本报记者 陆一波

　　徐爱蓉是一名 “老电力”：当过营业厅普通营业员、电力热线支持组组长，如今已是营业厅经理的她，还在全市电力系统率先成立了以个人姓名命名的工作室。对于她来说，“用心服务好每一位客户，就是一种幸福。”

　　上班时，徐爱蓉总是面带微笑、用一口本地话，慢声细语为百姓服务；而忙碌起来，胖胖的她则会迈着小碎步，从一个柜台跑到另一个柜台……作为一线服务窗口，营业厅每天都要面对形形色色的客户，处理五花八门的用电问题。一天，一位客户满身酒气拿着催费通知单，冲到柜台前大声嚷嚷：“我从不欠费，肯定是你们弄错了！”正在大厅内巡视的徐爱蓉立刻将这位情绪激动的客户请到小会客厅，端上热茶、微笑着倾听。待客户酒醒了，徐爱蓉调出资料真诚地解释说明，客户知道自己错怪了她，连忙羞愧地补交了电费……“我不怕客户来找‘麻烦’，可怕的是小麻烦变成大麻烦。”

　　徐爱蓉有一个习惯：在营业大厅里，她总爱站在柜台外，为前来办事的百姓服务。“站在柜台外可以时常提醒自己，从客户角度去看我们的工作。”徐爱蓉说，“换个角度，你就会发现——原来，我们还有很多地方可以提升。”营业室后台的午休时间总是格外热闹。徐爱蓉带着几个营业员对着电脑认真地比划着双手，动作有点滑稽，但目光很专注。“徐经理，您在学跳舞？”她有点不好意思，“我在学手语呢。”

　　徐爱蓉觉得，作为公共服务窗口，要满足不同群体的服务需求，尤其是关注那些弱势群体。于是，她把服务过程中的孤寡老人、残疾人士以及敬老院和幼儿园等特殊客户列入了档案，为这些对象定期上门提供帮助，解决用电需求。“我们的工作要用脑、用心，用情去做。”

　　作为一名“老法师”，徐爱蓉总结出了“新人五步培训法”——一学、二看、三练、四纠、五提高。如今，营业厅里的每一位营业员都已能“独当一面”，成了用户满意的明星班组。