咨询员在回答问题。记者莫伟浓摄

　　12366地税咨询员日接电话近百

　　有这么一群人，每天每人要接近百个电话、戴近6小时的耳机，上厕所也要跑着上，他们就是广州地税12366咨询台的咨询员。日前，记者走访了这个地税窗口，采访了这群平均年龄只有28岁的年轻人，他们把原本只有67%的地税热线接听率提高到93%，把答复准确率和满意率推高到99%以上。

　　早上8时30分，记者走进广州地税14楼的多功能会议室，这是12366咨询台的早训现场，此时咨询员正在学习有关餐饮行业的税收政策，只见每个人都拿着笔记本，认真地做笔记。

　　早训课十年如一日

　　每天早上8时30分到9时，都是咨询台的咨询员的早训课，由处室专家或者业务精英讲课，各行业涉及的税收政策、咨询遇到的疑难以及最近的新文件解读等等都是早训课的内容。让记者吃惊的是，这个早训课在咨询台成立10年以来，一次都没有停过。

　　原来，目前50名咨询员由于都是面向社会公开招考，所学专业五花八门。因此除了每天半小时的早训课外，12366咨询台还坚持对新招录咨询员进行三个月的岗前培训，考核过关才能上岗；坚持每月一考以巩固所学知识；坚持定期组织案例分析、专题学习。这才让“外行”迅速成为“内行”。

　　9时，12366咨询热线人工服务正式开始，这是50名咨询员最忙碌的时候。首先吸引记者的是地税咨询员面前的“双屏”，就是一台电脑双屏操作，“这样就能方便地一边记录咨询的问题一边查询相关文件。”咨询员介绍道。不仅如此，每名咨询员桌面上都摆放着各式各样的税法税务书籍，书上还贴满了标签。

　　除电脑外，每个咨询员还都有自己的私家“宝典”，记者就看过咨询员黄歆的“宝典”，这本“宝典”第一页写着最常被问到的解除合同一次性补偿收入的个税扣缴问题，由于每一年的“免税线”都不同，黄歆每一年都把前一年的免税线划掉，写上新的，现在已经写到第四条免税线，“有的纳税人还会问前几年的数据，一看就知道。”黄歆说道。

　　“您好，这里是12366……”当电话那头还没把问题说完整，咨询员黄歆已经提早翻开了一份印花税的宣传资料，当对方把问题说完，黄歆便马上给出了答案。纳税人电话刚挂，黄歆偷空喝了一口水，很快第二个电话打进，这次是一个个税问题，黄歆又马上把个税的资料放到跟前。

　　“现在基本上纳税人一开口，我就知道他想问什么问题，于是提前把资料准备好，这样回答就更准确。”黄歆说道。咨询台对每一名咨询员都有绩效考核要求，每天接话量要不少85个，时长不得少于4小时，准确率还要达到85%。这只是“及格线”，而实际上，咨询台每人每天平均接听量已经达到93个，黄歆的接话量更是长期保持日均95个以上。

　　黄歆告诉记者，最高峰时，曾经一天接听了161个电话，而最长一次试过听了1小时的电话。其实要达到这种“水平”，黄歆碰的钉子并不少。她向记者回忆，2009年刚入行时，第一次模拟上线，虽然面对的是老一辈咨询员“师傅”，但脑子依然一片空白，“当时很担心对方会问什么问题，担心资料找不出来。师傅把问题问完后，我停顿了十几秒都没有回答。”

　　成功应对了3万多名纳税人，黄歆已经总结出一套服务规律：情绪型纳税人通常一开口就宣泄情绪，应对技巧是“先疏解情绪，再解答问题”，必要的时候还要进行问题跟踪，对咨询人进行回拨，了解事情解决程度，适时提供二次指引；多疑型的纳税人同一问题往往反复咨询，或反复举例，应对技巧是“先找出疑虑，再摆出依据”，掌握其多疑多虑的心态，抓住主要问题进行解答，解答完后有针对性地提供政策依据。懵懂型纳税人就对问题表达不清，甚至自己也不知道问题所在，这需要的应对技巧是“先注意聆听，再引导确认”，从纳税人冗长的表述中找出问题的重点和关键，引导咨询人厘清思路，确认核心问题，再针对问题进行解答。

　　职业病是咽喉炎

　　在黄歆的抽屉里，常年放着喉片、枇杷膏等药，她说，咨询员的职业病就是咽喉炎。

　　每天应对众多的纳税人咨询，有时候难免会遇到一些“脾气不好”或者“心情不好”的纳税人，咨询员就成为了他们的“出气筒”，心理压力也大。为此咨询台不仅把每天下午5时到5时30分的时间作为业务交流和心理沟通时间，还设置了一个减压室，咨询员抽空可以在里面听音乐、上网，还可以借阅图书。

　　不仅如此，咨询员还可以到主管处诉苦，有咨询员笑言，主管除了是他们的业务指导者，还是“出气筒”，因为在纳税人处受到了委屈，就到主管处倾诉。

　　“其实我们更多是一个倾听者。”在咨询台工作十年，目前是咨询二科主管的龚翰晖说，印象最深的一次是一名咨询员被纳税人骂哭，到他那哭了15分钟，他尽量开解，说纳税人也不是针对她个人，“很多道理咨询员也都明白，倾诉后心里就会舒服一些。”

　　（原标题：答复满意率达99%）