服务员上错菜了 该怎么做才对？

　　服务员上错菜了 该怎么做才对？

　　市商委昨日主办第二届重庆市餐饮住宿业技能大赛，除技能外还增加“选手的应急反应”等内容

　　昨日，市商委主办的第二届重庆市餐饮住宿业技能大赛实际操作现场，百余名选手角逐服务大师。与以往的比赛不同，本次大赛除了技能比拼外，还增加“选手的应急反应”等内容体现了服务员在现实中应对突发情况的能力。

　　客人吃到苍蝇怎么办？

　　第一轮餐饮技能比赛中，来自观澜阁私藏甲鱼汤馆的总经理徐欣站在了餐桌前，完成了餐桌拜访和酒水斟倒。

　　“如果吃饭过程中，客人发现菜里有苍蝇，你要怎么办？”记者了解，此次技能大赛中，现场操作占比达80%，还有20%的分数则来自选手们的应急反应能力。

　　“首先，我们需要道歉，承认我们的失误，接下来将有苍蝇的菜放在房间内旁边的柜子上，同时告知厨房相关情况并让其重新做一份菜送上餐桌，最后在买单时，向客人索要联系方式并进一步跟进。”观澜阁私藏甲鱼汤馆的总经理徐欣陈述完毕后，一旁的三位裁判开始打分。一位裁判告诉晨报记者，按照徐欣的回答，基本上没问题。

　　上错菜了怎么办？

　　我们在吃饭的过程中经常碰到服务员因为一时疏忽，出现上错菜的情况。一些人或许会“装傻”将上错的菜吃掉，有些客人则会叫来服务员询问具体情况，怕最后会将别人的菜算到自己的账单上。

　　“如果按照正确的操作流程，客人完全可以拒绝买单的。”裁判员、重庆商务高级技工学校老师李小菊告诉晨报记者，因为上错菜肯定是服务员的错，因此即使客人已经食用，也不用为服务员的失误买单。所以服务员首先要对自己的失误向客人道歉，如果没有被客人食用，则在道歉并征得客人同意后将菜品送往点菜的餐桌，如果已经食用则要向点菜的餐桌重新送上菜品。

　　李小菊透露说，上错菜后，餐厅会对操作失误的服务员进行罚款，但在一般的情况下，餐厅只会以菜品的成本价对服务员进行罚款，“这种扣钱方式由于是服务员本身造成的也应该承担相关损失。”

　　把客人衣服弄脏了怎么办？

　　不少市民也碰到过服务员将菜或汤汁洒到自己身上的情况，心里不爽是肯定的，也许有些人还要“发飙”，但作为服务员应该怎样应对呢？

　　“首先还是应该道歉。”李小菊说，现在的客人大多数素质都在提高，不会在一些小的细节上斤斤计较。一句道歉可能会赢得对方的谅解。不过，作为对客人的补偿，服务员可以在征得客人同意的情况下，为客人进行擦拭，减少对衣物的污染。如果对方要求清洗，由于本身错误在服务员，则要按照客人要求进行清洗。

　　“现在的客人一般都不会强人所难，服务员只要能保持微笑服务，经常能够大事化小，小事化了。这也是我们服务行业一直在推广微笑服务的原因之一。”

　　客人喝醉了怎么办？

　　宴请宾客难免觥筹交错，推杯换盏，很容易喝醉。如果在包房餐厅服务中，客人喝醉后，服务员要怎么办？

　　李小菊表示，在这种情况下，则需要区分男女服务员。如果是女性服务员，最后不要继续陪房，换男性服务员前往。同时，客人如果醉酒很深，则应该向餐厅保安人员求助，以安全的方式将客人送出餐厅，必要情况下，在征得餐厅负责人同意的情况下，还要将醉酒人员护送到家。

　　李小菊告诉记者，以上几种可能发生的应急情况，是最经常发生在餐厅的突发事情，作为餐厅服务员要随机应变，在满足客人需求的同时，也要保护好自己，在赢得客人的尊重的同时为餐厅减小损失。

　　文图/重庆晨报记者 周意立

　　昨日，第二届重庆市餐饮住宿业技能大赛比赛现场。