杭州长运“86046666”开通十年

　　服务旅客1120万人次

　　这条24小时服务热线还成为“吴斌热线”

　　□通讯员 张红卫

　　本报记者 吴佳妮 钱晶晶

　　自吴斌烈士事迹播出后，杭州长运24小时服务热线几乎天天被打爆，许许多多的旅客打进热线，表达对吴斌烈士敬仰和缅怀之情，一时间，“86046666”成了吴斌热线。

　　打进热线的有本地的市民，还有远在哈尔滨、山东、广东的，甚至还有旅居海外的华侨、留学生，不少企业和许多市民给英雄所在的单位和家属发来了慰问信，要求热线转交缅怀英雄的诗歌、文章等纪念作品。

　　“当我们在接听来自全面各地的热心市民的电话时，我们的精神世界也受到了洗礼，感受到强大的向善力量在传递。”杭州长运旅客服务中心主任寿红霞说，“也因此更有动力，为旅客服务。”

　　铃响三声之内，必有温柔声音接听

　　10年前，杭州长运在董事长、总经理王德润的倡导下，公司首开“浙江快客”，并在全国同行业中首创了集受理旅客咨询、求助、投诉、订票等为一体的24小时服务热线——86046666。至今，该热线已经接听各类咨询电话1120万余人次。

　　热线中心共有20位工作人员，全都是具有大专以上学历的女员工，每一名员工都熟知四大车站的1000多条班线，班车所经站点、行程、到达站以及车型和票价。许多打过热线的旅客对她们留有印象：普通话蛮标准，态度蛮好。

　　中心副主任谢红飞说，这些女孩子都是杭州长运从各个车站精心挑选的。她们的业务能力和工作表现突出。来到中心后，还需要经过系统培训后方可上岗，培训内容涉及沟通技能、普通话、英语、交通知识和法规、地理知识与旅游景点等多方面。

　　服务中心还有一个基本要求：“三声二率”，即铃响三声之内接听，投诉率为零，准确率为100%。从这个意义上讲，86046666成为了杭州市民公路出行的一个“指南针”。

　　买车票、寻失物等都可拨打热线

　　杭州长运旅客服务中心主任寿红霞说，“比起10年前，热线86046666的服务范围已经大幅度升级了。”过去，打电话到服务中心的旅客，大部分是问询、投诉、建议、电话求助、预订车票，而现在开辟了送票上门、团体上门售票、网站咨询后台管理、票务销售代理点开拓、办理旅客上门接送等综合服务，围绕着服务热线，构建了一张立体服务网。

　　比方说订团体票，只要拨打86046666，订票数额在10张以上，服务中心就会免费送票上门，百张以上或特殊情况则可以上门售票。

　　如今，86046666已与市长热线12345，移动12580，运管96520等联合，旅客遇到各种道路客运问题，都可以在同一个窗口及时得到协调解决。

　　拓展车票销售网点，1公里内就能买到车票

　　过去旅客抱怨最多的是售票网点太少，为此，热线86046666还专门成立一个中心票务营销团队，负责拓展车票销售网点建设。

　　通过与杭州邮政合作，在杭州各邮政营业点和邮政报刊亭现在都可以买到车票；通过与下沙、小和山等高教园区合作，在高教园区内可以买到汽车票；通过与光大银行等合作，在该银行的上百个分点可以买到车票。现在，杭州市民在自己生活的1公里半径内就能很容易买到车票。

　　10年来，收到旅客来信表扬500余次，锦旗33面，荣获了“全国三八红旗集体”一系列荣誉称号。