成都市信访局网络处处长赖真平介绍，自从2011年成都市全面试行网上信访以来，成都市所有社区和行政村基本上都设置了网上信访代理点，目前共设置3000多个，做到了成都全域范围内的全覆盖，城镇住户不出社区、乡村群众不出村，就能完成网上信访，极大地降低了群众信访的成本。

　　“目前每个月均有通过网上信访代理点上传到网上信访受理平台的来信，这些信访件大多集中在投诉类、咨询类和建议类，民生问题居多。”成都市市委副秘书长、信访局局长吴明军介绍说，2007年，国家信访局在全国部署100家单位启动网上信访试点，成都亦列入其中。

　　经过几年建设，成都市已建成了市县乡三级网上信访受理平台，并将多个信访渠道整合一体。截至目前，成都已基本建成覆盖各部门、纵贯市县乡三级的信访信息系统，各部门都有工作人员，专门负责处理、交办网络信访件。

　　朱利华告诉记者:“我们专职的代理员很清楚哪些问题具体要哪个部门解决，并通过网上信访平台，很迅速地将问题反映给相关部门，这也极大地提高了信访的效率，减少了居民在办理事务时跑冤枉路。”

　　记者采访了解到，为确保群众反映的正当诉求件件落实，成都市各街道和社区的专职网上信访代理员可是下了不少功夫。

　　“在代理范围、代理环节以及代理程序上，我们不仅有严格的制度规定，台账登记，更重要的是把民情代理好，成为群众的暖心宝。”余华文告诉记者，在代理范围上做到“三个坚决”:涉法涉诉问题坚决不予代理，信访终结问题坚决不予代理，涉及隐私、可能引发负面影响和其他不宜网上公开的来信来访坚决不予代理。

　　在代理环节上严格落实以“一个台账、八项职责”。“一个台账”就是把代理的网上信访事项进行逐一登记、编号，建立网上信访代理台账；“八项职责”就是要求网上信访代理员要认真履行宣传引导、征求意见、签订协议、组织调查、代理信访、督促跟踪、公开回复、听取意见等八项职责，确保真正把制度规范深化到了网上信访的每个环节。

　　在代理程序上做到“四个必须”。也就是对代理的各类群众诉求必须填写委托书、必须实地查看投诉事项、必须征求办理结果满意度、必须公开办理结果，从而避免群众反映的事情仅仅“网上来、网上去”、而没有真正解决的现象。

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