中奖了网店想赖掉奖品怎么办？赠品有问题能否退赔？

2013年03月15日05:34 龙虎网

　　龙虎网讯昨天，江苏省消费者协会在南京公布了2012年度消费投诉情况和全省消费维权典型案例。消费者的烦心事，以汽车、网购、房产装修投诉增长较多。不过，在消协协调下，在法律武器帮助下，有不少疑难问题得到了解决，2012年度，全省各级消协共解决消费者投诉55383件，解决成功率为75.07%，使消费者免受经济损失11901万元；其中属欺诈行为得到赔偿的173件；支持消费者起诉的103件。其中典型案例可为消费者所借鉴。更多详情和相关维权法律依据，读者可上省消费者协会网站（www.js315.gov.cn）了解。

　　过去一年

　　家用汽车投诉增六成网购投诉增3.5倍

　　从投诉性质看，居前三位的是质量、售后服务和营销合同问题，此外涉及人格尊严的也有200多件，比如服务过程中企业不尊重消费者带来的投诉。

　　从投诉热点来看，2012年度食品类投诉同比上升29%，连续多年递增。有关家用轿车的消费投诉同比增长了60.25%，主要是有关售后服务、合同和质量问题的投诉。与之相关的汽车修理、汽车零部件、存停车服务的投诉也较上年增长明显。

　　2012年全省网购消费投诉较往年增长了逾3.5倍，增长速度在所有商品服务投诉中最快。一些网站的下架商品未及时在网页上更新说明，商品售出后物流迟迟未送货，消费者退货后不退款，收到的货物与网站图片不一致，难以联系网站售后，促销活动承诺不兑现等等，导致网购消费投诉日益攀高。

　　2012年商品房的投诉同比增长近四成，一个显著的特点是由主要以房屋质量纠纷向合同纠纷转变。随着多项房地产政策的施行，抢购的、退订的，各种纠纷呈现出来。精装房质量难有定论。近来精装房交易呈增加趋势。然而国家尚无精装房的标准，在购房时消费者与开发商就精装房交付条件、装修使用的设备等级、材料优劣等细节往往约定模糊，等交房时常因两者的感知不同出现分歧，产生纠纷。2012年，无锡消委会针对精装房作专项调查，发现多起群体投诉事件。装修建材、房屋装修、物业服务投诉，增幅也均较大。

　　这些典型案例教你如何维权

　　A 旅行社出车祸引纠纷，不尽责购保险还称“笔误”

　　维权结果：消费者获赔医药费、损失等三万多元

　　回放：去年1月，常州潘先生一家三口在常州一旅行社门店报名参加了“海南双飞五日游”，一家人坐旅行社安排的小汽车从南京禄口机场返回常州途中发生交通事故。潘先生左侧5根肋骨骨折，被鉴定为构成10级伤残。

　　法院判决交通事故责任方的保险公司支付赔偿款后，潘先生发现，不仅旅行社安排的小轿车没有营运证，而且自己与旅行社签订旅游合同中明确约定的个人旅游意外保险，旅行社也未按照合同约定替他一家投保，还竟然解释为，办理此业务的工作人员不熟悉业务，“笔误”错把旅行社责任险填在了旅游意外险位置，以此借口推卸责任。

　　常州市消协数次与旅行社沟通，旅行社仍不同意潘先生提出的赔偿数额。潘先生向法院起诉，2013年1月，双方经法官调解达成协议，旅行社共赔偿潘先生34340元，含已支付的医药费和受损财物计5357元。

　　提醒：此类案件在南京等地也有发生。广大消费者在今后签订旅游合同时，如请旅行社代办旅游意外险，则必须和旅行社之间有明确约定，将具体内容写在旅游合同中，并且要及时索取旅游意外险的凭据，一旦发生意外，可以顺利索赔。

　　B 网上参与活动中奖，网店却想“赖”掉奖品

　　维权结果：网店理亏，原样送奖品

　　回放：2012年3月7日，盐城大丰市消协接到西安消费者陈某的投诉，称大丰市一家织造厂于2011年10月23日在淘宝网帮派论坛上发布了题为“梦奇新一轮签到活动开始啦！！！大家快来哟！！！”的通知，宣称只要不间断连续顶帖18日，送精美礼品；连续38、58、98日，更有惊爆大礼送出。陈某连续到网店顶帖58天，在取得网店客服的同意后，还成功拍下了58天的奖品并付款0.13元，但被投诉人却根据其修改后的活动规则，以消费者在申请领奖的帖子里未备注签到期间为由拒绝交付奖品。

