“把问号拉直，把笑脸画圆”

■朱慧慧在为旅客服务（资料照片）本报记者邵宁实习生郭娜

　　在机场候机楼，有一个不起眼的柜台——问讯台。这里的服务人员每天要回答成百上千个问题，这份工作平凡而琐碎。在上海浦东国际机场，有一位80后的姑娘，却在这个不起眼的岗位上创造了别样的精彩。

　　大大的眼睛，优雅的举止，发自内心的微笑……今年31岁的朱慧慧是伴随浦东国际机场一起成长的。她在机场问讯台工作了11年，从一名普通的服务员成长为问讯室(翔音组)主任。她日复一日、年复一年，耐心认真地为旅客解疑释惑，先后获得全国“用户满意服务明星”和“全国劳动模范”等称号，被选为上海市第十三届人大代表。今年，朱慧慧又光荣地当选为党的十八大代表。

　　一次失败服务催生“翔音服务法”

　　在外人看来，朱慧慧及其同伴从事的工作是简单且体面的。她们身着得体的制服，穿行在明亮的候机楼里，风吹不着，日晒不到，令人羡慕。但是个中辛苦，只有她们能够体会。八个问讯台每天要回答9000多个问题，而这些问题基本上是重复的。“请往前走，洗手间就在4号门边上”，这么一句简单的话，每天要重复几百遍。

　　然而这份工作也不是那么简单。一个傍晚，由于天气原因，一架从洛杉矶飞抵浦东机场的航班在15分钟内在浦东机场和虹桥机场之间连续变化5次落地信息，接机的人们无法理解并开始抱怨。其中有一位接机者一定要求问讯台承认航班信息的反复更换是机场的过错。朱慧慧反复向乘客进行解释。但愤怒的旅客根本不听她的解释，将问讯台围得水泄不通，事态一度失控。当航班最终降临在浦东机场，旅客散去之后，朱慧慧与同事小张一起抱头痛哭。事后，她总结教训，她明白了服务不仅要微笑，耐心，碰到焦急的旅客并不能一味地解释，而是应该将心比心，耐心倾听，安抚旅客焦躁的情绪。那一次失败的服务促使了“翔音服务法”的诞生——会心聆听、倾心答复、精心相助。

　　从老花镜到针线包，从一次性纸杯到各大城市的天气预报，小小的问讯台里一应俱全，让旅客在细节上处处感到方便。(下转A2版)(上接第1版)朱慧慧和同事们帮助旅客蔡女士找回遗落在大巴上的小提琴，蔡女士在留言本上写道：“朱慧慧小姐不厌其烦为我联络各方，终于让我满意回去，朱小姐这种热情、周到、耐心的服务态度是我20年往返中国以来第一次见到的。”她们帮助不懂英文又患有高血压、要转两次机到波士顿探亲的王杏芬老人联系航空公司，在出发当天安排组员全程陪同。台风“麦莎”影响上海时，她们连续工作20几个小时，直到嗓子发不出声音被替换下来，还不离开机场……

　　化解疑难问题让“刁钻”旅客满意

　　这些年来，朱慧慧和“翔音组”的成员不仅竭力为每一位旅客答疑解惑，还成为旅客与驻机场各单位之间沟通的桥梁。

　　有一次，上海浦东机场飞往山东潍坊的航班连续三天取消。机场大厅挤满了讨说法的旅客。而这家航空公司并没有派代表驻地在浦东机场，而是将事务委托给了南方航空公司。旅客们看着航班被取消，焦急无奈，而南航的工作人员也无计可施，旅客抱怨机场和航空公司，并要求机场必须予以赔付。由于航班的取消是航空公司的决定，与机场和南航都没有直接关系，机场和南航没有给予旅客赔付的权限，只能劝说旅客改签其他航班。

　　朱慧慧看到焦急的旅客以及混乱的现场，觉得有必要帮助旅客与航空公司沟通。她细心观察，将旅客分为三部分。一部分为老弱妇孺，这些旅客在机场耗了近一天的时间，体力不支。朱慧慧说服南航的工作人员，为这些人安排了休息场所，并提供了餐饮。第二部分是有意愿改签的旅客，朱慧慧帮助这些旅客改签，办理手续，将他们送走。最后一部分是坚持要赔付的旅客，经过疏导后只剩下了两个人。朱慧慧耐心和他们讲解当前状况，并带他们到办公室休息，送上开水，让他们冷静地思考是否要改签。后来这两位旅客被朱慧慧的真诚打动，也确实觉得这件事情与机场和南航都没有关系，同意改签，搭乘第二天的航班离开。

　　无论什么疑难的问题，在朱慧慧这里都有答案；无论怎样刁钻的旅客，朱慧慧都会让他满意。她和姐妹们努力“将问号拉直，将笑脸拉圆”。小小问讯台也成为上海浦东机场的一张引人注目的名片。

　　此次当选为十八大代表，朱慧慧感到非常光荣，也感到责任重大。她说：“党的事业薪火相传，作为一名80后的共产党员，我们要站在时代前沿，引领青年坚定地跟党走！”