以创先争优推进银行服务升级
本报记者 芦瑞本报通讯员 范保成 高明健
如何把创先争优活动与银行实际工作“无缝对接”？如何以创先争优为最好平台推进银行服务升级？工商银行河南省分行周口铁路支行以自己的实践给出了解答，并以这解答赢得了一份殊荣——6月28日，该行党支部被中共中央组织部授予“全国创先争优先进基层党组织”称号，是河南省金融系统唯一获此殊荣的单位。
周口铁路支行位于豫东平原、沙颍河畔，“创先争优”活动开展以来，该行党支部坚持以“打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行”为目标，以优质服务架起了一座与人民群众的连心桥。3年来，该行累计荣获国家级、省级荣誉称号20多项，先后被省政府评为“群众满意基层站所”，被工总行评为“先进基层党组织”、“青年文明号”、“世博与亚运服务先进集体”。
“没有一流的服务就没有一流的银行”
“没有一流的服务就没有一流的银行”——这是周口铁路支行始终坚持的服务理念。
2009年，该行迁入新址，面对老客户流失、新客户认可度低、业务量小等问题，党支部班子及时确立了抓党员、带队伍、严管理、促规范、树形象“十五字”服务方针，以提升客户满意度为核心，深入开展服务质量提升活动。
时时把客户放在心上，为客户提供细微服务，说起来容易做起来难，为此该行动足了脑筋。支行从客户体验和服务细节入手，在当地同业率先开辟了“特殊客户绿色通道”，设立了无障碍通道、防滑槽，遇到雨雪天铺设防滑垫，并配备了轮椅、童车、血压计等便民设施，使客户从细节中体会尊重和关爱；组建了当地同业首家贵宾理财室，配备专职理财师为客户提供高端理财服务，两年来新增中高端客户1283户，办理个人金融资产业务6.9亿元；开辟了“小微企业金融服务绿色通道”，为小微企业提供专门机构、专职人员、专属产品、专业服务的“四专”金融服务，两年来先后为189户中小企业提供了融资、结算、理财等服务。一系列服务措施的实施，有效提高了新老客户认可度，支行在当地同业的影响力也显著提升。
“没有一流的队伍就没有一流的服务”
“没有一流的队伍就没有一流的服务”——这是周口铁路支行始终坚持的管理理念。
铁路支行坚持以打造“一流服务团队”为目标，通过经常性开展各种形式的岗位练兵、技能比武、服务竞赛、明星评比等活动，引导广大党员和员工“对标定位”，争当为民服务的“排头兵”，争做便民服务的“明星员工”，两年来先后评选出为民服务明星9人、五星级员工16人，其中党员占绝大多数，极大激发了全员改进服务的主动性。随着支行服务水平的不断提升，很多客户慕名而来，业务量同步快速增长，柜台外一度出现客户“长龙”。
面对“幸福的烦恼”，支行党支部从解决客户最关切的排长队问题入手，在人手非常紧张的情况下，安排两名党员增设了两个办理退休工资支取专用窗口，缩短离退休老同志的排队等候时间；推行“首问负责制”，借助便携式“电子呼叫”系统，实现网点负责人、大堂经理和所有柜员之间业务流转的无缝对接；制作“网点客流量峰谷提示图”，在营业大厅LED显示屏不间断播放等。同时，努力优化劳动组合，在业务高峰时段调增服务人员，增加对外服务窗口。靠着服务一流的团队和一系列为客户着想的措施，有效提高了工作效率，客户等待时间压降到了8分钟以内，客户满意度由之前的92.3%提升到目前的99.6%。
“没有最好的服务只有更好的服务”
“没有最好的服务只有更好的服务”——这是周口铁路支行始终坚持的发展理念。
在创先争优活动中，支行党支部着力建设规范化服务长效机制，建立了服务规范培训制度，坚持每周集中学、每日晨会分组学、每月测评学习成果，把规范化服务细化到每天的每个细节。同时，党支部还广泛开展争创“党员示范岗”活动，全体党员挂牌上岗，践行个人服务承诺，党员个人又创新推出便民措施12项。
实行了行长营业大厅“坐班制”，班子成员每天轮流到营业大厅接待客户，实现支行行长与客户零距离接触，先后帮助客户处理疑难问题120多件次。优质规范的服务得到了广大客户的好评和金融同业的青睐，两年来支行先后受到客户、媒体表扬123次，有5人被总行、省行评为优质服务先进个人，先后有78批金融同行到支行参观学习。
周口历史文化灿烂久远，如何化历史文化资源为企业优势，成为支行面对的新课题。支行党支部两年来成功推出了工行文化与周口文化相融的系列活动。如设置了以老子文化《道德经》为主题的智慧园地，营业大厅几乎成了集纳地方文化的小小博物馆。两年来，支行还先后举办了周口市迎新年书画名家笔会、书法摄影美术作品展等活动，组织了周口市摄影家讲座，进一步强化了工行品牌影响力，增强了工行服务的辐射力。
真情服务树形象，创先争优促发展。服务水平的提升为铁路支行带来了丰硕成果，不仅被授予“全国创先争优先进基层党组织”称号，而且各项业务也在当地分行稳居第一。对于铁路支行而言，成绩只是一个新起点、一个推进器、一个加油站，正可谓服务无止境，发展无穷期！