从实习时的理论培训到正式走上工作岗位成为一名银行柜员，她一直都很清楚，自己是一个“阳光服务”的践行者。“阳光在心，服务在行”，她总能先顾客之想而想，先顾客之忧而忧。虽然进入银行已两年，她仍把自己当做新人，不放过任何一次学习提升的机会，她是中国光大银行洛阳分行的柜员符怡琳。

　　□东方今报见习记者 王吉祥/文

　　记者 李书宝/图

　　●心里有客户才能得到认可

　　符怡琳大学时学的会计学，虽然与银行金融业有些相关，但进入银行业，她必须不断接受新的更专业的知识才能充实自己，“才能成为合格的光大人，才能为客户提供更好的服务”。

　　在学校里，符怡琳是个性格开朗的女孩，喜欢交朋友，爱与人打交道。但初入中国光大银行洛阳分行，她在各方面多少都还有些局促。但是她很有上进心，整天跟在师傅身后，察言观色，笔头记，心里记。到如今，她已经在银行工作了两年，但还是把自己定位为新员工，她说她还有很长的路要走，还有很多东西要学习。

　　“阳光在心，服务在行”，的确，她时刻践行着中国光大银行的服务理念。她用微笑接待每一位客户，然后再用微笑目送他们。她会为了某个问题与客户一样急得焦头烂额，但她必须冷静，为问题找到一个合理的解决方法。

　　有一次，一位客户办理业务时，排队等了太久，在银行大厅的意见簿上，针对符怡琳写了一些埋怨批评的话。她就打电话回访了该客户，谁知一提起此事，对方竟连连道歉，说当时是在气头上，并非有意，并表示对符怡琳的服务很满意。“心里有客户，才能得到客户对自己的认可。”符怡琳说起此事笑道。

　　●想客户之所求，急客户之所需

　　一个周末晚上，符怡琳正准备下班，在门口的时候被一位市民拽住，他说自己在自助柜员机上取了1000元钱，卡内余额显示这笔钱已被取出，但是他并没有拿到钞票，很是着急。

　　据了解，去年12月，光大银行在全国银行业率先全面优化升级了ATM自助设备取款流程，在光大银行ATM上取款，机器首先退出的是卡，然后再吐出现金。由于这位市民不了解新的ATM取钱流程，当发现银行卡先退出后，六神无主，也没有查看机器是否再吐钱。而ATM设定在规定时间内没有取走的现金将被机器吞回。所以，才有了符怡琳被他紧紧拽着的一幕。

　　了解情况后，她先安慰了这位市民，并留给他一张名片，邀请他次日再来银行调账。第二天，查看了监控录像，以及后台账目记录，工作人员的确查到这笔错账，并进行了调整。

　　“看到客户满意地笑了，我心里也开了花儿。”符怡琳说，以客户为重，想客户之所求，急客户之所需，不管客户最后对自己的评价如何，她要的就是客户对自己所在银行服务的满意。

　　●每次只存60多元的老客户

　　符怡琳有位老客户，他是位六十岁左右的老人，与老伴靠在停车场给别人看车收些“小钱儿”为生。说他挣的是小钱儿，主要是因为他们辛苦劳动换来的都是一角、五角的硬币。他们平时也不是怎么花钱，都是攒着，都存在银行里。

　　“这位老人第一次来时，带了一个手提袋，说话眼神都有些迟疑。”符怡琳说，手提袋里都是一角的硬币，部分硬币已经被老人缠成一卷卷的。她把老人的“小钱儿”数了一遍，仅有60多元。数钱时，她把缠好的硬币拆开检查一遍，并告诉老人缠硬币很麻烦，以后不用再缠了。

　　后来，这位客户又多次来到中国光大银行洛阳分行，每次存钱的金额都不过百元，但是得到的服务从来没有打折。

　　“一次我坐出租车，与司机闲聊，他得知我是光大银行的员工后，对我们的服务大加赞赏。”符怡琳说，她的服务不会因人而异，会真心对待每一个客户。也许这就是她所理解的“阳光服务”吧，阳光在自己心里，阳光在客户心里。

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