历史的长河有时千回百转，有时一泻千里，这其中有历史契机的闪回，也有人主观能动的努力。

　　有人说：中国用30年的时间就完成了西方200年的发展。济南商业的变迁也可看做是这场变革的一个缩影。遥想当年，从“五朵金花”到新秀崛起，这其中的激荡与壮阔不言而喻。但济南西部的发展却是不平衡的，历史似乎有意抛弃济南老商埠最西边的区域，去考验后人放飞梦想的本领和自我发展的能力。

　　直到1989年，“西市商场”的名字开始逐渐为西部济南的商业发展注入新鲜血液。此后的20年间，一家名叫济南华联的企业以其前所未有的发展速度，跃居全国零售业榜单显赫位置——— 25家门店先后开业，头顶“中国服务业企业500强”、“中国商业服务业改革开放三十周年卓越企业”、“金鼎百货店”、“全国重点商业企业集团”等诸多光环。

　　在这个变革的契机中，济南华联没有放弃主观能动的努力，没有停止对市场需求的探寻，没有忘记作为本土商业企业的社会担当，与国内其他企业共同为改革开放大考中的中国，写下了一个崭新的注脚。

　　回敬历史 重任在肩

　　将历史的指针回转，时间在这一刻重新开始……

　　在济南，一提起“西市场”可谓家喻户晓。大概早在公元1904年，这里就划辟为集市，成为周围三乡五里人们聚集的中心。后来，又历经两次较大规模开拓，逐渐形成了市场的格局。从此，车声辚辚，人声沸沸，叫卖声此起彼伏，满足着“西部”当时农耕经济对市场的最基本的功能需求。就在二十几年前，这里还是大片低矮的平房，简陋的街巷，散落的店铺，杂乱的摊位……西市场的最高商业建筑物也只是一座二层简易砖楼，营业面积仅有1000平方米，店铺陈旧，商品单一，市场冷清，呈现着有“场”无“市”的萧条景象。无疑，西部商业发展的滞后，已成为影响西部经济发展的严重制约因素。

　　开埠百年，这个让历史预留了一个世纪的“处女地”，如何继承古城遗风，掀开全速发展的崭新一页？对于此，济南华联给出了自己响亮的回答。

　　1989年，“西市商场”的名字开始逐渐为西部济南的商业发展注入新的活力；1992年，西市商场更名为济南华联商厦，次年，济南华联商厦股份有限公司成立；1995年，济南华联商厦股份有限公司更名为济南华联商厦集团股份有限公司；2001年，济南华联被省政府列为山东省重点企业集团……

　　而其中1995年华联商厦二期工程竣工，新大厦隆重开业成为华联发展史中极具里程碑意义的事件——— 历时3年，投资2亿元，4.8万平方米，主楼21层，五层营业楼下设16个商场，这使济南华联一跃成为当时省内面积最大、楼层最高的多功能、花园式大型零售商厦。

　　“我们面临的是要操作好一个4.8万平方米的现代化商厦，这就是我们肩负的使命。我们有了一流的购物环境，能不能有一流的商品、一流的服务、一流的管理、一流的效益？”这是济南华联集团董事长、总裁李茂年在迎接新大楼开业动员大会上的一席话。

　　也正是这一席话让“新形势”下的华联人为华联商厦的发展梳理出了一系列新举措——— 措施一，革新立制推出“商品以真取胜、价格以平取胜、服务以情取胜、环境以雅取胜、管理以严取胜”的镇店“五大法宝”；措施二，借鉴百城万店无假货活动，勇敢尝试，“做保真商城，推保真服务”，成就了日后“诚信为民”的金字招牌；措施三，主打“亲情”，市内首推“亲切迎送赋于情、退换自由献殷情、总裁接待表真情”等“为您服务十二情”；措施四，以文兴商，独家设立室内文化大舞台，举办消费者学校、开展系列公益活动打造了企业形象的载体。

　　商厦二期扩建工程的决策，显示出了华联的远见与胆识。“振兴泉城商业，百年大计，要想发展，就必须上档次。你不做，地盘就会被别人争去。”李茂年如是说。

　　华联二期扩建工程无疑成为济南华联健康发展的助推器，也为日后的叱咤济南商界奠定了深厚的基础。

　　做强做大 扬帆蓝海

　　当21世纪的阳光掠过百年商埠的老街老巷，现代人把准了加快发展的历史脉搏——— 科学发展是前提，城市建设是主线，产业发展是动力，城市管理是关键，提升品质是核心。这既是对历史的幡然觉醒，又是对现实机遇的准确把握，更是对未来美好的展望憧憬。

