记者 范献丰

　　晚报讯 在网上经营食品的网友“秋子”最近有些烦恼：由于工作疏忽误将一盒牛奶口味的冰淇淋粉当香草味发给了消费者，百般努力都无法让消费者满意，消费者执意索赔为此浪费的 “时间”。据悉，目前网上消费纠纷难有固定标准，一些法律界人士认为，有必要在相关法规或实施细则中，添加对网络消费维权的相关操作办法，以维护消费者和商家的权益。

　　7月18日晚，在网上销售食品的网友“秋子”迎来一个回头客，买了总价105.2元的19包冰淇淋粉，并要求多赠送一包，再加礼物。然而7月23日，买家称收到的是牛奶原味。 “秋子”发现确实是发错了，立即道歉，并提出买家退货、自己补发的解决方案。然而对方却提出“不退货就退赔30元钱，退货就必须赔偿4包，你们耽误了我一天时间，再耽误就不是这个价钱了。 ”

　　“我们一般会在包裹里配上致歉信以及致歉礼物。但是如此要挟，的确心不甘情不愿！ ”对此，“秋子”准备接受对方的差评与维权。

　　对此，不少卖家支持“秋子”，网友 “橙天”就表示：“无理取闹的客户，不就想多要点东西吗？ ”不过，也有不少消费者和商家认为这名网友的要求并不过分。市民姚先生表示：“这件事明白无误地是商家错在先，商场消费出现这样的问题还能要求退一赔一呢，为什么消费者提出这个方案商家就认为他过分？ ”

　　此外，一些网购经验丰富的市民也表示网购中确实存在“时间”这一容易导致纠纷的因素，市民高鹰告诉记者：“有次我在网上买了条围巾送给女朋友作生日礼物，结果当场拆开颜色发错了，发了条我女朋友最不喜欢的绿色，后来虽然换了货，但已经错过了时间，礼物也没什么意义了。 ”

　　部分曾从事网店客服的市民称，网店售后服务大多数是“一案一谈”。曾从事网店客服两年的焦小姐告诉记者，她工作的几家店原则是“能不赔就不赔”。如果对方好说话，就提出换货，邮费由消费者自理；如果对方比较“搞”，才会提出邮费“各付各”，同时也会打“感情牌”：“我们赚的很少很少”、“每天忙到没时间吃晚饭”等；真的遇上了特别难缠的，才可能有所让步：“因为网上消费取证难，还有可能不知对方真实身份，真正按法律条文去维权难度挺大。 ”

　　律师表示，“退一赔一”是我国首次在民事损害赔偿范围中实行的惩罚性赔偿制度，但商家是否有欺诈行为要看每起案例的不同表现。此前杨浦法院曾有过判例，一市民购买猪排时超市将价格打错致其多付数百元，发现后超市立即退还钱款，同时未收回货物，对此消费者提出退一赔一，未获法院支持。 “现在网上消费确实有新的问题，比如发货时间等。 ”该律师表示，有必要对其中一些现在消法未明确的地方加以明确，网站也可以制定相应的规范指导网店售后。