偃师市人民医院始建于1952年1月，历经60年的建设与发展，已成为偃师市唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复等为一体的现代化综合性二级医院。“亲情服务”、贴近病人心，医务人员喜欢和病人“结亲戚”，惠民医疗让百姓看病省了钱，偃师市人民医院的医务人员用行动践行着“服务好、质量好、医德好”的要求，让百姓更加满意。

　　□东方今报记者 程慧娟

　　见习记者 王真珍

　　通讯员 韩耀宗/文图

　　○“亲情服务”贴近病人心

　　12月17日，68岁的蔡大爷已经在偃师市人民医院住了7天。每天早上，蔡大爷的责任护士都会到病房里来，为他整理床铺，清洗口腔，做晨间护理。

　　“医院的护士们服务得非常周到。”蔡大爷说，白天每隔一段时间，责任护士就会到病房里来一趟，看他手术后有没有不适，并交代详细的注意事项。晚上，护士还会专门送来热水，帮他洗脸、洗脚。

　　肿瘤科护士长化萌芽介绍，为了让病人少跑腿，他们将“护士站前移”，责任护士经常到病房里巡视，看见有病人需要帮助，就能及时为他们解决问题，也提高了工作效率。

　　“夯实基础护理，提供满意服务”，这是医院护理部开展优质服务的宗旨。除了基本护理，护士们还会给病人修剪指甲、翻身、拍背，真正做到无微不至。从病人入院开始，每天护士都会给病人开展健康教育，看病的同时也能学到不少知识。

　　“‘亲情服务’就是把病人当成自己的家人一样照顾。”护理部副主任徐春霞说，把病人当亲人，首先要从称呼上改口。医院的护士在为病人服务时，从不会直呼其名，而是亲切地称谓“叔叔”、“阿姨”或是“爷爷”、“奶奶”等，让病人首先感受到亲人般温暖。

　　“亲情服务”也是人性化服务，医院要求每一位医护人员在服务过程中，都要主动换位思考。用患者的眼光审视自己，不断严格要求，时刻问问自己“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”，尊重和理解患者的需求。

　　为了更好地为病人服务，医院成立了病人服务中心，适时增加服务项目，使服务内容更加注重人性化。目前，优质护理服务活动已经在全院23个病区全面开展，规范了98个护理细节，护理质量显著提升，病人平均满意度达98.3%。

　　○加强医患沟通让病人满意

　　在偃师市人民医院住院部门口，一个个宣传栏展示着医院举办的医患沟通技能大赛的照片。今年8月21日至24日，医院举办了四场医患沟通技能大赛，各临床科室派出25支代表队参赛，就患者入院沟通、住院期间病情变化、术前沟通、出现并发症和意外事件的沟通处理、出院沟通和回访等进行情景再现。

　　“难缠”的“患者与家属”由医护人员扮演，再由科主任、接诊医生、值班医生与“患者”进行沟通。医务科科长李新法介绍，这是院内第一次举办这样的竞赛，命题紧密结合临床工作的特点和医疗工作中发生的问题，梳理之后形成规范，目的是为了用生动形象的表演来展示不同的沟通技巧，建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系。

　　医患沟通在日常的工作中十分重要，医院每个月都会对住院病人进行一次满意度调查，病人出院时，也要填写满意度调查表。医院的服务一直会从住院开始延伸到出院，病人出院后，医院还会坚持定期进行电话回访，跟踪服务恢复情况。

　　医院还专门成立了医患办，专职协调和处理医患纠纷工作，全年无一例等级医疗事故发生。为及时了解病人的意见，医院还通过设置意见箱、开通热线电话、加强网络互动以及定期行政和业务查房等方式，随时倾听病人的意见，主动接受投诉，有问必答、有疑必解，给广大病人一个满意答复。

　　○惠民医疗广泛开展

　　优质护理服务的开展，加强医患沟通，提升了医院形象，偃师市人民医院还采取多项举措切实减少百姓看病费用。今年4月1日，医院开始实行医保、新农合病人“先诊疗、后付费”医疗模式，截至目前共诊治符合条件病人约1.3万人次，医院共垫付资金2904万元，有效缓解了“看病贵、看病难”的问题。

　　同时，医院还开通了新农合、医保病人出院当日直补业务，低保户、五保户住院看病补偿部分实行医院先期垫资结算，简化了病人到保险公司领取补偿的程序，方便快捷。“一站式”的服务模式，实现了患者医疗补助的及时结算，极大方便了病人就医诊治。

　　医院新农合办公室主任赵巧红介绍，从去年7月1日起，医院药品实行零利润销售，对新农合住院费用实行总额控制，对82个病种实行限价收费，广泛开展临床路径工作，新农合的报销比例更高，病人少花钱，就能治好病。

　　2012年，医院共收治新农合病人25087人次，较去年同期增长28.6%，补助金额达5616万元，较去年同期增长66.6%；共收治医保病人3121人次，补助金额898万元，同比增长37.7%。

　　○医德教育

　　以宣教促规范

　　“医德医风的根本好转，是实现医院可持续健康发展的保证，因此要规范医疗服务行为，营造风清气正的医疗环境。” 院长张会卿说，医院每年都会对全体医务人员进行医德医风考评，并根据考评结果，奖优罚劣。

　　为加强对全体医护人员的职业道德建设，医院通过组织观看医德教育专题片、交流研讨等形式，提高医护人员的职业道德水平和作风行为，教育引导医务人员端正诊疗观念。医院号召医务人员要主动“走出”医院，为那些不方便来医院诊治的困难群众提供服务，积极下乡义诊，开展健康讲座。今年医院共开展下乡义诊活动25次，服务群众7000余人。

　　为了提高医务人员的业务水平，医院坚持每周二、三、四上午医护质量大查房及每周三、周四的下午病例分析讨论会。目的既是解决病危、疑难、新入病人的诊断及治疗问题，又是检查医疗、护理质量的重要环节。

　　“看一个病人交一个朋友、做一例手术出一个精品”。这是医院对所有医务人员的要求。为了调动全院职工的工作积极性，医院进一步完善了绩效考核分配制度，新的绩效考核分配方案，将以“技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任轻重、服务质量优劣”作为衡量绩效的导向，奖优罚劣，多劳多得，明年将在全院正式实施。

　　历经半个世纪的发展，医院满载荣誉。先后荣获“全国百姓放心医院”、河南省“医院管理年活动综合评价先进单位”、“健康中原先锋岗”、“廉医、诚信、为民、和谐医院”、“省级卫生系统先进单位”等，今年1月被河南省人力资源和社会保障厅、省卫生厅授予河南省卫生系统对口支援江油市灾后重建先进单位。

　　“2013年，医院面对的是新任务、新挑战。”张会卿院长说，随着县级公立医院改革试点的开展和医院软硬件设施建设工作的加速推进，医院进入了一个新的历史发展阶段。医院将以“更好、更快、更强”的发展，为百姓提供更优质的服务，真正做到服务好、质量好、医德好，让群众满意。一键分享到【网络编辑：李鹏勋】【打印】【顶部】【关闭】

　　（原标题：偃师市人民医院医务人员乐与患者“结亲戚”）