自2002年2月成立以来，广东地税12366纳税服务热线已经走过10个年头。截至目前，广东已经成为全国税务咨询业务量最大的省份。据统计，今年1-11月份，全省地税12366热线话务总量为233万个，同比增长10%，包括自动语音话务95.3万个，人工话务110.4万个，平均接通率86.07%，同比增长了24.09%，月平均接通率最高为96.41%，为同行业同规模最高峰值。

　　这一串令人叹服的数字铭刻了广东地税12366热线十年的发展轨迹，节节上升的热线通话率成绩来之不易，成绩背后反映广东地税12366热线十年为民服务、和谐征纳关系的奋斗历程。

　　◎服务至上加强沟通

　　纳税人满意率超过90%

　　广东地税面对全省一千多万纳税人，如何做到既让纳税人依法纳税，又能够让纳税人感到满意，这是一个很大的难题。十年来，广东地税12366热线担负着为全省纳税户、社保费缴费单位和参保灵活就业人员提供税费政策咨询和指引等服务，除了人工电话咨询外，热线系统还通过语音和网站等方式为纳税人提供7×24小时服务，实现全天候为纳税人服务。其中约占全省话务量50%的广州市局，十年来，热线累计咨询量超过784万次，相当于为全市60万纳税户平均每户提供了约13次咨询服务，即时回复率达到99.95%，纳税人满意率超过90%。

　　为了更好地让征纳双方信息相互交流，广东地税12366热线将在原有基础上，按照“稳定、提高、创优”的思路，认真落实省政府和国家税务总局有关热线服务的规划，采取有效措施解决存在的困难与不足，建立严格的质量责任与监控指标，加大后台管理与远程支持服务力度，确保广东地税12366热线“接得通、答得好、人性化”，以国际标准协力打造业界优质服务品牌。

　　◎持续提升重点挖潜

　　全省12366接通率破90%

　　2010年6月，新一代广东地税12366热线在广州率先上线运行，新系统设计先进，功能强大，很快得到座席人员的喜爱。但正式投入服务后，受客户咨询量大、场地人手紧张以及功能调优、协同磨合等影响，在大半年的时段内全省通话率徘徊在55％至65％之间，与业界通话率要求相差较远，很快引起纳税人的意见和投诉，直接影响广东地税服务声誉。

　　面对现实困难，广东地税及时调整全省座席模式，重新确定各市热线座席工作职责。针对热线咨询量大、人手紧张的状况，重点推动广州、佛山、珠海等珠江三角州各市在座席上扩容增编，实现有效调度和扁平化运作。与此同时，省局适时增加线位和远程支持，解决功能优化和信息资料等基础问题。除了大力减少话务损失和缩短通话时长，有关部门积极加强后台质量监控，定期发布各地运行情况，形成各市之间比学赶帮局面。

　　经过多渠道和多项措施的协同推进，全省12366热线通话率逐月提升，一度遭受困扰的12366热线咨询压力得到缓解。其中，今年7-11月份，12366热线话务量超100万个，平均接通率93.45%，为12366上线以来全省平均接通率最高的一段时期，比国税总局有关热线通话率指标值增加近10%。目前，在上下各方共同参与支持下，广东地税12366热线运行管理和制度建设日趋完善，热线通话率的提高也预示着全省12366热线开始进入稳定发展阶段。

　　◎科学管理有效监控

　　全心全意为纳税人服务

　　作为一个重要的服务窗口，广东地税为12366热线建立了政策法规库作为前台支撑。法规库里收集了1950年以来的5000多条税费法规，最新发布的法规一日内即上传成为地税12366咨询台对外答复的主要依据。在后台，有带着耳机全神贯注聆听的工作人员，工作人员会对咨询员的电话进行质检，检查回复的内容有否错漏，回复态度和技巧是否符合要求，有效对咨询质量进行监控。广东地税12366热线使纳税人对税收政策、税务管理的意见和建议有效地传达给地税部门，促进了税务工作的改进和提升。广东地税将继续秉承“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务宗旨，提供优质、高效的服务。

　　未来，广东地税将继续贯彻执法为民的宗旨，全力落实“全心全意为纳税人服务”的工作要求，结合各地区域性需求及特点，鼓励引导各地创新优化热线服务，持续推动广东地税12366热线服务优质化、专业化、品牌化发展。

　　撰文：黄颖川 赵永清

　　（原标题：十年耕耘勤为民 征纳连心促和谐）