解放军总医院创新管理 大力开展便民惠民服务

　　原标题：解放军总医院创新管理 大力开展便民惠民服务

　　图为独立诊区方便军人就医

　　央视网消息（网络新闻联播记者李婉然报道）已经是晚上近9点钟了，解放军总医院（301医院）内依然灯火通明，来往人群络绎不绝。门诊楼内，一对中年夫妇疑惑地站在自助挂号机前，这对夫妇自我介绍说，他们来自河北邢台，刚下火车就急急地赶到了301医院。

　　目前，千里迢迢从全国各地赶来301医院看病的人很多，而301医院也为这些病人竭尽所能地提供便捷的服务。

　　这位刘姓女士今年49岁，患病已二十余年，前不久在亲友的建议下来301医院就诊。第一次见到“银医一卡通”服务，夫妻二人有些困惑。在挂号收费科工作人员的指导建议下，他们将银行卡插入挂号机，不到一分钟的时间，电脑提示他们挂到了次日肝胆外科的专家号。拿到挂号单的那一刻，夫妻二人脸上露出了难以置信的表情。

　　夜间诊疗、快速挂号，仅仅是是解放军301医院创新出台的系列便民惠民服务措施的成果之一。

　　记者日前在301医院了解到，该院近年来从质量安全、效率和发展三个管理方面出发，制定和引入多项标准和体系，创新开展“365天无假日门诊”、“银医一卡通”等系列服务举措，逐步实现了“理论学习向文化引领转化、行业运行向标准路径转化、为军服务向优质高效转化、学科人才向优势特色转化、科技创新向成果能力转化、管理方式向信息主导转化、综合保障向精细融合转化”的创新目标，从根本上提升了为患者服务的质量。

　　保证质量安全是医院的首要任务。为减少医疗意外事故，加强质量管理，301医院借鉴国外经验、采取了标准化的方法，将门诊、急诊、住院等6类病人从入院到出院全过程的规范流程形成具体详尽的《通用标准》，并在这个标准的基础上规定了细则，最终印制成包括医生、护士、后勤人员人手一册的“口袋书”30余种，并要求每位工作人员严格参照执行。

　　301医院专家组副组长张伯勋教授向记者解释说：“所有的医疗意外、医疗伤害，实际上都是因为在流程上、操作上或者是沟通上没有很好地执行规范造成的。如果每位医生、护士都按照标准的规范和流程去实施的话，就会减少大量不良事件的发生。”

　　良好的服务需要依托于人财物资源的高效管理。早在2010年，301医院于就率先在国内实施了ERP系统（医院资源管理系统），降低了病人的人均费用和住院日、提高了病床使用率等，实现了医院低成本、高效率的运营模式，从而为给病人提供良好服务创造了基础条件。

　　为确保质量安全和效率，301医院还引进国外先进理念，推出“十率导航”这一平衡指标，即通过数字化平台导航“平均住院日、床位使用率、药费比、感染现患率、收益率、会诊及时率、满意率、不良事件例次、出入院诊断符合率、病理临床诊断符合率”，为医院更好的发展提供有利条件。该院通过智能化导航，平均住院日下降4.3天，药费比下降9%，感染现患率下降3%，会诊及时率提高10%，不良事件大幅减少，床位周转率大幅提高，核心运行指标得到不断优化。

　　据统计，301医院2011年的门急诊量344.22万人次、住院12.99万人次、手术6.74万例次，均创历史新高；平均住院日9.21天、药费比37.4%、感染现患率低于2%，各项医疗质量关键指标远远优于国家标准。

　　由于每天来301医院看病的外来人员很多，针对病人不熟悉看病流程的情况，医院专门推出诊前宣教。每天早晨7点30分，护士开始对候诊区的病人进行温馨提醒：说明就诊流程，如何选择专家，就诊过程中经常遇到的一些问题，如抽血、核磁等医技检查地点。为了方便指导病人正确就医，医院在门诊各楼层增加导医，专门聘用一些业务能力强的退休教员，便于为患者解决问题。

　　长期以来，301医院承担全军各军区、军兵种疑难病的诊治，同时也收治来自全国的地方病人。前不久，2012中国公立医院服务创新特殊贡献榜揭晓，301医院位居榜首。该院还先后荣膺“全国百姓放心百佳示范医院”、卫生部“2011医院改革创新奖”，被评为全军“为部队服务先进医院”，在全国公立医院社会贡献度综合评估中排名第一。