“嵌入式服务”换来凝聚力

　　原标题：“嵌入式服务”换来凝聚力

　　本报记者 朱珉迕

　　当了10多年居委干部的董菊兰，今夏进入了第三个居委主任任期。上任后的第一件事，是挨家挨户发“值班通知”。

　　在虹口区曲阳路街道林云小区，这是一项延续多年的传统：每天晚上7—9点，由居民到居委会值班，并负责巡视小区。

　　居民们真的愿意把 “黄金时段”奉献给居委吗？面对记者的疑问，董菊兰回答得很干脆：“当然愿意！”

　　不仅如此，每当社区遇到大事，只要一声“集结号”，居民们也“一呼百应”。不久前的居委会换届选举，不仅居民参与率超过95%，还有几十位居民主动上门要当志愿者，帮居委干部“搭把手”。

　　是什么让社区事务拥有这样的号召力？

　　帮居民“挠到痒处”

　　答案可以从林云居委会办公室里的一个玻璃橱找起。橱中除了展示奖杯奖状，更多的是这些东西：手电筒、医药箱、雨伞、螺丝刀、马桶活塞、保险丝，甚至缝纫机油……

　　居民区党总支书记张丽萍介绍，这个 “百宝箱”，专门应对居民生活中意想不到却又常常遇到的“尴尬情况”。

　　这一每每为居民“挠到痒处”的服务，被称作“嵌入式服务”。它的思路来自林云居民区首创的“全天候接待、全方位受理、全过程负责”的“三全”工作法。在此框架下，居民区党组织和居委会摆脱机关化烙印，转而打造面向居民日常需求的 “全科”居委——服务内容无所不包；服务方式一口受理；服务态度则是“民有所求，必有所应”。

　　对居民而言，居委会的这个“百宝箱”，往往能让他们“一下子就爱上这里”。去年，一户新搬来的居民在晚上7点多遭遇下水道堵塞。一时半会找不到物业的他匆忙来到居委会，不想居委干部带着压缩泵当即跟他回家抽水，很快解决问题。

　　“他没想到居委干部还能解决这个事。”董菊兰回忆，居民在连连称谢后，说了一句令她难忘的话：“小区里有事，请尽管叫我。”

　　再小的事情，也要让居民参与

　　社区干部们发现，能改变居民对社区态度的，往往就是这类零星小事。

　　“过去居委干部在社区里总是做‘难人’，有时你干得再辛苦，居民也不买你的账。”在曲阳路社区（街道）党工委书记赵强看来，承担大量事务性工作的居民区党组织和居委会，往往因服务不“贴肉”而吃力不讨好。 （下转第8版）

　　（上接第1版）为此，曲阳路街道在推广“三全”工作法同时，顺势推出“小项目，惠民生”工程，每年划拨一笔小额专项资金给居民区，让社区干部自主解决一些“小项目”。做什么、怎么做，全部来自居民的主意。

　　建一个小图书室，装几个晒衣架，水泥石凳改木质坐椅……在街道支持下，林云小区近几年办了不少“零碎小事”。董菊兰告诉记者，这些项目耗资区区千元，但居委干部不敢怠慢半点。他们遍访小区居民，请居民提出想要实施的项目，再召开听证会、评议会，请居民来为候选项目评分。这样“PK”的实施项目，总有颇高的口碑。

　　“再小的事情，也要创造条件让居民参与，碰到大事情时，大家才能走到一块。”董菊兰说。几年前，林云小区外立面改造时，居民曾为涂料颜色争执不休。眼看工程进度要受影响，居委干部们灵机一动，请人把备选的12种涂料在一幢“样板楼”上涂出12个色块，请居民“现挑”。

　　一场业主大会，就这样紧急召开。董菊兰记得，业主代表当场投票，并说定“少数服从多数”。“涂料风波”很快化解。

　　从“熟人社会”到“感情社会”

　　“党员亮身份”，在林云小区已是惯常。姓名、联系方式和特长的铭牌就贴在楼道里。有事不但能找居委，身边也有现成的帮手。

　　在张丽萍看来，此举同样体现着“嵌入式服务”的内涵——居委干部毕竟人手有限，众多党员骨干以这样的形式“嵌入”居民生活，大大深化社区党组织的作用。

　　一批居民自发组建的小团队，也得到居民区党组织的精心扶持。成立于2004年的“晚霞心苑”丝网花班，在党员孙丽英带领下，成员们常常组织义卖活动，支援困难地区。现在，跟随他们奉献爱心的居民也在悄然增加。

　　“居民们参加小团队，就会受到团队文化的影响。我们培养一个团队骨干，就等于影响了一大群居民。”董菊兰说。

　　张丽萍和董菊兰的办公桌上都有一堆喜糖。现在小区里的很多居民家有喜事，都会把喜糖送给居委干部和邻居们；有一位已经搬离小区的老人，甚至专程骑车回来送上孙女的喜糖。当不少社区面临“陌生人社会”的挑战时，这里却常常展现“熟人社会”的状态，甚至成为邻里间情同手足的“感情社会”。

　　更令她们欣喜的是，社区里的热心人不只是退休在家的老伯伯、老妈妈。不少在职白领甚至租住在此的房客，都愿意到社区出力。不久前，董菊兰刚接待了一位新搬来的来沪青年。小伙子听房东说起值班的事，自告奋勇找到董阿姨：“排班的时候，算我一个！”

　　专家点评

　　在公共参与中引领社会

　　刘建军 （复旦大学国际关系与公共事务学院教授）：嵌入式服务的最大精髓是以社会本位，而不是指令性的资源的投入。过去我们做了很多“爱你没商量”的事，但未必是群众想要得到的。而林云小区不同，他们的嵌入式服务把党和政府的力量与社会需求很好地结合在一起，既能把党和政府的意图嵌入到服务之中，议题的提出又都是基于公共参与的过程中提出的。

　　比如请居民们提出一些 “小团队建家园”的项目，并且进行评比，这有点像公益创投。我们可以看到，通过这个平台，党组织对社区实现有效引领，社区居民又有充分的参与，他们能够在居民区中相互交流，相互参照。这个过程是需要通过长期复杂的实践形成的，但林云的实践告诉我们，这种漫长复杂的过程性投入，会比一次性的资源投入更为有效。它真正有可能使陌生人社区重构为熟人社区，并在此基础上构成一个情感社区。