要问什么对于乳品企业最重要，光明乳业首先给我的答案是产品质量。产品质量对于一个企业来说具有举足轻重的地位，因为消费者直接消费的是企业的产品，产品的好坏直接决定了企业的核心竞争力。可是目前国内乳品企业大多只能保证售出产品完全不能售后，对于国内乳品企业来说，快速消费品还有售后服务无疑是个新鲜的玩意儿。不过，光明做到了。

　　从很早以前，光明就开始思考如何让消费者得到更好地服务。光明是国内最早一批自建奶源的国内乳品企业。随着奶源的建设和布局不断完善，光明又率先推行了“牧场千分”、“工厂千分”等乳品行业教科书一般的行业标准。让光明的产品质量进一步与国际接轨，完全满足国外乳品监测标准。

　　当这一系列的布局完成时，光明觉得目前的服务状态还是不够满意，有必要让消费者感受到更好的服务，成熟的企业不能把产品售出当做终点应该当做起点。目前，光明建设了直接的客服中心，这个客服中心不仅24小时不间断服务，而且还接受订奶选奶换奶等一些列服务。消费者只需要拨打电话就可以完成“随心订”、“随心换”、“随心选”等操作，热情的客服人员就会为消费者做最好的服务。

　　除此之外，光明还建立了快速的客服反应机制，确保在半个工作日之内就对消费者的反馈意见和投诉意见等做出直接的反应，保证消费者的意见和建议得到最好的回复。在售后服务体系中，光明规定了客服人员可以在接到用户投诉之后越级找到直属负责人，让直属负责人做出最快速最直接的反馈。光明还建立了企业问责制度，保证出现投诉能立即找到事件责任人，得到其最直接的反应。

　　目前，光明的售后服务体系已经完善的运作了很多年，为消费者服务多次，应对事件快速又直接，得到消费者的一致好评。从另一个方面讲，光明的售后服务机制、快速反应机制正是出于从消费者考虑的角度出发，体现了一个大企业的诚心和责任心。本文源自中国商报网

　　（原标题：光明乳业快速反应客户投诉显诚意）