为进一步促进成都旅游企业树立诚信经营、优质服务的理念，规范旅游市场秩序，改善成都旅游环境。昨日，市旅游局召开了2012年成都市旅游行业提升工作会。此次会议是提升行业服务水平，塑造行业整体形象的重要会议。

　　全市星级饭店、旅行社、A级景区（点）负责人和五城区、高新区旅游主管部门负责人共300余人参加了会议。

　　本月 我市旅游拉开行业提升专项督查

　　“开展行业提升工作，是提高旅游行业文明素质，展现窗口良好形象的重要契机；是规范旅游市场秩序，改善旅游环境的重要契机；是推动旅游产业转型升级，促进旅游业科学发展的重要契机。”昨日，市旅游局相关负责人称，近年来，市委、市政府高度重视旅游业发展，紧紧围绕把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的目标，加大市场主体的培育和行业标准建设，促进了旅游行业健康有序发展，各类违规现象呈下降趋势，为游客提供了更加满意的旅游环境，也赢得了良好口碑。去年，全市受理旅游投诉118件，同比下降37%，查处违规旅行社3家，同比下降33%，查处违规导游5人，同比下降25%，取缔违法经营“黑社”4家，同比下降33%，我市以全省最高分的成绩顺利通过了四川省旅游标准化试点市评估验收，被国家旅游局确定为全国第二批旅游标准化试点城市，并取得了游客满意度综合排名全国第4的好成绩。尽管2011年我市旅游在取得了一系列好成绩，但相对于旅游产业的持续快速发展，我市的旅游管理服务水平还相对滞后，存在着环境卫生状况不佳、标识标牌不规范、公共配套设施不完善、导游服务不到位、旅游信息化水平不高等问题，难以适应我市旅游业高速发展的需求。

　　针对成都市旅游行业存在的问题，市旅游局对旅游行业下一步工作进行了安排部署。

　　据悉，市旅游局已成立行业提升工作督查组，负责全市旅游行业提升督查工作。督查组共分为7个小组，已拉开了对锦江区、武侯区、成华区、青羊区、金牛区、高新区所辖旅行社及服务网点、主要旅游景区以及二、三星级旅游饭店进行为期两个月的专项督查。

　　市旅游局要求所有单位要按照相关要求和标准，对自身存在问题及时进行整改，并在8月6日前全部整改到位。

　　对不按要求开展窗口行业提升工作的旅游企业，要责令限期整改，对整改落实不到位的旅游企业，将严格按照相关规定实行顶格处罚。

　　成都旅游

　　出台行业提升督查工作方案

　　为进一步规范成都旅游市场秩序，改善旅游环境，推动旅游产业转型升级，昨日市旅游局还下发了《2012年成都市旅游行业提升督查工作方案》。《方案》对全市所有旅行社、宾馆、景区做了明确要求。

　　旅行社

　　各项收费服务价格上墙公示

　　《方案》对旅行社及门市部的环境秩序、规范服务、投诉机质、行业热线等方面做了明确规定。

　　环境秩序方面，要求整体环境整洁。一是旅行社门前公共区域立面干净整洁，无乱张贴、乱涂画、无明显污渍，地面整洁卫生，无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾。二是旅行社营业网点服务厅内立面干净整洁，无乱张贴、乱涂画、无明显污渍。地面整洁卫生，无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾。旅行社卫生管理规范。一是旅行社营业网点玻璃门、橱窗、临街立面无乱张贴现象；二是旅行社营业网点无出门占道、乱摆放和跨门经营现象。

　　规范服务方面，要全面实行服务内容、标准和服务承诺公开，各项收费服务价格要上墙公示，各项服务承诺、制度公示；此外要证照齐全，旅行社业务经营许可证和工商营业执照要公示；签订统一规范合同，约定各项服务项目。合同统一规范，符合国家标准。签订合同时，要明确服务项目、费用标准和违约责任等事项；工作人员仪容整洁、态度友好、普通话服务，无服务禁语。

　　投诉机制方面，在醒目位置设置投诉电话，有高效投诉处理机制。一是公开投诉电话、公开意见箱/簿、有投诉记录本；二是投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理结果、负责人签字），投诉记录本管理规范，有打印页码、页码连贯无撕扯。

　　行业热线方面，咨询电话、投诉热线有效运行。成都旅游投诉、咨询服务热线96527和各旅行社投诉热线电话畅通，接线人员态度友好，使用普通话、无服务禁语，接线人员业务熟练，能准确回答消费者问题。

　　宾馆饭店

　　餐饮住宿娱乐等服务必须明码标价

　　针对宾馆饭店，《方案》在环境秩序、硬件设施、规范服务、投诉机制、热线电话等方面也作了硬性规定。

　　环境秩序方面，要求宾馆饭店环境要整体清洁、美观。宾馆门口公共区域立面和地面整洁卫生，大厅立面无乱张贴、乱涂画、无明显污渍。地面无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾；设有咨询服务台。且总服务台位于前厅显著位置，并提供传真服务，有中英文标志。总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表。有行李推车、提供行李出入房服务，提供小件行李存放服务，有管理人员24小时在岗值班，设客人休息场所；宾馆大厅等公共空间有禁烟标识，确保禁烟区无人吸烟。

　　硬件设施方面要有保持完好的无障碍设施，宾馆入口不设台阶，有台阶的需设缘石坡。宾馆内不设阶梯，有阶梯的需设缘石坡或电梯，并且缘石坡无坑洼、缺损、不被占用。卫生间有残疾人厕位并有标识，残疾人座便器有扶手。消防设施完好，消防通道畅通，灭火器必须在保质期内。消防通道紧急出口导向标志清晰。消防通道通畅，无任何被占用、堵塞现象。张贴消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录或能找到专门负责消防设施检查保养的人员；宾馆内食品、餐饮经营机构证照齐全。经营性公共场所证照《卫生许可证、营业执照等》齐全有效，且醒目位置悬挂，从业人员持有效健康证上岗。

　　规范服务方面，要求服务人员着装统一，仪容整洁，无明显脏乱，并佩戴胸卡；全面实行服务内容、标准和服务承诺公开。餐饮、住宿、娱乐等服务项目介绍清晰，并明码标价；在办理业务途中不做其他事情，不无故拖延、不随意离开，并且服务态度良好、热情、主动、耐心；服务人员需用普通话服务，无服务禁语。

　　投诉机制方面，要求设施完备，要有公开投诉电话、公开意见箱/簿、投诉记录本；投诉处理及时规范，除投诉处理记录要有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理结果、负责人签字规范外，记录本也必须有打印页码，页码连贯无撕扯。

　　热线电话方面，要求咨询投诉电话有效运行。除电话畅通外，接线人员态度友好，使用普通话、无服务禁语，并且能准确回答消费者问题。

　　景区景点

　　要有对老年人免费开放制度

　　《方案》要求景区景点内无游客无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；无未成年人攀折、损坏花草树木现象（90%的未成年人能符合以上要求，则视为达标）；并景区景点内环境整洁、有序、优美；便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；有对老年人免费开放制度；并且在显著位置公示服务项目及收费、开放时间以及免费开放的详细情况；同时要设有无障碍设施，其中包括大门及景区景点内不设台阶或设缘石坡，卫生间有残疾人厕位并有标识，残疾人座便器有扶手；景区还应有高效的投诉处理机制，查阅记录表规范和记录规范；与此同时，景区景点要有相应的公共文明引导志愿服务人员，设有志愿服务站点。采写 刘鲁