刘昌伟 邓学林

　　今年10月25日，深圳全市卫生计生系统行风建设现场经验交流会召开，深圳市宝安区观澜人民医院院长孙振亚院长作为唯一一名医院代表发言，向300多名与会者介绍了该院行风建设工作经验。

　　近年来，观澜人民医院以创建二级甲等医院为契机，深入开展行业作风建设，深入开展民主评议行风和专项治理活动，促进了行业作风的根本好转。2008B2010年该院连续三年荣获深圳市医疗服务质量整体评估同级医院第一名，A级医疗服务质量单位;2008B2010年连续三年荣获全市医院顾客满意度调查第一名;连续10年荣获宝安区医疗服务质量一等奖。医院还先后被评为“百家文明卫生院”、“百姓放心医院”。

　　健全制度 强化社会监督

　　近年来，观澜人民医院结合实际先后制定和完善了一系列规章制度，如关于严禁收受“红包”回扣的规定、医务人员医德考评实施办法等，为行风建设提供了制度保障。

　　该院注重以落实制度来要求每位员工，拒收“红包”成为广大医务人员的自觉行动。年初，该院400名医生和医院签订了《廉洁行医责任承诺书》，庄严地作出廉洁行医、诚信行医的承诺。

　　该院聘请社会监督员，对医院工作明察暗访，主动听取意见建议，针对问题限时整改。坚持每季度在门诊、急诊、住院、出院患者中开展问卷调查活动，对患者反映的问题一一答复。

　　为缓解群众看病难、看病贵，观澜人民医院严格执行医疗服务价格，成立临床合理用药监督小组，推行《药品用量动态监测及超常预警制度》，从制度上约束和从源头上杜绝大处方现象。医疗服务项目及药品价格公示上墙，药品严格执行阳光采购制度，医院下设的22家社康中心实行药品零差价。2010年该院药品比例为32.96%，平均每门诊人次费用仅为71.93元，平均每住院人次费用4115元，药品比例、“两费”均处于全市较低水平。

　　优质服务 和谐医患关系

　　观澜人民医院还将行风建设的落脚点放在提高服务质量、构建和谐医患关系上。

　　为推行优质服务，观澜人民医院专设了顾客服务中心，拥有一支42人的客户服务团队。在医院门诊大厅设立综合服务台，提供预约挂号等服务，将原来的分散式、多点式客户服务，融合为一个整体。每个楼层设置多个收费窗口，挂号、缴费一站式解决。医院还推行预约诊疗服务、提供方便快捷的自助检查结果查询等服务。

　　一系列优质服务措施为观澜人民医院赢得了好口碑。据悉，该院已有3个科室获得市、区级创建“和谐医患关系示范岗”的荣誉称号。2010年全院门急诊量达到315万人次，出院2.4万人次，同时连续三年实现零医疗事故、零安全生产事故、零群体性事件发生。 (刘昌伟 邓学林)