社区网格化管理服务 成华“编织”和谐文明社区

　　程华轩 本报记者 李影

　　随着现代化、城市化进程加快，“单位人”的标签渐渐淡去，“居民”的身份逐渐显现。此时，社区，就成了一个“全息微缩社会”。

　　专家称，城市和谐的基础是社区和谐，社会建设和管理创新的基础和单元在社区，看居民的安居乐业，看社会的和谐程度，都能从社区找到答案。

　　人在“网”中走，事在“格”中办，经常下院落，办事有着落，出门一把抓，回来再分家。社区工作从被动管理到主动管理，从被动服务变成主动上门服务；政务工作从分级服务到下沉服务……

　　今年初，成华区结合街道机构改革和部分部门职能调整，按照打造“民生政府”的总体思路，在总结前期试点经验基础上，全面推行社区网格化管理服务模式，受到了居民的普遍欢迎，同时引起了四川省民政厅、成都市民政局及四川创新社会发展与管理研究院等方面的关注。

　　成华区区委书记刘玉泉说，为了进一步加强社会建设和管理创新，强化街道公共服务体系和经济发展服务职能，此前出台了《成华区街道办事处行政体制改革工作方案》及配套文件，并启动实施“八大类民生工程”、构建“三大社会公共服务体系”，将社区网格化管理服务作为其中一项重要工程。下一步，该区将着重推进社区网格管理信息化建设，以信息化支撑网格化，追求服务精细化，切实带动社会组织参加社区服务，推动居民自治，形成“政府主导、社会参与、居民自治”的良好局面。

　　【A】

　　居民困惑

　　“线条”管理很为难

　　社区呼吁

　　“网格”服务势在必行

　　每一项业务专业工作人员负责办理，各专业人员互补“穿插”，造成居民来回跑。对此，社区和居民都希望找到一种“短平快”和“多快好省”的社区管理服务模式。

　　来回跑10多趟

　　陈大姐办证经历很坎坷

　　“去年，我去办再就业证，跑了民政又跑社保，加上不熟悉办证流程，在街道和社区之间来来回回跑了10多趟才弄好……”家住跳蹬河社区的陈晓蓉大姐给记者讲述了她坎坷的办证经历，陈晓蓉随即将这些情况反映给了街道和成华区民政局工作人员。记者在跳蹬河、祥和里等社区调查时发现，类似陈晓蓉这种感受的居民还不少。

　　“每一项业务都由专业工作人员负责办理，各办各的事情，几个业务线条板块的信息、数据不共享，是造成陈晓蓉办证来回跑的主要原因。”跳蹬河社区书记陈芬举称：计划生育、劳动保障、医疗救助等具有政务性质的事务，都是采取“业务线条”的模式，造成居民在社区工作站和家里之间来回跑。

　　对此，居民有意见，社区也为难，社区和居民都很尴尬。

　　划分“责任田”

　　让服务下沉

　　“社区除‘两委’干部外，还有城管协管员、流管协管员、综治巡逻队员、司法调解员等职能部门下派到社区的专业人员，人员虽多，但管理和服务工作时常停留在表面，不能沉下去。”成华区有关部门经过深入调研后得出了这一结论，并提出了社区网格化管理服务的新模式。

　　成华区民政局局长钟萍说：“今年，结合机构改革和社会管理工作创新的总体要求，区委、区政府要求我们尽快创新社区管理服务模式，探寻新方法、再造新流程。”

　　依据人口密度和社会管理工作的复杂程度，成华区将一个社区按照原则上不少于300户的标准细化成数个网格，每个网格指定一名负责人。网格负责人除分管线上的工作外，对应的网格就是其“包产到户”的“责任田”。

　　“人员下去了，事情也好办了。”网格化的管理模式，打破条块分割、各自为政，将社区资源整合，同时促进社区工作人员多下社区、多进院落、多问情况、多提供服务，实现了“社区有网、网中有格、格中定人、人负其责”的管理格局。

　　【B】

　　创新流程

　　出门一把抓 回来再分家

　　居民感受

　　备齐材料 家门口网格员帮忙办

　　成华区建立了“出门一把抓，回来再分家”的社区工作模式，将过去的社区管理人员培养成了综合型的网格服务人员，着力构建“全域社区、全域服务”的公共服务体系。

　　转变身份

　　管理员变多能“服务员”

　　“李姐，你要申请廉租房需要身份证、户口簿、失业证、低保证等材料……”跳蹬河社区第三网格负责人汪时如正细致地给居民李桂珍讲着申请廉租房实物配租的所需材料。

　　“这搁在以前，我也讲不清楚申请廉租房需要些啥材料。”汪时如说，以前自己在社区是负责党务和文化的，对房管“业务”简直搞不清楚。社区“网格化”后，经过区民政局、街道的全面培训，他们转变了身份——网格管理服务员。每位网格员还领到了一本“社区网格化工作手册”，上面对社区服务事项的办理材料、流程、依据、范围等一目了然，“自己照着说明给居民办就是了，很方便。”

　　“出门一把抓，就是把大小事情都‘揽下来’。” 汪时如说，每天“巡格”时，居民的事能及时解决的就当场解决，不能解决的“带回家”分类处理。像办老年证，社保核查、申请廉租房等，只要备齐材料，网格负责人很多时候直接就代办，居民用不着出网格。