　　面对新型商业的崛起、外来商企的杀入、传统商业势微的风起云涌；这，加速了济南华联创新生存、发展之道的思考和决策。

　　“先做强后做大”是李茂年独特的战略发展思想。他曾精辟地阐述过“做强”与“做大”的关系，“如果不做强，这个大是很脆弱的”。实践充分证明了这一论断。

　　在其他商家纷纷盖楼、开分店的时候，济南华联一直在默默地辛勤耕耘。从1995年到2002年的8年时间里，济南华联从原来的“小门头”、“小平房”时代走出，成为市区西部最大的现代化大商场。而这8年中，济南商业竞争白热化。无情的市场大浪淘沙，而济南华联牢牢地把握住了自己的命运，经受住了考验。在商业格局再构筑、市场份额再分配之后，厚积薄发的济南华联越来越健壮有力，撑起了谁也无法忽视的“西部商圈”，更实现了济南商业“三分天下有其一”的宏图。

　　2002年，嘉华购物广场的“登场”使济南华联迈向了现代“摩尔”商业模式。济南华联商厦作为传统综合性商场，也成为“摩尔”的一部分。引入该模式后，华联和嘉华在新的规模平台上实现差异化经营，其中嘉华购物广场侧重于“休闲、时尚”，华联商厦侧重于“传统、高雅”。新建的嘉华桥、西市场桥加上已有的华联桥，将原本相对独立的华联、嘉华、超市嘉华店、嘉华西馆、西市场小商品市场连为一体，总面积达15万平方米，真正实现了一站式购物。

　　与嘉华同时开业还有华联超市。当时本土超市业态的竞争还不激烈，大家都处于作壁上观之势，济南华联集团当机立断——— 进军超市业态！济南华联超市有限公司应运而生。

　　超市业态对于以百货起家的华联来说是一个全新的领域，要想发展必须高起点，与世界先进的技术、管理接轨，华联超市嘉华店在开业筹备之初就与管理公司进行合作，将先进的管理模式和科学的管理流程“借”了进来，使年轻的华联超市刚起步就沿着一条专业化道路前进，借力发力，努力缩短与先进同行的差距。

　　“现实逼着华联必须找出一条自己的路。”济南华联集团执行总裁陈锡忠说。经过反复斟酌，济南华联又一次将企业发展与市场需求进行了完美对接——— 将超市业态作为济南华联的主力扩张业态，全力打造“泉城老百姓自己的超市”。

　　2003年5月，在“根据地”之外的第一家分店——— 华联超市广场店开业。从此，济南华联超市越走越快、越走越远、渐入佳境：2004年6月，面积8000平方米的华联超市舜耕店开业；2006年1月，东方家园店开门纳客；2007年1月，北园店、王舍人店同时开业，9月超市章丘百佳店开张……

　　“世界潮流浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则亡。”正如一个民族的崛起一样，挑战与机遇是伴随左右的。当华联超市初具规模之时，2001年12月11日中国正式加入WTO，零售业将完全对外资开放，有人悲观地认为民族商业将无力抵抗。难道真的“狼”来了吗？

　　面对强势入驻的沃尔玛、家乐福、大润发，华联有着自己清醒的认识。正如李茂年所说，天时、地利、人和是本土商家最大优势。

　　此时的“天时、地利、人和”，更像是一种机遇，机遇是永远留给有准备的人的。

　　——— 与洋超市相比，华联更了解本土不同消费群体的心态、需求和传统节日的消费热点，更精于农作物收获季节与市场的衔接吻合，价格定位更准确，营销策略更有效。此，可谓“天时”。

　　——— 本土商家有地理的优势。对于商业来说，选对位置就等于成功了一半。商业氛围好、功能配套齐全的商业位置基本被本土商家占据。因此，选址将是摆在外资面前的头疼问题。此可谓“地利”。

　　——— 在商业文化上，华联已形成被百姓认可的商业文化，且根深蒂固。外资零售企业的文化与中国文化本身存在差异，不可能深入了解各区域的文化，“水土不服”并不奇怪。而这又可成其为“人和”。

　　“未来的中国零售市场，谁是狼、谁是羊我不敢妄断。但今天至少可以说：济南的本土商业不是羊。”李茂年从容淡定地说。

　　“谁是狼、谁是羊”的商业语言，就这样被破解了。

　　至此，济南华联超市已拥有19家门店，布点于槐荫区、市中区、历下区、天桥区、历城区、章丘市，成为济南市门店数量最多、商业网点分布最广的商业集团。“便利、平价、优质”的亲民形象已被消费者认可。

