近年来，中国乳业危机公关可谓此起彼伏，但真正能够获得消费者谅解的乏善可陈。不过，光明乳业近期却为业界提供了一个漂亮样板。

　　光明在近期并不太平，一连串经历了上海“液体渗入事件”、安徽“学生加餐事件”、广东“奶酪黄油抽检”。虽然都远远算不上安全事故，但不凑巧攒到一起也会让人心下惴惴。

　　不过，其品牌形象、企业形象却未因此大受亏损，产品市场和证券市场短跌之后也很快回升维稳。这佐证了光明乳业所采取的堪称业界 “异类”的危机公关策略颇有成效。

　　关于危机公关的理论纷繁复杂众说纷纭，但成功的案例通常是五大要素一个都不能少：给态度、给速度、给事实、给答案、给服务，其中最能打动人心的，不是来龙去脉孰对孰错，而是建立在尊重广大消费者心理需求基础上的态度。光明乳业出人意料地在第一时间发出了两封致歉信，深深触动了消费者内心那个最柔软的部分。

　　没有任何推诿，没有任何狡辩。千余字的光明乳业致歉信，除了“给速度”、“给事实”、“给答案”、“给服务”之外，通篇频繁出现“致歉”、“整改”、“承担全部责任”、“恳请监督鞭策”等等与态度有关的字眼，流露出的是一颗真切悔改的诚心，赢得的则是消费者和投资者的双重信心。

　　虽经风波，企业形象和品牌形象没有减分反而加分，光明乳业所采用的“诚速度”危机公关策略已成为业界一枝独秀的漂亮样板。其实并非风景惟有这边独好，更多的是“敢不敢”，“愿不愿”的问题，而前者的根基是需要对自己的产品有信心，后者是对自己的信仰有信心。

　　郭琳