文 张丽

　　7月21日，锦江旅游暑期邮轮包船项目——“海洋航行者”号从吴淞口国际邮轮码头顺利起航，展开“日韩济州冲绳之旅”。3700名游客，分为80多个小团，从11点起“错峰”抵达码头，在旅行社派出的100多名工作人员的专业疏导下，仅用了2.5个小时便有序地完成通关登船手续。如此高效，不仅减少了游客的等候时间，也赢得了皇家加勒比游轮公司对上海锦旅专业度的认可。2012年，上海迎来一波邮轮小高峰，数艘豪华邮轮以申城为母港开出多条日韩航线。 “邮轮旅行”由此也为今年的夏季出行添上了浓墨重彩的一笔。而其中，最具划时代意义的要数沪上数家大型旅行社间关于邮轮包船“海上之争”。

　　邮轮包船的魄力

　　——非专业不能承受

　　拿下“邮轮包船”项目并非易事，因为邮轮“体量大”，尤其是皇家加勒比游轮公司旗下的“海洋航行者”号，可载客3840名，对于单个旅行社来说，巨大的销售压力是不言而喻的。这就需要决策者有相当的魄力，更需要旅行社全体员工具备十分扎实的接待能力和抗压能力。

　　锦江旅游推崇从容优雅、平和随性的旅行方式和精致的旅行产品，高品位的邮轮旅游受到了新老顾客的青睐。早在去年，锦旅就认真分析和预测了2012年的邮轮产品和市场，经过多番讨论和可行性分析，在风险和机遇并存、既蕴含着巨大的商机同时也面临重大销售压力的挑战下，均选择了创新、进取的行动。由于认准了市场需求，再加上旅行社全体员工的努力销售，此次包船1500余间客舱提早两个月就销售一空。

　　针对此次包船项目，锦江旅游组成了专业的服务团队，携手邮轮上的所有员工，在这座海上乐园里为游客提供贴心细致的服务，让游客们玩得开心尽兴，度过一次美妙的海上之旅。

　　此番是锦旅首次进行大型邮轮包船销售，今年10月，旅行社还将和推出歌诗达邮轮公司共同创意策划7.5万吨的“维多利亚号”济州、熊本烟花购物之旅，用邮轮把游客直接送到关系烟花师竞赛大会的现场观赏烟花。

　　井然有序的疏导

　　——团队协作经受考验

　　由于吴淞口国际邮轮港规模有限，接待能力受到考验。因此，上海锦旅将3586名游客分成80多批，要求他们按照约定时间分批次抵达，不宜过早、也不要迟到。

　　中午11点左右，吴淞码头热闹起来，游客陆续抵达。为了方便游客办理通关登船手续，锦旅派出大量工作人员，分成了码头办票组、领队+助理组合、码头行李托运组、疏导组、信用卡关联组、晚到客人召集组、自带护照客人办票组和后勤组等，保障现场进程有条不紊。如此高效的流程开了先河，必将成为行业中的效仿楷模。当天烈日当头，码头行李托运组暴晒在太阳下为游客办理行李搬运和托运，令人动容。

　　疏导组的一位工作人员告诉笔者：旅行社也在起航前期想了许多办法，做了大量工作，就是希望减少客人等待的时间。而游客拿到的邮轮旅行手册，细致入微的提示体现了旅行社极致服务面面俱到，再无后顾之忧。

　　包船有个好处，就是有许多原本到码头才能办的事，先期都可以先做掉。比如，邮轮公司要求游客的护照背后贴好房号，这种事情很费时间，员工们就加班加点把这些工作提前做好。客人到码头后，依照出团通知书上的团号，便可寻找对应团的领队，一家人一个公文袋，所有要用的材料全都准备妥当。

　　为了确保邮轮包船进展顺利，接连数月也忙坏了旅行社的领导层。跑了好几次邮轮跟团积累经验、去济州冲绳联系地接……事无巨细，亲力亲为。在已经出发的邮轮上，多位旅行社决策者随团出行，并安排了工作人员24小时值班，及时了解游客所需，第一时间为他们解决可能遇到的问题。

　　从11:00到14:30，码头客流从人头涌动到归于宁静，将3700名游客安然送上邮轮。皇家加勒比的包船经理说，锦旅创造了今年最短登船时间的记录。