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2012年4月,一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司飞机时出现长达8个多小时延误,航空公司为安抚情绪不满乘客,给予每人200元补偿。但部分获赔乘客被春秋航空列入“黑名单”,无法购买春秋航空的机票。律师称,航空公司此举涉嫌剥夺公民自由出行的权利,还涉嫌违法。(据7月18日《法制日报》)
航班延误是航空公司与乘客都不愿意看到的,因为高效运营对双方来说是双赢互惠的事情。但现实之中,航班受制于天气等诸多因素的影响,不可避免地会出现延误现象。就乘客而言,应理性对待飞机延误,并抱以应有的宽容与理解,而航空公司方面,则需要加强管理与调度,最大限度排除客观因素对航班起飞时间的影响,同时,还应把改进候机服务、畅通维权通道以及强化情绪疏导纳入运营的服务规范,用更好的机制寻求乘客对航班延误的理解与体谅。
遗憾的是,因飞机延误造成的航空公司与乘客之间的纠纷,近些年时有发生,甚至出现了广州、上海等机场乘客上跑道拦截飞机的恶性事件,而且这种过激式维权,几乎成了乘客纠纷得以解决的推手,个别人甚至不惜以违法为代价换取权益上的胜利。如此做法,自然不值得提倡。何况,过多的纠纷不仅严重影响到航空公司正常的运营秩序,实质上也不断撕裂着空乘之间的信任基础。
回到个案,“黑名单”的导火索,正是航班延误引发的纠纷。从报道来看,事实上该航班真正延误的时间只有4个小时,部分乘客因为不满,以拒绝登机作为“筹码”,展开了一场维权“斗争”,所以又耽误了4个多小时。最终,这场维权以航空公司的“妥协”与“让步”而结束,拒绝登机者以绑架其他乘客出行利益为代价,取得了“胜利”。可是,这种维权所换来的不过是一种“妥协”,而非本质上航空公司对乘客权益的尊重,从100元加到200元的“赔款”,充其量只是航空公司虚与委蛇的一种不得已罢了。事后,航空公司将部分乘客拉入“黑名单”,怎么看都是“枪打出头鸟”的“事后报复”。这种做法,且不论是否涉嫌剥夺乘客的出行权利,就其实质而言,恐怕还是空乘关系中“硬碰硬”的思维在作祟。
所以,如此“黑名单”其实是空客服务的悲哀。与公共利益无关的“隔离”,只能加剧空乘关系的进一步恶化。改善空客服务,需要双方的互信,有些时候适当的“妥协”,正是对双方关系的一种润滑,以此为契机,进行机制改良,才是应对危机的有效公关手段;否则,骨头对骨头的“硬碰硬”,只会使得尚存改良的空间变得支离破碎。在此,真心希望“黑名单”能成为一次反面警示,空乘双方都该引以为戒。
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