王卓民：政府服务从集中、集约到集成

　　 深圳市行政服务大厅于2004年5月31日建立，是政府行政审批的一个平台。在很多市民的印象中，位于市民中心的这个窗口是和“一站式”服务、“一条龙”服务紧紧联系在一起的。

　　 2005年10月我到大厅工作。那时，对于是否有必要建立集中审批服务平台、集中审批服务能够真正提高效率等问题，都是存在争议的。不少人提出，集中审批是不是就是审批地点的变更、会不会带来后续管理上的问题？也正是因为受到这样一些因素的影响，最初进驻大厅的单位多少都有些顾虑，很多单位对于是否要进驻大厅都持观望态度。

　　 经过这些年的发展，大厅受理行政审批服务事项由最初的200多项增至600多项，日均业务受理量由最初的1400多件增至5000多件，业务受理量在全国行政服务大厅中位居首位。大厅的管理经验、服务水准也得到了越来越多的肯定，先后获得全国文明单位等荣誉称号。

　　 愿意进驻大厅的单位也越来越多了，很多单位把原来的办事大厅整体平移放到市行政服务大厅里来了；以前企业和市民办事要多很多个地方，现在很多问题在一个大厅就能解决，大厅环境越来越好了、工作人员越来越亲切了……

　　 但是，在我看来，这些变化还都只是表层的变化，大厅深层次的变化更值得关注。

　　 首先，行政审批机关与申请人之间的关系发生了改变，从管理与被管理变为服务与被服务；其次，行政审批部门的组织运行方式发生了改变，从前台围绕后台服务变为整个部门围绕前台服务。因为前台窗口直接与企业市民接触，前台窗口最了解企业市民的需求；还有，部门与部门之间的关系发生了改变，从较少互动、配合到协同审批。

　　 举个例子说吧。工商登记注册是非常重要的一项行政许可，正常情况下，3到5个工作日才能办理完结相关手续。但是在市行政服务大厅，只要资料齐全，工商登记注册可以做到即来即办。有很多外宾到大厅参观了解情况后，都觉得这是难以想象的。 还比如说，在大厅内，国税和地税已经实现了联合办公。这样一来，办事人就能够节省50%的时间。以前大厅内一个窗口一般只能办理一项业务，现在很多窗口效率提升的背后，是前台人员素质的提高、有效的组织保障，是后台对前台的支撑、授权，是一系列法律法规的调整。就这样，从集中到集约，再从集约再到集成，通过一系列技术和制度上的创新、突破，市行政服务大厅这一服务型政府的产物，充分展示着服务型政府建设的成果。

　　 作为服务大厅的一分子， 正是因为这样的原因，我和其他工作人员一样，强烈地意识到，自己不仅仅是一个人，自己所在的窗口不仅仅是一个窗口。透过这个人、这个窗口，可以看到深圳市政府部门的办事效率、投资环境，可以看到深圳这座城市的形象。

　　 这些年在服务大厅工作最大的压力也就来自这里了，现在，企业和市民对于政府服务要求的提高，更是让我们感受到了很大的压力。未来，大厅将推动实体大厅建设的同时，进一步整合政府服务资源，建设网上办事大厅，我们有信心，深圳的企业和市民能够享受到更加就近、就便、无障碍的政府服务。

　　 （深圳特区报记者 甘霖 整理）

　　 王卓民 深圳市行政服务大厅管理办公室副主任，在市行政服务大厅工作的7个年头里，见证了这个“一站式”政府服务平台效率不断提高、服务水准不断提升的变化和深圳推进服务型政府建设的点点滴滴。

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