　　科学发展、稳中求进，是对百年前老商埠的回应，而济南人持重、诚信、稳健的性格，必定成就和谐发展的辉煌。济南华联充分融会贯通其中精髓，稳扎稳打、步步为营、坚实前行。

　　革故鼎新 成在管理

　　当时间行至上个世纪最后20年的时候，中国正在经历一场由计划经济向市场经济的变革。很多事情将在固有的想象中逐渐失去生命力，取而代之的是符合新规律、新形势、新要求的思想和行动，而这种思想和行动的产生，则来源于正确的自我定位和对新环境的把握。华联将这种定位和把握立足在革除“老国企”的弊端之上。李茂年坦陈，济南华联集团的发展过程就是革除“老国企”传统弊端的过程。

　　这是一场历练。从上世纪80年代末，华联就与老国有企业的六个弊端开始“斗争”——— 政令不通、核心缺失、责任缺乏、权责不清、机构复杂、奖惩不力等顽疾逐渐淡去，但“战斗”没有停止，唯有持之以恒才能脚踏实地。

　　这不仅仅是行为上的改变，更是思想理念上的升华，正是这种不断的碰撞使济南华联总结、提炼出了适合于自身发展的企业文化。这是行动指南，更是思想保障———

　　熔炼出了“竭尽全力，追求卓越”的企业精神，总结出了“以顾客为中心，以市场为导向”的经营理念；锁定于“利润是企业的命脉”的目标理念；以“点点滴滴追求合理，决不放过任何细节”的工作态度一往直前；执著坚守“问题追根究底，措施绝对到位”的责任理念，凝聚起了“我的华联我的家”的共同期待……

　　济南华联的文化发展之路，在“百花齐放”中，独树一帜、木秀于林。

　　在时代和企业的变革过程中，传统的管理理念也同样受到了严重的挑战。“现代中国企业中，传统的儒家文化正在受到挑战，取而代之的是现代儒商文化和创新理念，是儒家文化、法家文化、中西方管理理念的融合。这是当今社会和企业发展的必然规律。华联集团发展到今天，靠的就是对落后管理模式的否定和创新。”李茂年说。

　　例如：企业内部必须抓好反腐败——— 这就是现代管理思想中法家的思想要求。企业中出现的形形色色腐败现象，对企业的经济效益和社会效益影响很大，甚至关系到企业的生死存亡。要杜绝企业腐败，不仅要在制度上严防死守，在思想上也必须坚决贯彻“公平、公正、公开”的原则，让企业的运营在阳光下进行。

　　基于此，李茂年提出了“新儒商”的概念。其核心是以西方制度为轴心，以中国文化为手段，形成中西方传统和现代相融合的管理理念。“诚信、创新、严谨、谦逊、敬业”使华联成为“新儒商”的代表，不断创新的企业文化和经营管理理念成为济南华联蓬勃发展的强大内因。

　　在企业文化和经营管理理念不断完善的基础上，济南华联逐渐形成了一套成熟的管理模式———

　　华联管理的根本在于把复杂的事情用科学的方法简单化，并抓紧、抓细、抓具体，抓住不放，一抓到底。

　　华联管理的特色就是把传统的中国文化和执行制度中的“刚性”有机结合起来，坚持“刚柔并济”，使“有情”的管理和“无情”的制度之间达到相互融合，找到一个平衡点。

　　华联管理的关键是“人力牌”，不惜重金出资让中高管攻读EMBA；外派上百人员赴上海培训；成立华联商学院，派管理人员、优秀员工赴韩国、香港考察学习；先后聘请30多家管理咨询公司做高参，每一次团队之间的互动，都能产生事半功倍的升华。

　　另外，“100-1=0”的管理标准、“凡是挣钱的地方都有目标，凡是花钱的地方全部设卡”的管理手段、“树标杆找差距”的管理方法、“石头·沙子·水”的管理智慧以及通过股份制加绩效考核的分配机制打破传统分配上的平均主义的绩效管理等等，这些成就了华联发展的管理之道。

　　攻于细节 达于致情

　　如果说“魔鬼存在于细节之中”，那么忽略细节，“魔鬼”就会乱你方寸。

　　细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，无法复制的。华联的成功实践昭示人们：把顾客的小抱怨当作企业的大关注，视顾客的尖刻批评为真诚关爱，习惯于看重细节、做好细节，进而在企业凝结成为一种管理文化，强大的竞争威力便水到渠成。

　　李茂年是个死抠细节的人，用他的话说就是：我们不能放过使顾客满意和引起顾客抱怨的任何一个细节，只要我们能做到的，就要尽全力做好、做到位。以下是他在一次集团会议上罗列的一连串需要关注和解决的细节问题：

