本报记者 王玲英 张驰 杨潇慧

　　昨天晚上12点，一个普通的星期三夜晚。324路夜宵车驾驶员毛亮小心翼翼地把车开进南浦大桥终点站，靠边停好，挂挡，熄火，拔下钥匙，下车。

　　在这个瞬间，诞生了一项公交营运史上的新纪录：

　　上海巴士公交连续行驶1.6亿公里无重大事故，创下国内公交安全营运的历史纪录，打破了世界公交有记载以来安全营运无重大事故的纪录。

　　近1万辆公交车、4万多名一线员工、580多条公交线路、平均每天相当于绕地球40圈的营运路程……任何一个细节出现疏忽，这个奇迹都不可能诞生。

　　“奇迹”的产生并非偶然：2009年初，上海公交开展第三轮改革，市委、市政府逐年加大投入，行业公益性不断凸显，巴士集团作为占上海公交线路70%的行业老大，在这3年里不断探索各项工作的改进。而对上海普通百姓来说，他们更能感受到的，是身边的点滴变化：发车更快，乘车更方便，车貌更靓丽，司乘人员笑脸更多，不满与投诉减少……

　　“等级线路”评出优质服务

　　乘车安全，从点滴细节处做起

　　在南浦大桥公交枢纽，首次乘坐43路的王女士在踏上车厢的那一刻愣住了：自己是不是坐上了一辆新公交车？整个车厢窗明几净，灰色的地板刷得泛白，座椅的沟槽都保持原有的颜色，连窗帘、空调出风口、投币器等也都一样清洁无积垢，只有驾驶员的手刹处套着的毛线套和车头挂着的“工人先锋号”标牌提醒乘客，这是一辆旧车。

　　记者随机参观了几辆停靠着的43路，一位瘦长的老驾驶员正在仔细擦拭后排的座椅。他身边一套工具：洗得发白的抹布、刷子和各类清洁剂。“这些都是我经过多次试验找到的最有效的清洁剂。有乘客上车时说，都舍不得把鞋踏在你的车子上了。”老师傅自豪地说。

　　据了解，等级线路的评定与职工收入挂钩，每半年考核调整一次。43路车队长说：“我们要努力提供更优质的服务，保持一级线路的荣誉啊！”

　　成为“一级线路”，就要让乘客坐得舒服。上月16日，记者来到112路人民广场终点站，掐表算起发车间隔。此时早高峰已过，但出乎意料的是，五六分钟就有一辆车开到，站台上往往刚聚集10多位乘客，就被公交车接走，保证不让大家在寒风中多等。

　　车队工作人员告诉记者，112路服务乘客，可是与时俱进呢。“最早时，黄昕师傅发明了‘线路转盘’，凡是有乘客问过的站，黄师傅就会插个小旗子，等转盘转到这一站时，他就会格外多停一会儿，提醒有需要的乘客尽快下车。”后来，陈桂萍师傅利用业余时间，实地了解了线路周边的医院、景点以及换乘等情况，自己制作一张小卡片，有乘客上来问路时，她就出示这张卡片。现在，又推出了“无人售票有声服务系统”，在驾驶员的座位靠背旁安装了一个小话筒，提醒乘客注意重要站点，这些措施不仅方便了乘客，还减少了乘客在车上因为看站牌或听不清楚报站而导致的手忙脚乱，从而减少了安全隐患。乘车安全正是从细节处得到了提升。开展等级线路评定以来，112路连续两个月保持100分，没有收到任何投诉。

　　在第三方社会权威机构开展的乘客满意度指数测评中，整个巴士集团近3年的得分已由原先的82.86分上升到85.95分，几乎包揽了公交行业满意度测评的前五名。

　　“节能减排”节出综合效应

　　开车心定了，安全系数就高了

　　19.35升！这是巴士五汽节能状元在比赛中产生的最好纪录，它足以让熟悉公交行业的人感到诧异。

　　这个数据意味着什么？巴士五汽公交公司副总经理褚永森打了个比方：“如果驾驶员能够照这个方法开车，一条线路一天下来能省出一桶油，一年下来能摆满一个羽毛球场！”

　　公司在开展“节能减排”活动中，调出了从2005年到现在的记录，发现同一线路、同一辆车，不同的司机开，油耗差别很大，最高和最低能相差50%。这个发现引起了管理层的重视——驾驶员操作习惯对油耗的影响原来如此之大。经过调研和交流，去年4月中旬，巴士五汽开展了驾驶员节油竞赛活动。选择15条典型路线，15辆车子，15位选手，15个工作日，采取大轮番的方式，记录各位选手的油耗成绩。结果，七分公司驾驶员张国富脱颖而出。记者面前摆着他的参赛成绩单：58路，历史单耗28.33升，实绩单耗19.35升……

　　“您有什么秘诀？”面对提问，朴实的张师傅笑了：“两个字：心态！”原来，开车最耗油的环节，就是起步，减少起步就能明显减少耗油。“开车的时候心定一点，避免急刹、轻踩油门、慢慢滑行，都能达到节油的效果。”七分公司总结过一个顺口溜：“起步平稳最重要，路口不抢最关键，短‘催’短‘淌’最省油，既得安全又实惠。”听说，张师傅已经练出一套根据对面来车情况判断路口状况的功夫，能够提前加速或减速，“尽量不吃红灯”。

