◆核心提示

　　连日来，“海南旅游宰客事件”成为了社会的热点。从“天价菜”到“零投诉”，再到官方道歉并表示要加强监管……伴随着事情的起伏发展，人们对此的关注正在不断地放大，由“旅游挨宰”引发的讨论也已激起了越来越多游客的共鸣。谈起旅游权益受到的侵害，不少人都有话要说。而这也让更多人不禁发出这样的疑问——旅游中的烦心事，为何总是那么多?

　　□ 本报记者 田可新 实习生 范海聪

　　“纯玩游”里的“猫腻”

　　1月初，济南市民尹娜(化名)报名参加了省城某旅行社的“港澳5日纯玩游”，团费比同期其他含购物项目的港澳旅游团高出几百元，可尹娜当时觉得，“贵就贵在‘纯玩’这两个字上”——旅行社承诺除了给导游、司机200元小费外，旅行过程中绝不加推任何额外的购物活动。

　　本以为能省出更多的时间仔细游览当地的景点，“但现在回想起来，这里面‘猫腻’真不少。”说到这儿，尹娜显得十分气愤——第一天，香港导游就鼓动团友们每人交200元，早早登上所谓的“豪华游轮”吃大餐。上了船后才发现，那不过就是坐着普通游轮吃了几盘家常炒菜；第二天，导游以“帮忙完成公司布置的指标任务”为由，带他们逛了指定的购物店，由于旅游车迟迟不来，大家在那儿呆了几乎1个小时；而到了澳门，导游竟又带着进了店，还站在门口守候、要求不到25分钟不能出门……

　　“这哪还是‘纯玩’?整个行程就被这类‘承诺绝对没有’的购物压缩得走了样儿，大部分团友也都买了许多质次价高的商品，额外花了不少钱。”尹娜对记者说，当地导游一面声称“一切自愿”，一面却在努力“激发”团友的购物热情，甚至直接表明会在其中拿到提成、希望得到支持，架不住她一轮又一轮的“忽悠”，部分游客渐渐接受如此安排。其他团友虽不想进店，但见导游总是围着“听话”的游客转，再加上人生地不熟，谁也不愿意脱队行动，也就没再多作计较。

　　还得看导游“脸色”

　　采访中，还有相当一部分的受访者对记者表示，自己在跟团旅行中“吃过导游的气”。

　　“对于强推的购物，游客当然有权拒绝。可当我们说了‘不’后，得到的是导游一路的冷言冷语。”这个春节去南方某地旅游过年的济南市民赵女士给记者讲起了她的经历。导游在车上热情地推销一种当地特色的电子摆件，虽然制作粗糙，要价却有100元，大多数团友对此不感兴趣。此后，导游打出“感情牌”，先说自己工作不容易，又讲纪念品里凝结着她和司机劳动的汗水，还一个挨一个地向游客推销、收钱……“我客气地表示‘绝对不买’，导游堆满笑容的脸就立刻拉了下来，故意大声地对其他团友说，‘不买可以，但愿意购买的才真有人情味儿，希望咱们车上有人情味儿的占大多数’。你说，这话让人多窝火?”

　　而在省城某事业单位上班的常先生也告诉记者，自己也曾在邻省的一次跟团游中得到了“特别的接待”。当时，他们被带进了一家销售玉石及药材的购物店，并被“恳请”逛足半小时，可团友们最终全部空手而归，这大大出乎导游的意料，而接下来的行程就再也听不到她的讲解和打趣，当游客因为午饭卫生太差交涉时，导游甚至一度离开，不知去向。

　　游客维权，到底难在哪?

　　2011年，济南市曾在“十一”期间组织开展25名眼线卧底旅游团队、暗访旅行社服务质量的活动，暗访路线主要涉及多条省内、国内以及出境旅游线路。济南市旅游质监公告表明，此次受到暗访的旅行社基本能够履行合同约定，没有出现严重服务质量问题，但旅行社仍然缺乏规范化管理，从业人员素质差、业务水平低、细微化服务意识不强的问题比较突出。比如某旅行社工作人员擅自改变往返航班，险些造成游客误机、所谓的“高级班”“VIP”服务质量差，缺乏品质保证，有的导游不能全程跟随旅游团，服务差；港澳游存在导游欺诈、胁迫游客消费、压缩景点游览时间的情况等。

　　然而，如果出现了上述状况，游客该如何处置?相当一部分游客表示虽然知道有相关的投诉渠道，但真要以此维权，他们却显得有些“为难”。一来，不少人对旅游合同签署的注意事项、旅行社和导游如何履行职责不甚明了；二来，许多游客仍觉得“多一事不如少一事”，只要侵权不严重，便不愿意为处理这些纠纷投入更多的时间和精力。

　　“维权还卡在了取证上。”市民周先生告诉记者，自己本打算就旅行社缩短行程强推购物进行投诉，但苦于证据不足而被迫放弃。“导游甚至在一开始就鼓动我们在服务调查表‘合格’一栏签了名，后来带我们进店便有恃无恐，而当我们再找全程随团的领队理论时，对方竟表示‘无权过问’……”

　　可提高消费者维权意识、增长他们的维权本领就够了吗?业内人士表示，关键不止于此，“旅行社加强自律，以诚信的态度提升从业人员业务素质、不断提高服务质量、健康地参与市场竞争，而相关部门应进一步加大监管，对查实的侵权行为进行坚决曝光，并予以严肃处理，才能促进旅游业更加良性地的发展起来。”