　　1.为了不让顾客来一趟华联商店回去擦皮鞋，我们的卫生必须一尘不染。

　　2.目前嘉华拥有400余个停车位的停车场，但更重要的是如何管好这个停车场，管好停车场的标准与管好卖场的标准是一样的。

　　3.卫生间管不好我们会失信于民，华联的形象会打折扣。请大家思考：为什么有的卫生间会有一种令人舒服的香味，而有的卫生间却是令人作呕的“怪味”？

　　4.我们应该提供让顾客更有尊严的购物环境，交款和乘电梯要长时间等待排队、转了好几圈找不到停车位、经常不小心会绊一跤、来一趟商场皮鞋满是灰尘甚至泥土会让顾客感觉有失尊严。

　　…………

　　就华联而言，企业成败系于两点：一是决策是否正确，二是执行是否到位。企业执行力的要害在细节，执行力的强弱在细节。细节成大事，服务无止境，由此我们可以看出济南华联将解决细节问题进行到底的决心和信心。

　　当零售业竞争日趋白热之时，当消费者的需求不再局限于商品本身之时，服务便成为各商家角逐的主战场。

　　华联把顾客视为存在的唯一理由。其所倡导的“把方便让给顾客，把问题留给自己”的情谊服务，已然在济南华联的各个角落落地生根，开花结果。从以下三个事例可窥见一斑———

　　事例一，2010年春节前的一天夜里，济南下了场大雪。一大早，当一批批购买年货的顾客来到经六路延长线的华联超市时，大家惊喜地发现，超市前的大片场地早已被超市工作人员打扫得干干净净。雪天清晨出现在扫雪一线，早已成为华联干部员工分内之事。

　　事例二，在嘉华女装“茜舞”专柜，一位女士试好了一件衣服，但对颜色不太满意。营业员马上向顾客承诺，“我在一个小时内从其他商场给你调过一件来。您先到其他楼层转转，一小时回来取衣服。”听到这样的答复，顾客高兴地走了。

　　事例三，夏秋雨水多，很多顾客购物没有带雨伞，有时拿着东西打伞特别不方便。在华联超市世购店，总会有员工撑起一把大伞等候在店门前，专门接送雨中上下购物班车的顾客。

　　华联的服务没有轰轰烈烈，而如春雨润物的致情感受却留住了回头客，留住了顾客的心。

　　关注社会 为民担当

　　济南华联一直致力于“打造受社会尊敬的企业”，受社会尊敬必须先尊敬社会，“敬事而信”是华联根植泉城、服务泉城的原则，诚信是为人之本，是兴业之基，也成为华联应尽的社会责任。

　　济南华联把“责任”放在第一位。

　　树立当代大企业集团的良好形象。———“蔬菜滞销、菜贱伤农”的全国性大讨论中，主动与蔬菜大镇历城唐王达成一致，作出收购滞销菜的决定，华联卷心菜收购点出现在田间地头。

　　济南华联把“民生”放在第一位。

　　做人民群众健康“守护神”———“塑化剂”事件中，及时对问题商品做下架处理，即使是对疑似问题商品也毫不犹豫地进行下架，待事态明朗或政府相关部门有明确答复后再恢复销售。

　　济南华联把“实践”放在第一位。

　　只卖对的、不卖贵的——— 建立“访厂制度”，对于现场加工、烘焙、熟食等品类实行现场核查评估，对于已经进场的敏感类的包装食品也要追溯到生产源头；为保证货源质量，采购员长途跋涉实地考察，用行动实践了“只有亲眼看到、亲口尝到，才会放心”的质朴理念……

　　华联的激情，来源于最大限度地服务社会。

　　作为目前京沪高铁济南西站临近商圈中唯一的一体化商业设施———“新华联购物广场”在将周边资源和居民需求综合考虑的基础上，决心打造有华联特色的社区型城市综合体。济南华联“冷静观察、稳住阵脚、把握机遇、绝不冒进”，主动迎接挑战，以全新的理念经营、全新的面貌服务，不断迎合消费者的需求，在激烈的竞争中壮大自我的同时，实践植根西部、服务泉城的诺言。

　　华联的激情，来源于最大限度地丰富文化内涵。

　　成功的管理，应该造就一种成熟的企业文化，这种文化能够把决策者的思想观念变为员工的自觉行为。华联人把核心价值观定格在“诚信”，把企业文化理念定性为“华联魂”，始终不渝地致力于打造“文化+标准化+透明化+执行力”的“华联模式”，这种思想理念体系逐渐固化于制、内化于心、外化于行，成为济南文化不可或缺的组成部分。 (本报记者)