□金陵晚报记者 戴诗卉

　　南京大学实习生 赵振华

　　金陵晚报法援热线025-84686600报道 窦女士购买了一款服装运营软件，使用一年刚过保修期，软件就出现诸多问题而无法正常使用了。联系厂家后被告知需要收取高额的“服务费”，并且软件升级的费用也很高。对此窦女士表示不解。

　　软件后续服务费高

　　窦女士经营了一家牛仔服装店，为了方便运营管理，她花了42000块钱在南京持盈科技有限公司购买了一款服装运营的软件。可是最近，窦女士发现了一个奇怪的现象：软件差不多刚好买了一年，却感觉软件运行变得越来越缓慢，还经常出现页面打不开、数据无法统计等问题，“有时候直接系统崩溃无法运行了，直接影响了日常的经营。”

　　窦女士随后向该公司反映了这些问题，对方称软件出现问题需要检测和维修。

　　可是，接下来的消息让她很吃惊：“你购买的软件的保修期是一年，现在已经到期。如果需要维修服务，需要支付服务费，5000元保修一年或者600元一次。”窦女士拿出当初签的软件购买合同一看，合同上仅注明过了1年保修期后会收取“服务费”，但对费用的金额并没有具体说明。

　　消费者陷入两难

　　窦女士称，软件的操作其实很简单，她曾要求公司工作人员直接在电话中告诉一些简单的维修方法，可对方就是不愿意透露，一定要她先交服务费，让技术人员上门来维修。

　　“我觉得他们就是为了赚钱，千方百计要让我付服务费。”窦女士说道，除此之外，还有一个让她难以抉择的事情，称软件使用一年保修到期后，需要新版面升级才能使用很多功能，而升级系统需要再行支付一大笔费用。

　　“软件花了42000元那么贵买下来，才用了一年，就这样不用了太可惜了，可是要继续用还得花这么多钱，以后说不准还要花什么钱呢，真的是很不好办。”窦女士觉得很无奈。

　　公司称非强制收费

　　接到窦女士的投诉后，金陵晚报记者联系了南京持盈科技公司。相关负责人表示，窦女士在其处购买软件，并且已经超过了免费服务期，窦女士所描述的一些情况基本上是在服务已经过期的情况下产生的。对此，该负责人一一做出解释：1、合同中没有注明具体服务费的说明：双方所签署的合同中明确标明软件免费服务期限为一年，后续服务需另行签订服务协议。服务手册中有详细的服务收费标准，并在软件安装时候附带在软件包装中；2、不愿意指导维修方法的说明：与事实不符，我方建议客户提供系统管理员以便全局负责软件的使用；3、窦女士感觉软件运行越来越慢的说明：经过对该客户服务记录查询，问题产生的原因大多都是客户网络环境不稳定或者电脑操作系统本身出现问题，已多次解释，这些非软件内容本身的问题；4、软件升级的说明：合同明确说明，同版本服务期内免费升级，更高版本升级需要补充差价，不存在软件使用一年保修期之后非得升级才能使用功能的说法。服务期内的现有版本升级是不需要收费的，功能使用和服务期也没有直接关系。但是由于客户的管理需要，需要更换我公司其他更高版本的软件，这套软件不是窦女士目前所使用的软件。这个在合同中第七点售后服务中的第5、6、7项已经明确说明，并没有任何强制的情况。

　　窦女士最关心收取服务费的问题，该负责人表示，在与所有客户签署合同的时候，都会注明一年内免费服务。后续服务另行签订服务协议，而且在客户收到的货品包装中的服务手册明确列明后续服务的标准。客户根据自己的软件掌握能力来选择是否继续需要服务，不是强制，很多客户是不需要继续提供服务的。另外不缴纳服务费对于后期的软件使用没有任何影响。

　　■律师观点

　　卖家需保证

　　产品正常使用

　　江苏衡鼎律师事务所殷建新律师认为，《产品质量法》第二十六条第二款规定：产品质量应当具备产品应当具备的使用性能。

　　买受人买的其实就是产品的使用价值，而卖方必须保证这个产品的使用价值能正常为人所用，对于软件这种需要不断更新以及升级才能保证其使用价值的产品，商家应当在一定的合理期限内为顾客免费提供升级更新服务，超过期限商家也只能收取因为升级程序需要更换的硬件设施费用以及适当的服务费。

　　■新闻链接

　　导航仪的“升级”陷阱

　　买了汽车原装导航后发现导航升级费用高昂，有时花千元购买的导航仪，升级一次就需花费2000多元，用户随之陷入两难境地。

　　这样的升级陷阱遭遇法律空白，那么又有哪些办法可以预防这些陷阱呢？江苏百圣律师事务所徐军律师指出，经销商提供升级服务时收取一定的费用，也是情理之中的事情。消费者在购买产品时要选择产品质量有一定保证的商家。如果想要节省地图更新的成本，消费者可以挑正版地图厂家，对于升级陷阱，消费者购买前先咨询各项收费的名目。

　　徐军律师提醒，到正规商家购买正版导航软件，正版软件一般提供一年或以上免费软件升级服务。

　　徐军认为，导航行业缺乏指导性国家标准，消费者不能明确地图更新间隔和更新地图的方式等。而且标准的缺失导致市场上各种导航设备鱼龙混杂，质量参差不齐；缺失行政部门的有力监管让消费者无从适应。戴诗卉