本报记者王俊霞本报通讯员封宁

　　“阿姨，您叫什么名字？”

　　“徐国珍。”

　　“来，让我看一下您的腕带信息。”

　　“没错，阿姨，把药吃了吧。”

　　“谢谢你啊，姑娘。”

　　看着徐阿姨吃完药，认真签上“名字+工号+年月日时分”后，小冯护士推着药品发放车开始继续为下一位病人发药、喂药。

　　在郑州人民医院，每天，护士都不厌其烦地重复着这样单调而枯燥的事情；每天，患者都满心欢喜地期待着护士的到来。

　　“以前一不舒服我就飞往上海看病，现在我只在郑州人民医院看病。到这里，我就像到自己家一样舒服、放心。”徐阿姨见人就说，“真的，这里的变化太大了！”

　　住在同一病房78岁的张老太太总是不失时机地插上一句，“护士过来后，我只要主动报出我的名字、主动伸出我的胳膊，肯定不会出差错。”

　　金杯、银杯，不如老百姓的口碑。历经百年发展的郑州人民医院的服务品质早已成为河南省医疗机构的一面旗帜。但郑州人民医院人的眼光更为高远，让患者不仅感受到安全的医疗服务，还要让患者享受到贴心的医疗服务，更要让患者从内心深处坚定快乐生活的信心，郑州人民医院医疗服务长期以来所坚持的服务理念与JCI认证强调的以人为本不谋而合。

　　顺利通过JCI认证后的郑州人民医院，把优质医疗服务再次放在了首位。

　　【关键词】： 细节

　　服务，不断从细节抓起

　　服务是个永恒的话题。百年沧桑、百年嬗变，从树立标准，到追求高品质；从成为标杆，到追求卓越；从关注细节，到安全服务…… 一路走来，郑州人民医院的高速跨越发展，离不开服务立院的宗旨。

　　现在的郑州人民医院已发展成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救为一体的现代化大型综合性医院，在全省乃至全国声名鹊起，优质服务成为卫生行业的一面旗帜。

　　百尺竿头，如何跨越？引进国际化医院标准，让患者享受安全的医疗服务，启动JCI认证势在必行。

　　启动JCI认证，郑州人民医院投入了大量的人力、物力和财力，甚至增加了成倍的工作量，这对已经满负荷工作量的医护人员来说是个艰难的挑战。

　　JCI认证十分讲究细节。就拿最简单的洗手来说，为避免交叉感染，医院为每个病房外面都配上了免洗洗手液，而发药车上也配备了洗手设备，护士每发一次药都要洗一次手。

　　医院病房楼各个病区，手消随处可见，每个医生的口袋里都配有小瓶手消，以确保给病人看完病后，清洗双手后再给下一位病人看病。

　　还记得，医院刚为每个病区配上洗手液时，在忙碌的情况下，总是有人会忘记洗手。如今，全院医护人员洗手率大幅提升，有医生曾笑说“我从来没洗过这么多次手”。

　　再如过去住院病人的药品都是整盒发放，现在不仅建立了静脉用药调配中心，还引进了口服药单剂量摆药机。经过药师审核的处方由受过专门培训的药学技术人员严格按照标准操作程序，对急诊和住院患者静脉用药实行集中调配，提升静脉输液成品质量，促进临床静脉用药安全、有效、经济、适当。医师开具的口服药医嘱经药师审方后，由单剂量摆药机摆放，药师再次核对包好的药品，最终确认无误后，送往病区。

　　有数据显示，72.7%的公众担心用药安全问题。这是一个惊人的数字。

　　面对用药安全问题，启动JCI认证的郑州人民医院可谓“煞费苦心”。为保证集中配制的药品不出现任何差错，在发往病区前，药品上均标注上患者的详细信息。到了病区后，在最关键的用药环节，均由护理人员按顿发药，看着病人服药到口。如此以来，切实杜绝了患者“吃错药、吃少药、吃多药”的现象。

　　【关键词】： 卓越

　　完美，追求卓越的结果

　　针对用药安全问题，郑州人民医院的持续改进，得到了患者的赞不绝口。但是，为追求更加完美的卓越服务，郑州人民医院人探索的脚步没有停止过。

　　在郑医人看来，用药问题解决了，存放药品怎么办？如果，药品在使用之前，已经失去应有的疗效，那么即使后续的配药、分药、用药都万无一失，也是徒然。

　　大家知道，药品只有在适宜的温度下才会发挥最好的疗效。考虑到此问题后，医院专门引进温湿度自动监控系统，24小时监控冰箱、药房内温湿度，保证药品所需温度。冰箱统一监控，若出现异常，自动监控系统会及时将异常信息发送至相关人员手机，以便及时处理温度异常，确保药品储存安全有效。

　　医院内药品的储存摆放问题解决了，新的问题又出来了，救护车上的药品如何摆放？通常，救护车的车载温度在45摄氏度左右，冬天天气寒冷温度还能控制。但是到了炎热的夏季，药品质量岂不是会受到严重影响？

　　救护车空间本身就小，车上放冰箱是不现实的。

　　最终，经反复验证发现，每次在出车之前将冰袋放在备齐的药品箱里，可完全保证药效质量！

　　采访中，郑州人民医院院长周玉东告诉记者，“JCI包罗万象，只有我们想不到的，没有不包含的。因此，为了让患者享受到优质的服务，我们时时刻刻设身处地为患者着想，关注每一个服务细节，不断持续改进。”

　　是的，为了让患者享受到优质的服务，郑州人民医院确实是这样做的！

　　“疼死了，疼死了”，在医院经常能听到这样痛苦的呻吟，但是到底疼到什么程度，外人无法感知，甚至医生也没办法准确判断。疼痛是无益的，免于疼痛是病人的权利，如果有一份类似于测试表一样的疼痛等级测试表，把疼痛也进行量化，肯定会直观很多。

　　在欧美发达国家，已经明确将疼痛列为体温、血压、脉搏、呼吸之后的“第五大生命体征”，疼痛评估在就诊中也被广泛应用。通过全球最高医疗标准——JCI认证的郑州人民医院当然也特别重视这方面的工作。现在，只要到郑州人民医院看病的患者，医生都会先对其进行疼痛评估，若发现疼痛患者，会根据疼痛情况做及时的、相应的治疗。而且，每个病房都贴有向病人宣教的疼痛评估表。

　　JCI标准之所以更人性化，就是它要求医院更重视患者的感受，如果眼看患者疼痛难忍，还要先走程序检查后用药，就太死板了。

　　……

　　随着JCI工作的不断推进，原来屡次出现的小失误有效地避免了；原本职责不清的领域最终找到了归宿；原本增加的工作量其实只是“举手之劳”，如今已经变成了“习惯”。而随之而来的效果是，医疗服务的质量提高了，病人的满意度提高了。

　　服务永恒，永恒服务，让郑州人民医院这所百年老院熠熠生辉！