这家企业员工把老板叫“爸爸”

　　托尼盖，一家土生土长的重庆美发沙龙，其模式已复制到国内400多家美发店

　　顾客信赖、员工爱戴和健康盈利三大法宝成独特企业文化

　　托尼盖，一家土生土长的重庆本土美发沙龙，成立13年来，零推广，也零负面。虽然在重庆只有2家店，但它却是国内400多家美发沙龙的幕后推手。在重庆美发行业不断被“外来狼”蚕食的今天，如何做到独树一帜、“青春常驻”呢？昨天下午，重庆晨报记者专访了重庆托尼盖美容美发有限公司CEO蹇锡洪，请他为企业支招，谈谈自己标准化服务下的生意经。

　　重庆托尼盖美容美发有限公司 （观音桥STUDIO店）

　　绿色的POLO衫、深色的长裤、略带港式风格的发型，蹇锡洪给人的第一印象是既干练又时尚。

　　托尼盖在行业内以服务闻名，这也是他们从来没有投入过任何广告费用，顾客却主动担当起他们推销员的原因。在接受采访前，他微笑着说：“我顾客一般都叫我Tony，员工都喜欢叫我‘爸爸。”当记者询问如何同时获得顾客和员工的认可时，Tony晒出了自己的三大法宝：顾客信赖、员工爱戴和健康盈利，“把自己放在顾客的位置上，感受他的需求；做一个合格的家长，关怀栽培你的员工；在合理的范围内追求利润，这就是我的商业原则。”

　　像星巴克一样开美发店

　　上个世纪90年代末，Tony在沙坪坝开了重庆第一家托尼盖品牌店。这家店最明显的感受是，从进店到离店的每一个流程都有一个标准。对此，Tony表示，自己在8年前受国外服务行业的启发，制定了一套针对美发的细节标准化服务。

　　“在上个世纪90年代，我利用一些机会出国学习，日本、韩国、新加坡我都去过。”Tony告诉记者，在国外，他接触了很多服务行业的巨头，看到他们标准化的服务给客户带来了很好的体验，也方便了企业管理。

　　“把服务标准化，绝对比开会更有效。”回国后，Tony就制定了自己企业的细节标准，细致到了装饰画的摆放位置、员工的服务用语等等。“一位顾客进到托尼盖，至少会接触三位员工，第一位是接待员、第二位是洗头师、第三位是发型师，每位员工都有自己划分的职责，职责范围内的必须做好，这种模式更加吸引顾客。” Tony说。

　　理发时还能欣赏舞蹈

　　在托尼盖，几乎听不到任何推销产品的语言，这也是Tony的经营之道。他告诉记者，自己从来不培养员工如何做销售，而重在培养员工的专业技术和个人素质。至今，他的经营模式已经推广到国内400多家美发门店。

　　“要尊重顾客的五觉，包括视觉、触觉、听觉、味觉和心觉。” Tony向记者介绍，视觉即顾客进店的第一印象，装修不一定要豪华，但看上去一定要卫生。

　　“在听觉方面，服务行业在不同时段应该放不同的音乐，让顾客有不一样的感受。” Tony建议，上午11点以前，店内可以放一些轻音乐；而中午容易有疲劳感，可以放舒缓一点的节奏音乐；下午2点至傍晚6点，可以放一些重音乐，声音大一点；傍晚6点至打烊，应该放轻快音乐。

　　Tony和他的团队还编制了五支舞蹈，每天在店内进行表演，“白天会表演轻柔的舞蹈，晚上打烊会表演感恩感谢的舞蹈，不仅让顾客感受到乐趣，也能培养员工在顾客面前的沟通、表现能力。”

　　把员工当亲生孩子培养

　　托尼盖的另一大特色，就是“售后服务”，在一定的有效期内，顾客还可以享受免费的售后服务。“有些时髦女孩喜欢把头发染成浅色，但可能一个月后本来的黑头发就长出来一截，导致整个发型很难看，这种情况在托尼盖就可以享受免费售后服务，发型师会根据顾客的需求对头发做一些处理。” Tony认为，售后服务应该作为美发行业的标准进行推广。

　　在企业里，Tony更愿意把自己当成一个“家长”，“我听到不少企业家埋怨自己的员工‘不听话’，说老板坏话，对工作没有责任心等等，其实只要企业家自己摆好了心态，这些问题都不是问题。”

　　从托尼盖成立以来，员工的流失率很小，Tony说，企业家要求员工把企业当成家，首先应该把员工当成家人。“企业家要懂得奉献，员工才会感恩，整个企业才能形成凝聚力。”

　　Tony说，几乎每个企业家都是从替别人打工开始的，只要换一换立场，想想自己作为员工时想要的是什么，把员工当成亲生的孩子培养，那他们回报给你的一定会很多。”