【导读】8千多元买的兴业家用太阳能热水器，8个月时间消费者只正常使用过3次。厂家承认热水器存在质量问题，但却拒绝退货只负责维修。《天天315》本期关注：烦恼不断的热水器。

　　中广网北京7月25日消息 据经济之声《天天315》报道，夏季，是使用太阳能热水器的好时机，与此同时，这方面的消费投诉也随之而来。家住海南海口市的消费者韩先生近日给我们节目打来投诉电话，韩先生说自己去年年底经朋友介绍买了一台珠海兴业新能源科技有限公司生产的合家欢08型太阳能热水器，可安装好以后使用了还不到一个星期，热水器水箱就开始漏水。

　　韩先生无奈的说，从去年年底第一次维修到要求退货的8个月的时间里，他只正常使用过3次热水器，其他时间这个热水器都处在维修状态无法使用，他说这严重影响到他的工作和生活。

　　维修多次都没有检查出漏水的原因，是维修人员的技术水平不过关还是就是水箱质量差？这样反复维修反复折腾，韩先生也经受不住了，他说，兴业公司的售后人员每次来维修时都说，您放心，我们会负责维修好，可每次都是修好没多久就又漏水，韩先生说自己一直有耐心的原因是因为是朋友介绍认识的销售人员购买的，他每次也都认为对方可以修好，所以每次耐心等着，盼着，就这样一直眼巴巴的看着他们修了8个月没有修好，韩先生这次是忍无可忍了，坚决要求退货，但对方也坚决表示不能退货，那么无法正常使用的热水器为什么消费者不能退货？韩先生说他们不退货的理由是这样的。

　　厂家回复：不能退货是因为和热水器配套的水箱是采购回来的，太阳板没有问题，可您买的是整套系统。

　　这样的回答让韩先生哭笑不得，更让他受不了的是，已经被这个热水器折磨了8个月，修不好也退不掉的热水器成了一个占地的摆设。韩先生很苦恼，但也确实不知该如何处理这台热水器了。

　　想想看，韩先生八千多的热水器只用了3次，这一次的使用的费用也太昂贵了，真是等于八千元买了个不中看也不中用的摆设。现在韩先生说自己不得不又再花钱买了一个新的太阳能热水器，现在这个热水器已经用了一段时间了，没有任何异常。珠海兴业新能源科技有限公司生产的合家欢08型太阳能热水器为什么会问题频出？记者联系到兴业太阳能负责处理韩先生订单的售后经理。

　　记者：韩先生那台热水器为什么会频频漏水？

　　售后经理：因为水箱也不是我们自己生产的，是从水箱厂家购买过来的。具体到现在我们也不知道到底是他小区的水压太高还是怎么样，反正是出现过两次漏水。他本人要求把整个东西要撤下来，不允许更换，要退货，我向公司反映，公司有"三包"政策，写得很清楚，七天之内包换包退，已经使用了大概有三个多月了，不在这个包退的政策范围之内，坏了我可以给你进行检修。

　　记者：你觉得你们销售水箱质量合格吗？

　　售后经理：我们这边本身也是一个上市公司，我们也是对这个产品质量要求也是很严的，挑选供应厂家我们也是很有严格的把关的一个程序的，那我们从他厂家拿过来他的产品给到我们这儿都有合格证，也有3C认证，什么都有的。

　　记者：现在既然水箱反复漏水已经无法使用了，是不是应该退货？

　　售后经理：退不退货还是更换产品我说我只是一个普通工作人员而已，我没有这个权力我说退或者换，领导说退我就按照领导的意思退，领导说更换我就按领导意思更换，因为我只是一个普通工作人员而已。

　　公司有公司的相关的规章制度，在我们的政策之内就是进行更换，保修期内不管您哪坏了我们都进行免费的更换，退货的话按照公司的相关的规章制度来。

　　商家最终给我们的一个反馈是可以给韩先生办理退货，最终这个韩先生的愿望是达成了，可是我们也还有很多的问题没有得到解决。

　　消费者买的是全套的产品，刚使用一个礼拜就发现了水箱严重漏水，厂家的维修人员反复维修很多次都没有修好，之前厂家也承诺，自己的产品是很好的产品，但是最终又承认说，自己的产品存在质量问题。那现在消费者提出退货，却被厂家以各种理由来拒绝，厂家到底应不应该退货，为什么一定要让我们的媒体站在了一个中立的角度去督促一而再再而三的追究才最终让消费者问题得到解决？

　　对此，北京潮阳律师事务所的律师郑传锴和经济之声的特约评论员包华分别发表了自己的观点。

　　包华：对于我们现在的社会来说，社会化专业分工的这种程度是越来越高的，任何一件产品少则几家，多则上万家厂商共同配合完成。这个厂家对于消费者问题的处理方案不合理，《天天315》节目在这件事情的推动作用是非常清晰的，直接的让厂家改变了原有的态度，表明了厂家对于媒体的监督作用是正视的。政府的监督，包括司法机关的监督可能成本都很高，但是媒体的监督相对较容易取得，我认为今后媒体在消费者权益保障方面，可以起到更大的作用。

　　厂家在销售产品的时候，把自己作为一个优秀的企业，当产品出问题的时候，也应把自己作为一个优秀企业来解决问题。而对于消费者来说，首先要考虑规则，只有在规则清晰情况之下才能保障自身权益。

　　郑传锴：太阳能热水器国家目前还没有具体的制定相应的"三包"政策，那么就这类产品来说，我们应该适用消费者权益保护法以及产品质量法。根据产品质量法的第40条规定，售出产品如果存在不具有说明的这种使用功能的，就应当由销售者承担修理、更换、退货这样的责任，并且这三种责任应该是并列的，而且是由消费者来进行选择的。

　　消费者遇到这类案例的时候，保存证据是第一位的，具体来说，就是维修记录，简单的来说，每次维修必须要让上门人员给我填写相应的维修记录，并且签字，如果他不签字的话，我是拒绝他上门进行维修的，这是今后要求修理退货或换货的一个很重要的证据。取得了相应证据之后，消费者可以选择向《天天315》投诉，或者向工商部门进行举报，甚至提起民事诉讼的这种方式来维护自己的合法权益，还是要强调，证据是第一位的。