从水泼空姐看“认理平台”的缺位

　　□毕诗成

　　社会心理是躁动的，也是失衡的，及早搭建基本的社会认理平台，才是理顺各种情绪、建构正派社会的最佳出口，这也是管理者的天然职责。

　　日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上。配图为一名身着空乘制服的女子，其腰部以下的裙摆上布满水迹，该网友说：“其实，我不适合当乘务员，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”(8月20日《武汉晨报》)

　　该空姐的遭遇得到绝大多数网友的同情，泼水的乘客也被舆论所谴责。这虽是一个偶发的极端事件，却暴露出当下国人一个让人哀叹的情绪：很多人并不习惯于桥归桥路归路的讲道理，在节奏快速而各方面服务常常滞后的氛围中，大家火气都很大，心理经常很失衡，可谓一点就着。发火的方向，常常是比自己更弱势的人，和自己比起来更没有对抗能力的人；而对于比自己强势“不敢惹”的对象，总是能忍气吞声。君不见揣俩钱进馆子的，总能对服务员吆五喝六，动辄火冒三丈；君不见即便财气十足的，一旦见到更有权有势的，也总能笑脸相迎。

　　于是，空姐遭到刁难，便不是多稀奇的事儿。尽管她不是指挥开飞机的，不是调度路线的，更不管风雨雷电何时上演，总而言之，几乎是对飞机晚点最负不了责的人，但她们确实是最可以发泄情绪的出气口，冷言冷语，破口谩骂，甚至连泼三杯水，风险都是极低的，因为她们被教育“骂不还口打不还手”，因为事情闹大了她们会忧虑丢掉这个被很多小丫头羡慕的饭碗。不得不承认，欺软怕硬，是很多人骨子里的“智慧”，这种向比自己弱势者撒泼、耍横的逻辑，不只是“天上有”，地上也“不少闻”，骂服务员、骂保洁员、骂小护士，在我们身边还少吗？

　　这种霸道的一个潜台词，是“我是有理的”，“我花了钱的，你就必须如何如何……”，“我是上帝，你们必须怎样怎样……”在飞机晚点问题上，因为屡屡发生，有时晚点了还缺少解释，公众对航空公司都有不满与微词，于是发怒者越发理直气壮，一而再再而三地冲进停机坪，根源也就在于此。但普遍的情绪能否成为个人恣意的理由？恐怕不行吧？不由得想起经济学家茅于轼最近发表的一篇文章《得理也让人》，他说多数人会“得理不让人”，因为一般总认为“理”是很清楚明确的，殊不知世界上大多数的理绝不是那么是非分明。所以如果能够做到宽容，做到“有理也让人”，这个社会才会和谐。如果航空公司只从自己出发，怎么晚点都有理，显然是罔顾消费者权益；如果乘客只从自己出发，只要晚点似乎航空公司的人都该被暴打一顿，或者可以如此羞辱地泼泼热水，我们又跟暴民社会有多远呢？总有一些理儿是需要共同来认的吧？

　　一个社会的管理，必须努力建构起“认理的平台”，不该任由各种情绪，“无组织无纪律”地肆意蔓延。航班延误，需要怎样的透明解释与有说服力的交代？乘客的维权，可以在怎样的条件下展开，延误多久该有怎样的补偿？不同的诉求，可以通过怎样的机构尽可能地实现满足？如果讲理、辩理、认理的规则清清楚楚，落实起来有参照、有秩序、有组织，而不是像现在犹如公鸡踩进麻线桶子一样的乱套，谁强势维权谁被重视，谁忍气吞声谁被忽略，怎么可能有这些冲停机坪、泼水之类的表演？规则与秩序保障之下，这种泼热水的举动，显然可以被以严重影响工作秩序之名驱逐，并列入航空黑名单，怎么可能让空姐自己吞咽苦涩的泪水？社会心理是躁动的，也是失衡的，及早搭建基本的社会认理平台，才是理顺各种情绪、建构正派社会的最佳出口，这也是管理者的天然职责。置之不理，任其蔓延，躁动与蛮力的自然指向，必然是更加弱势的人群，今天是空姐，明天就不知道是谁了。