生活中，消费者与商家发生的消费争议屡见不鲜，而“无障碍退货”制度的出台，显示了商家对自身商品和服务信心的同时，最大程度减轻消费者的维权时间和成本，为消费者免除了后顾之忧。

　　消费者购买的商品，不管何种理由，只要不违背退换货原则，都可以退给商家。这是新世纪百货江南商都对消费者作出的承诺，那么“无障碍退货”在商场里究竟实施得如何呢？为此，本报在“3·15”来临之际，征集消费者共同体验“无障碍退货”。

　　10分钟办理“无障碍退货”

　　市民罗小姐是通过电话联系的参与本次体验活动。日前，本报记者与罗小姐来到新世纪百货江南商都。记者和罗小姐先到服饰馆购买了一件SCOFIELD衬衣，在收银台付款2小时后到柜台要求退货，营业员先是询问了退货理由，再向罗小姐推荐其他商品，被婉拒后，营业员检查商品并无损坏，随即填写了一张退票，上报值班长签字，确认退货，10分钟后，退回的货款便交到罗小姐手中。下午，记者一行又来到江南商都生活馆，记者在锅具柜台选购了一款99元的蒸锅，付款后不久回到柜台要求退货，营业员并没有过多地询问退货原因，和上午一样，很快就带记者到收银台办好了退货手续，退回货款。

　　记者注意到，在江南商都多个明显位置都明示出了《退换货原则》以及《商品质量承诺书》。所谓“无障碍”指的是：在退换货程序中，江南商都要求所有处理退货事件的负责人、营业员都不能对顾客推诿，顾客退货不用经过烦琐的投诉程序，柜台营业员便可办理。

　　承担部分损失也值得

　　通过采访相关负责人了解到，在处理消费者退换货时，只要不影响商品的第二次销售，江南商都会坚持做到：首先不论顾客对商品质量还是商家服务态度不满意，都能退换，无理由也可退换；其次还秉承了一个原则——“谁经销谁负责，责任不清以我为主”，也就是说，如果无法确认商品退货的责任在于顾客还是商家，那么江南商都将承担责任，为消费者办理退换货。

　　“这么做商家确实要承担部分损失，但我们认为是值得的。”该负责人告诉记者，如果能顺利帮助顾客解决好退换货，有助于树立商场的信誉和口碑，该负责人同时也强调，江南商都的退换货也并非没有原则，诸如食品、内衣等比较特殊的商品，则不在常规退换货范围，这是为了确保商品安全和消费者自身的安全。

　　面对固执顾客 江南商都这样做

　　如果说“无障碍退货”的前提是不影响商品的第二次销售，那么江南商都还有一则有违上述前提的案例：2011年6月2日，吴女士购美宝莲粉底液一瓶。2012年1月2日，吴女士来到柜台称产品变质，且认定是商品质量问题要求换货。营业员检查商品仅剩下1/5量，询问中得知商品长期放置于浴室，且使用时没有盖瓶盖的密封习惯。而浴室温度落差太大，再加上密封不到位，导致商品受外界温度和湿度的侵蚀，造成粉底液的“变质”，并非质量问题。但吴女士对此并不认可，坚持认为是质量问题，要求商场给予退货。

　　由于双方意见存在分歧，但都拿不出有力证据，江南商都主动承担起责任，给予顾客宽松的退换货处理，事后还再三叮咛正确使用方法和存放环境，以免类似问题再次发生。吴女士深为感动，对此前的无礼行为道歉的同时也对江南商都的“无障碍退货”竖起了大拇指。

　　事实上，“无障碍退货”在很多大城市商场、超市早就提出，但在执行过程中往往遇到许多问题而不能坚持或有效的执行，但江南商都多年来身体力行，坚持服务守则，在同行业中率先迈出了一步，赢得众多市民好评。

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　　江南商都教你识别产品质量

　　据悉，“消费者权益日”当天，新世纪百货江南商都将开展大型舞台宣传活动，活动将现场教授市民识别商品质量、鉴定真伪等。届时还会开展“3·15”知识问答及宣传活动。此外，“3·15”期间，江南商都格力空调、索尼电视将开展专场惠卖体验活动，同时江南商都空调全场10元现金换购900元抵用券。

　　本报记者 蔡薇薇