本报记者 孙刚 顾泳

　　当前，医患关系是社会各界关注的热点之一，促进医患关系良性发展，维护正常医疗秩序，既是医改的重要命题，也事关社会和谐稳定大局。为此，本报推出“怎样建立新型医患关系”连续报道，从4月23日迄今，已陆续刊登“体验篇”2篇，“故事篇”5篇，“讨论篇”7篇。既从医生患者角度体验医患关系现状，记录双方在诊疗过程中的真实境遇与诉求，也撷取医院内外的真实故事，展现医患真情互动的动人场景，还约请各方代表，就改善医患关系的关键环节以及如何建立社会支持系统，展开争鸣讨论。系列报道刊登期间，编辑部收到大量读者来电来信和电子邮件，讲述他们的亲身感受，提出中肯建议。综合各方观点和意见建议，归纳共识，我们整理形成了“建立新型医患关系十策”——

　　一、加强人文素质培养，医生由衷“笑起来”

　　不少患者感同身受：遭受病痛折磨请求医生帮助，但很多医生护士态度冷淡，语言生硬，医患之间如同隔了一层看不见的墙。专家指出，这种医生的“职业性冷漠”，源自医学生人文教育缺失。

　　市卫生局有关负责人表示，我国现行的医学教育模式过于注重训练专业技能，缺乏历史人文教育内容，尤其是美育缺失，导致医学生从医后“见病不见人”。专家呼吁，医学教育（包括继续教育）应渗透人文精神，培养医生有一颗博爱的心，敬畏生命，尊重病人，乐于并擅长与患者沟通。医生以由衷的微笑面对患者，双方第一次接触就能建立和谐的氛围，形成日后能够良性互动的情感基础。

　　二、文明就医，尊重科学善待医生

　　专家表示，医学是一门实践性较强的经验科学，事实上不存在百分百没有缺陷的治疗方案。患者对此应有科学的认识和理性的期待，给医生一个宽容的执业环境。此外，当前看病难看病贵主要是因为体制机制不完善带来的问题，并非个别医生的过错，拿医生当出气筒或者替罪羊不但于事无补，反而会加剧矛盾，导致医生队伍不稳定，最终受损害的还是患者自身。用“与癌症抗争8年、做医院心理义工”的患者廉燕云的话来说，就是“医患都不易，同心才能赢”。

　　三、建立分级诊疗，增加医患沟通时间

　　许多读者来信说，在社区看病，与医生交流时间长，医生还会上门服务，双方关系非常好。但一到大医院，常常“排队3小时，看病3分钟”，病人等得心急，医生因为患者太多也急，双方神经都紧绷绷的，很容易发生冲突。全科医学系权威专家潘志刚教授认为，导致医患沟通时间严重不足的关键，在于分级诊疗尚未建立。应在现有社区卫生服务网络的基础上，效仿英国等建立“全科医生守门人制度”：病人初诊找家庭医生，疑难杂症再转诊到专科医院，从而缓解大医院的“重压”，改变“一团乱麻、无人细问”的状况，继而缓解医患矛盾。

　　四、改变分科太细，方便患者问诊

　　家住瞿溪路的市民赵女士来信表示，现在医学分科太细，常让人“丈二和尚摸不着头脑”。自己近来感觉头晕眼花，到一家三级医院看病，从神经内科到骨科、从五官科到内分泌科，兜了一圈，医生也没给出个明确说法。“一个头痛，几名医生来回踢皮球，病人能满意吗？”

　　瑞金医院医务处处长陈尔真建议：医学分科细化是发展趋势，但接诊医生在熟谙本专科知识的同时，也应树立系统医学观念，培养触类旁通的本领，指导病人及时转诊。医院要为这些转科室的患者提供方便，免去他们重复挂号、排队之苦。目前申城一些医院以单病种为门诊单元，集合多科室专家联合问诊，这一措施可进一步推广，让病人“进一个门”就能解决问题，减少折腾。

　　五、破除以药补医，建立医患互信基础

　　不少患者看病时总是对医生疑虑重重，怀疑医生和医院为了趋利，故意开大处方。为此多方人士表示，应尽快破除目前公立医院“以药补医”机制，逐步取消在药品进价上加成15%，由此造成的收入缺口由财政投入和提高服务收费予以补偿。这样，医生靠自己的技术得到合理酬劳，患者也不必担心“挨宰”，医患互信基础才能夯实。

　　六、完善鉴定机制，创造公正环境

　　临床难免出现医疗意外，相应的医疗鉴定必须公正客观，才能获得患者信任，缓和紧张的医患关系。 （下转第5版）（上接第1版）对此，中山医院急诊部主任孙湛建议，借鉴许多发达国家做法，实行医疗“异地鉴定”，如同论文盲审，既能让患者信服，也可让医生免去嫌疑。此外，也有必要提高医疗鉴定的透明度，如病史向患者公开，患者可了解鉴定步骤、评定过程等，进一步减少病家猜忌，增强公信力。

　　七、推广“第三方”，将纠纷引出医院

　　去年8月，本市正式启动医患纠纷人民调解机制，引入“第三方”为医患矛盾踩刹车。各方达成共识：“第三方”为医患沟通建立了一个公正平等的平台，有利于将纠纷及时引出医院，维护医疗正常秩序；处置方式灵活高效，有利于缓和医患的激烈冲突。当前应进一步加强“第三方”的知晓度，引导医院和患者主动选择人民调解。

　　八、建立责任险，规避医疗风险

　　导致纠纷难以解决的关键之一，是医患双方对是否赔偿、赔偿多少相持不下。上海交大公共卫生学院副教授张滨建议，借鉴国际做法完善医疗责任险，发生事故或意外后，由保险公司赔付患者。此外还可探索研究建立医疗意外险，在进行有较大风险的治疗前，政府、医院和患者一起出资投保，多方共担责任，规避风险。医患关系一旦系上“保险带”，纠纷必将大幅减少。

　　九、增加优质资源供给，缓解看病难

　　多位专家指出，当前医患关系紧张的根源，在于医疗资源尤其是优质资源严重短缺，医生太忙太累，医院管理也难免百密一疏，导致医疗质量存在隐患，服务水平也难以提高。各级政府应当明确责任，加大对医疗卫生事业投入，努力增加资源供给，这是减少医患纠纷的根本之策。

　　十、强化防治减少看病，为医患关系减压

　　“现在不少市民一边乱吃高脂肪、高蛋白食物，一边吃降血压药；一边抽烟或吸二手烟，一边患了肿瘤四处求医……”市民杨阿姨来电，“要是生活习惯好一点，大家都少跑跑医院，医院自然就不会人满为患，医患关系也就不会那么僵了。”

　　复旦大学公共卫生学院傅华教授建议，我国在关注经济发展时，也要同步注重健康防病体系的发展，避免走发达国家曾经走过的 “弯路”。尤其是我国正迈入老龄化社会，如再不加紧建设防病体系，问诊高峰还将持续不断出现，再加上现有医护人员捉襟见肘，只会令医患关系雪上加霜。动员全社会力量，推行健康膳食、合理运动、控制烟草等措施，已刻不容缓。