　　开车心定了，安全系数就高了。58路南起市区曲阜西路，北至宝山锦秋路，并线多，弯头多，集卡也多，路况很复杂。行车管理员蒋师傅告诉记者，推广节油操作后，大家心态好多了，已经很久没有出过重大事故，“乘客坐得也舒服！”日前，记者坐上58路，最明显的感受就是几乎没有急刹，不管是坐是站，都不用担心重心不稳，碰擦旁人。

　　节油是一笔不小的经济账。据统计，巴士五汽全部营运车辆平均百公里油耗下降10.5%，2011年1—11月，节约燃油约166.7万升，降低燃油成本583.4万元，为政府减少燃油补贴650万元。

　　节油所得的实惠，还实实在在落到一线员工身上。另一位“节油明星”陈文军师傅介绍说，每节约1升油，总公司奖励1元，分公司奖励1.2元，仅这一项，他一个月就能增收300元左右。对于节油榜的前几名，公司还有数额不等的奖励，大家劲头更足。

　　巴士集团总经理许杰告诉记者，与前年同期相比，去年平均每天节约柴油15吨，平均每天减少了两辆油罐车的运输，相当于一年减少720辆8吨量的油罐车，全年可节约4500万元。“对企业来说，是成本控制；对全市来说，则是为低碳环保做出了贡献。”

　　“人性化管理”管出员工笑脸

　　员工气顺了，行车安全更有保障

　　由于复杂的历史原因，公交系统一度成为没人要来的“破饭碗”。收入低、车辆差、保障缺失，公交员工们心里都憋着一股气，对行车安全，当然不是什么好事。

　　随着公交第三轮改革的逐步深入，这样的状况慢慢得到了改变。收入增加了，车辆换好了，保障改善了……巴士集团针对员工最需要解决的问题一一出招，人性化的管理让员工们气逐渐顺了，脸上出现了笑容。

　　12月20日，记者和巴士集团工会主席石红一起来到龙华车队，参加员工座谈会。“为了保证听到最真实的声音，每次座谈会参与者都是随机选取。”石红笑着对记者说。

　　一开场，车队领导就悄然离开，让大家能畅所欲言。果然，聊着聊着，一位老驾驶员道：“石主席，我要反映几个问题。”接着，他一口气说了四五个问题，包括公交员工压力大、车辆保修不满意、制服太薄不保暖、科室人员太多等，引得在场员工频频点头。

　　石红认真记录下对方提出的问题后，一一予以解答。“这位师傅，您说的问题，我们早就有所了解，已经多次开会讨论了。”石红说，对于压力大的问题，巴士集团领导正在着手制订相关政策，为符合条件的员工安排免费疗养，以及申请换岗或提前退休等。而车辆保修问题则由到场的机务部门负责同志予以解答。另外，制服问题、编制问题等也都已经进入相关流程，准备在近期推出针对性的政策，让基层员工满意。

　　一席话下来，这位驾驶员的脸色逐渐缓和，甚至与旁边的人开起了玩笑。109路一位驾驶员深有感触地表示，作为一名在公交行业工作30多年的老公交，历经公交几轮改革，“现在日子比前几年好过多了。”日子好过了，行业荣誉感也增强了，“我们一定能更好地为乘客服务。”

　　良好的精神风貌有传递作用。东起提篮桥、西至中山公园的13路公交车，就发生了考评排名一跃超过200多名的惊人变化。这条历史悠久的老线路，曾因多年使用旧车，车况老化，乘客有意见，司售人员更不满意，甚至发生过司机停车与乘客大打出手的事件。在集团考评中，13路常常是300名开外。

　　2010年是世博年，13路车队抓住契机，招收了一批新驾驶员。这批年轻人的加入，给车队注入新的活力。他们带动老职工，从仪表仪容做起，注重文明用语等服务细节；他们走上街头，开展服务咨询；他们搭起评议台，请乘客担任啄木鸟，提建议出主意。一次，青年驾驶员李巍伟出车时，遇到一名乘客要中途下车，小李婉拒后，这名乘客竟破口大骂达10多分钟。小李一声不吭，做到安全行车不受干扰。该乘客的行为受到其他乘客的一致批评，到达终点站后，甚至有5名乘客特地赶到车队，要求单位给小李颁发“委屈奖”。

　　中山公园终点站有家乐福超市，不少老人喜欢清晨去超市购物，9点未到就急匆匆要赶回家。可是，按照规定，此时还是高峰时段，无法使用敬老卡。怎么办？终点站乘客聚集过多，也会带来安全隐患。为此，车队和驾驶员们采取人性化方式，让老年人先上车，下车前过了9点再刷卡。老人们心里舒服了，纷纷到车队来表扬。在中山公园终点站的评议台前，很多乘客写下对13路的希望和鼓励。在最近一次的示范活动中，13路获得了巴士集团第四名的好成绩，考评也一跃上升到前100名。大家感慨地说：“13路真的变了！”