打造患者满意的“医学航母”

　　原标题：打造患者满意的“医学航母”

　　每一天，位于北京五棵松地铁站南边的解放军总医院内都是人头攒动。根据2011年统计，在这座全国闻名的医院内，平均每天就诊患者超过1万人，去年一年的手术量达6.7万台。

　　与此同时，针对病人的问卷调查显示，患者的满意率也在不断提升，去年的满意率为97.47%。

　　外国专家起立鼓掌向中国同行致敬

　　2010年初夏，医院副院长兼心血管外科主任高长青操控着机器人，为一名患者修复有先天缺陷的心脏。手术的场景同步传送到医院外科大楼17层学术大厅内的巨大投影屏幕上。

　　这种机器人实施的手术只需要一个1厘米大小的切口，而无需打开胸腔。3个小时的手术完成后，学术大厅内来自20多个国家的心脏外科专家站起来鼓掌，向中国同行致敬。

　　机器人手术系统代表着世界心脏微创手术的发展方向，高长青主任于2007年将“达芬奇”机器人手术系统引进国内，并组建了中国第一支机器人心脏手术团队。

　　截至目前，他们已经完成24个病种、500多例微创心脏手术。这个团队在国际上首创了全机器人心脏不停跳下房间隔缺损修补等多种微创心脏手术术式，还为新加坡、巴西、日本的心脏外科团队开展了培训。

　　52岁的魏先生体检时，发现右肾中上部有一个直径3.8厘米的肿瘤，病理结果提示右肾透明细胞癌。多家大医院专家会诊后认为他已丧失手术治疗机会，外科已经无能为力。

　　解放军总医院介入超声科主任梁萍教授和于晓玲教授，为他实施了消融肾脏肿瘤手术。消融时间仅用15分钟，即一次性完全灭活肾脏肿瘤，并且肝肾功能没有受到影响。截至目前，患者已经无瘤生存3年6个月。

　　解放军总医院聋病分子诊断中心戴朴教授率领的团队，还与有关单位合作研发出全球第一款遗传性耳聋基因检测试剂盒。北京市曾对两万多名高危人群进行耳聋基因筛查，使用的就是他们的检测产品。

　　将这种试剂盒加入到传统的新生儿听力筛查中，可以发现药物性耳聋和迟发型耳聋等传统手段无法分辨出来的先天听力疾病，使新生儿听力缺陷发现率提高20倍，这种技术今年有望在北京推广使用。

　　护士的服务标杆是空乘人员

　　在解放军总医院，护士的服务标杆是空乘人员。为患者输液，有时还要为他们热水湿敷或生土豆片贴敷。医院护理服务实现由“护身”向“身心并护”转变。

　　小儿内科主任邹丽萍出诊时常随身带一个黑色化妆包，但里面装的却是哄孩子用的糖果、卡通画，还有厚厚一叠温馨提示卡，这些小纸条上打印着专家电话、预约脑电图路线等实用服务内容。

　　从去年8月1日起，“301银医一卡通”在解放军总医院正式运行，这种就诊方式是他们首创的。

　　根据这种模式，全国各地患者只要持有工商银行、农行、中国银行、建行的储蓄卡或者信用卡，都可以在相应银行网站、当地银行网点或拨打当地银行客服电话，预约该院7天以内的普通号或专家号。

　　现在每天通过银行卡挂号的患者已达3000多人。不仅如此，在医院门诊就诊的患者，手持挂号的这张银行卡，就可以在药房、B超室、医生工作站等费用发生地直接划卡结账，患者就诊平均排队次数由原来的3.6次减少为1.5次，看病时间节省三分之二以上。

　　去年元旦，解放军总医院又率先在全国推出了365天无假日门诊，即使春节期间，也有主治医师以上专家出诊。

　　为了让先进的医疗资源为更多人享用，该院在全国县以上医院建成1300多个基层医学站点，并成立远程会诊中心，该院专家在电脑前就可为千里之外的患者看病。

　　被中央军委授予“喀喇昆仑钢铁哨卡”的神仙湾哨所，自然条件异常恶劣，官兵就诊不便。解放军总医院为官兵们开通远程医疗会诊，哨卡官兵有疑难病症，不用下雪山，就能看上“专家门诊”。

　　医疗质量关键指标优于国家标准

　　患者王先生是广西的大学教授，在解放军总医院只住了3天院，作完腹腔镜胆囊切除手术后不到12小时，医生告诉他可以出院了，这让他觉得不可思议。

　　医生跟他详细解释了手术事宜。原来，3年前肝胆外科就制定了临床路径，这是一种医疗工作规范化和标准化的流程，像个课程表，患者入院第一天做检查，第二天术前会诊讨论，第三天实施手术，术后每一天干什么都有严格规定。

　　临床路径使肝胆外科患者平均住院时间由原来的6至7天缩短到不足两天，平均住院费用比过去减少1500至2000元。

　　因为突发急性主动脉夹层，空军某部大队长王农被紧急转入解放军总医院。这种急病在发病24小时内的死亡率高达25%，医院迅速启动救治预案，心外科、急救部、输血科等科室医护人员，经过8个多小时紧急手术，患者最终转危为安。

　　“成功救治这类高风险重症病人，得益于医院标准化建设中形成的诊疗规范。”专家组副组长张伯勋教授说。

　　“标准化”是解放军总医院管理创新的重要内容。去年，医院出台了《医疗质量与安全标准》以及323项医疗规范标准，规范涵盖门诊、入院、检查、手术、护理、康复等所有诊疗行为。

　　患者潘先生一入院就急忙对护士说明个人体质。护士小张打开手中的iPad说：“大爷，您是不是对花粉和毛絮类物质过敏，您去年住院时都有记录。”老人颇为惊喜：“你们的管理手段真先进。”

　　这便是医院开发的iPad移动医生工作站。这个系统整合了检验、院内感染、电子病历等系统，实现了患者基本信息、住院信息、医嘱信息、检查检验信息的随时调阅。

　　解放军总医院还研发了“医院感染实时监控系统”，实现了对病人从入院到出院全过程在线监测，可自动生成感染预警病例，及时提醒医护人员。