　　钟萍说，现在社区工作站实行AB岗，A岗为网格化责任区域；B岗为各专项业务工作，如：劳动、计生、残联、帮困救助等工作。“块”即网格负责人每天巡访责任板块区域时，能及时解决的问题当场解决；“条”即网格负责人将不能解决的问题和资料带回，交由相应的专项业务人员或者科室负责协调解决。

　　政务下沉

　　实现“小社区大服务”

　　“小社区大服务。”钟萍说，社区“网格化”以后，居民想反映问题、咨询事项可以直接找网格负责人和网格员，不用为一件小事“来回跑断腿”，而且社区还可以进一步拓宽社区服务的内容和渠道。

　　为深化网格化模式，实现“小社区大服务”，成华区将9大类77项服务事项权限下沉至街道，9大类75项服务事项权限下放社区，并结合街道机构改革设立了社区服务中心。

　　为了做到这一点，专门规定，网格负责人每天进网格巡访的时间不少于两小时，并且将网格负责人的联系电话、服务内容等张贴在宣传栏和楼栋旁，居民有任何事都可以与其联系。有的社区还设计制作了“便民联系卡”，将社区办公室、社区书记和主任、网格负责人的电话都标在上面，并逐一送到了每户居民家中。“这样一来，居民就能随时与网格负责人联系，寻求帮助。”

　　“自打社区工作员每天在院落里转悠，随时帮助我们解决生活困难后，社区与我们居民之间的关系明显拉近。”跳蹬河社区居民刘素清说，现在社区搞什么活动，大家都会积极参与。

　　【C】

　　激励机制

　　加强院落自治 提升网格服务力

　　可喜效果

　　网格积分“挂星” 让服务更精细化

　　“你知道你这个院落的网格员吗？”“你接受过他的服务吗？你对他的网格服务评价是什么？”“你会参加网格服务吗？”成华区民政局对网格员的管理和服务情况进行了测评。

　　动员居民参与

　　提升社区自我服务能力

　　记者在采访中发现，试点社区最小的一个网格也有400多户居民。有限的网格员怎么为这么多居民服务？

　　在跳蹬河社区工作站的墙上，记者看到一张网格化管理工作组织机构图。每个网格负责人的下面“隶属”居民自治组、卫生监督员、党员骨干、综合治理和流动人口管理员。

　　“光靠网格员是无法随时服务居民的，需要发动社区居民、党员等参与社区管理，壮大辖区居民自治和服务联盟，提升社区自我服务能力。”钟萍说，每个网格负责人都会发动并联络一支由楼栋长、综治骨干、居民代表、议事会代表、党员积极分子等组成的志愿服务团队，形成联动服务工作网，为居民“精细化”服务。

　　“建立起志愿服务团队以后，不仅能全方位服务群众，同时通过榜样示范，居民参与社区建设、活动的积极性也明显增强。”跳蹬河社区工作站站长陈芬说，5月24日，社区开展了一场我爱我家院落环境治理志愿者服务活动，引导居民打扫院落，清洁家园。原本只通知了20个人参加，结果吸引了60多名居民自发地参与其中。

　　网格“挂星”

　　提升服务品质

　　“大家安静点，电影马上要开始放咯。”前几天晚上，杉板桥社区灯泡厂宿舍居民自治小组组长、网格负责人陈国杰自豪地说，这套电影设备可是自治小组工作得分兑换的奖品哦……

　　积分兑换奖品是跳蹬河街办推行社区网格化管理的一个特色亮点，社区对院落自治小组开展日常工作的情况以一定的分值量化，每月总分值10分，其中环境卫生4分，社区活动3分，宣传工作1分，矛盾调解1分，治安安全1分。社区每月统计一次得分，每个分值对应一种奖品，每半年进行一次兑现。

　　在李家沱社区，为督促网格负责人真情为民、主动服务，社区每季度对8个网格进行一次星级评定。目前，该社区共评选出了三星级网格3个，二星级网格3个，一星级网格2个。“星级有升自然会有降，”如果社区接到居民对于网格负责人的投诉，一经查实，该网格星级自动归零，并将对网格负责人实施问责。

　　【点 评】

　　探求为民服务精细化的生动实践

　　成华区通过网格员包干落实、责任到人，及时收集情况采集信息、及时反馈，不仅是贯彻落实社区院落居民自治和社区“管理得提升，服务得精细，居民得便利”的具体举措，更是创新社会管理方式，探求为民服务精细化的生动实践。

　　——成都市民政局基层政权和社区建设处处长江维

　　成华区将老旧院落整治、基层民主治理、院落环境自治、街道机构改革等工作有机结合，不仅提升社区的建设和管理水平，还是通过加强社区建设和服务来促进社会建设和管理创新的有益探索。

　　——四川省民政厅基层政权和社区建设处处长韦先国

　　“微分”大社区是为了更好地服务，“积分”小网格是为了更好地管理。成华区将社区合理划分管理和服务的”网格“基本单元，为构建“小社区大服务”的全域公共服务体系和打造“民生政府”奠定基础。

　　——四川创新社会发展与管理研究院院长罗映光