92.2%航班延误因天气和航空管制？ 32.5%消费者不相信！

2012年11月21日02:19 金羊网-新快报

　　22家消费维权单位联合呼吁：航空公司要提高信息透明度

　　■新快报记者冯艳丹实习生瞿莉莉通讯员穗消委

　　近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演。在日前召开的2012年城市消费维权联席会议（南京）年会上，包括北京、广州在内的21家城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社指出，76.5%消费者遇到过航班延误，但高达49.7%的消费者候机时才被告知延误。

　　近八成消费者最希望“尽早告知”

　　中国消费者协会、中国民用航空局运输司此前联合发布的一份航空服务消费者调查报告显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误。而在航班延误后，很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿，这使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　22家消费维权单位强烈呼吁，航空公司与机场方面要重视消费者的知情权，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误、化解矛盾的基本对策。调查发现，当遇到航班延误时，79.6%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知”和“协助改乘”。

　　航空公司主动提出的延误赔偿不足四成

　　航空公司有义务对飞机晚点原因做出详尽真实的说明和充分解释。不过，22家消费维权单位指出，目前航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%。不过，对此解释，高达32.5%的消费者并不相信。这表明，航空公司有必要进一步提高信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。在尊重消费者的求偿权、提高理赔主动性方面，22家消费维权单位也认为航空公司应有所改进。航班延误除了会改变消费者出行计划外，还会给部分消费者带来实际经济损失。但调查发现，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。

　　调查显示，“提高航班正点率”和“改进航班延误后续服务”是消费者认为航空服务水平最应该提高的方面。

　　航班延误告知时间

　　前往机场前

　　3.2%

　　其他

　　1.9%

　　登机时

　　25%

　　候机时

　　49.7%

　　在机场办理手续时

　　20.2%