本报讯(通讯员 刘吉凯 张国庆)商河县人力资源和社会保障部门在全省劳动保障系统和济南市党政部门第一个推行ISO9001质量管理体系，通过以推进管理制度创新为突破口，对业务内容的程序控制和内部管理的范式遵循，建立起一套行政服务的标准化体系，实现了群众的高满意度。近年来，该县人力资源和社会保障部门先后被评为“全国劳动力转移示范县”、“全国农村劳动力转移就业监测点”、“省级优秀服务窗口”等荣誉称号。

　　说的话写下来，过程控制导出高效服务 面对与群众联系极为密切的众多工作，如何才能做到事无巨细，保证将群众交付的每一项业务都能够高质量地完成？商河县人社局大胆创新，在经过了大量调研和探索之后，决定将以规范著称、以制度的严密性和对操作的高要求为特点的ISO9001质量管理体系引入到行政服务工作中，做第一个“吃螃蟹”的人。

　　在全球各大企业如鱼得水的ISO9000质量管理体系对行政机关来讲却是新鲜事物，企业化的质量管理体系如何与行政工作产生“化学反应”？商河县人社局局长王彬介绍说，在质量管理体系建设过程中，把按“经验办事”改变为按严格的流程办事，把对结果的事后查验更多地转移到过程的控制，通过对每个岗位、每项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，有效减少行政机关服务的“质量缺陷”，

　　形成“用制度管人、按流程做事”的工作机制。把“以顾客为关注焦点”、“过程控制”等先进理念以程序文件、作业指导书、记录和表单等载体进行文件化、条理化、系统化，并落实到日常工作的每一个环节。

　　“过程监控”是该局标准化建设的重头戏。通过事前、事中、事后全程监控、环环相扣的过程控制和持续改进机制，各项工作，每个环节都有了一个既定的程序，明确了“干什么、谁来干、何时干、何地干、如何干”等问题，使全局的管理服务变得有章可循。2009年11月该局正式通过国家质量管理体系认证中心的认证，该局成为全省劳动保障系统和全市党政部门第一个推行ISO9001质量管理体系的单位。

　　厚达55页的商河县人社局2012年目标绩效考核细则将ISO9001质量管理体系的考核工作细化到每个岗位甚至每个人。按照质量管理体系的要求，全局每年进行两次内部质量审核，同时结合定期过程运行质量分析机制和反馈程序，对整个工作进行持续改进，使整个体系永葆活力。

　　做的事细起来，规范管理打造“温暖人社” 走进县人社局办公楼，在各个科室的门牌下方，该局将科室干部职工的姓名身份、主要职责及在岗状态都标注了出来。“通过这种形式，前来办事的人就可以轻而易举地找对门、找着人，另外还可以更好地对我们起到监督作用。”该局相关负责人说。

　　其实，就算不是亲自到现场办事的人同样可以体会到县人社局的温情服务。为让群众及时了解法规政策，方便群众办事，该局先后编发了3期《人力资源社会保障政策专刊》共计两万多份在全县范围内发放。通过《政策专刊》，办事群众可以清楚地知道事情该去哪里办、可以怎么办、应该找谁办。在该局，一次性告知制度被发挥得淋漓尽致。

　　今年以来，县人社局以“项目落实和环境提升”年为契机，深入推进工作规范化和服务人性化等标准化建设，以塑造“和谐、高效、阳光、便民”型窗口为目标，建立健全服务规范，推行服务承诺制、挂牌上岗制、限时办结制、过错追究制等一系列制度，并先后组织开展了“保障民生、服务人才、创优质服务窗口”专项活动和“服务之星”评选活动。同时简化办事程序，践行服务承诺，坚持做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。大力倡导马上就办的工作作风，凡手续齐全的要当场办结，手续不齐全的指导完备手续，能一次办妥的决不让群众跑第二次。加快推行网上人社，使一切能够在网上办结的业务全部实现网上办理。按照特事特办的原则，对困难群众就业等工作，进一步畅通“绿色通道”，最大限度地方便了群众。