　　大丰市消协指出，在有奖公告中，没有说明消费者在领取奖品时必须备注签到期间，否则无法取得领奖资格。经过调解，被投诉人最终同意向陈某如数寄去奖品。大丰工商局根据《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第七条和《反不正当竞争法》第二十六条规定，责令该织造厂改正违法行为，并处以奉10000元。

　　提醒：网络交易规撵速增长，而我国对网络市场的监管才刚刚起步，由于网络经营主体良莠不齐，虚假宣传、以次充好等消费欺诈现象时有发生。消费者参加类似网购活动，应当及时保存网页，保留活动规则的证据，方便日后维权；选择正规、信誉度高网购平台、电商购物，防止钓鱼网站、仿冒网站。电商、网络经营者应以诚信为本，不玩噱头，实实在在让利给消费者。

　　C “白给”的高价平板电脑，竟是三无产品

　　维权结果：赠品标了980元，就得退赔980

　　回放： 2012年8月下旬，消费者潘先生被镇江一家电动车专卖店的促销活动所吸引：以旧换新，不论新旧，不论品牌，不论好坏，一律折价800元，并且赠送980元平板电脑一台。潘先生高兴地花了2500元购买了一部电动车，并获得平板电脑一台∩是平板电脑没用多久，潘先生就发现了问题：该机经常报告电量不足。他多次要求该电动车专卖店将电脑送修或者予以更换，对方却认为：我是“白给”你的，别要求太高了！

　　经镇江市消协调查，该平板电脑确系“三无”产品。专卖店又说明该批平板电脑是在深圳某电子批发市场购买的，价格只有两三百元。如果要赔偿，也只能赔三百元。消协认为，《江苏省明码实价规定(试行)》第十三条规定:经营者在促销时开展赠送(包括商品、积分等)活动的，应当标明赠送的商品价值(价格)或者积分值;消费者不愿意接受赠送的，经营者应当按照标示价格减去赠送项目的价值(价格)与消费者结算或者将相当赠送价值的现金返还消费者。既然广告中宣传了“赠送价值980元的平板电脑一台”，如今也必须按980元价款退货。消费者的要求合情合理。最终，专卖店退给潘先生980元。

　　提醒：专卖店应对赠品承担与正式出售商品相同的“三包”责任。采用“高价赠品”的方式促销是商家惯用手法，而所谓“高价”常只是商家为了吸引消费者而随意标称，多半货不真、价不实。消费者要多个心眼，别忽视对赠品权益的维护。

　　D 开发商延期三月不交房，业主怒讨违约金

　　维权结果：调解后开发商称愿赔偿业主

　　回放：2012年3月，扬州宝应县消费者协会接到业主投诉，称某置业公司未按照合同约定交房，已逾期三个月。对此，业主们联名要求开发商尽快履约，并按照合同支付违约金。

　　在消协约谈过程中，开发商代表强调与业主签订的协议中明确写明“出卖人可据实予以延期”的情形包括“周边群众无理阻碍影响正常施工的”、“因恶劣天气导致不能正常施工的”等内容。后经消协多次协调，开发商承认工作存在疏忽，但未违约，故支付房价总额万分之二/日的违约金不成立，只愿给每户业主六七千元的赔偿。最终，有36户业主同意了开发商提出的赔偿方案。

　　提醒：近年来，房屋买卖消费纠纷呈逐年增长态势—发商利用自身的优势地位，在与消费者签订房屋买卖主合同之后，再签订一份补充协议，其中夹杂着一些减轻或免除自身责任加重消费者义务、排除消费者权利的不公平条款，大多数消费者或是无奈或是疏忽而中招，为日后处理纠纷埋下隐患。在此提醒广大消费者，“合同有陷阱，落字须谨慎”。

　　E 汽车自燃，车主、4S店修理存分歧

　　维权结果：专家鉴定促成修理

　　回放：2012年1月22日下午4点16分，连云港王先生的一辆小轿车，在家门外发生自燃。这辆车是2008年9月底，他在大明路的南京某4S店里购得。赣榆县公安消防大队通过仔细勘查，得知着火原因是由于电瓶正极联线处与电瓶金属杆短路。王先生对车子的质量很是疑惑，要求南京4S店免费维修并更换发动机。

　　4S店表示可以免费修理好汽车，至于发动机要不要换，需要经过专家的鉴定才能确定，并且汽车也已过质保期。南京市消协汽车专家委员会协调，并见证双方签订处理协议。后经过专家鉴定，汽车发动机、电瓶均没有到达燃点，均温在承受范围内，并未损坏，无需替换。但是该车的周围零部件均已毁坏需要重新置换。得到专家鉴定确认的结果后，车主表示认可，并与4S店达成共识。去年4月16日，4S店已将该车所需置换的零件补齐，其总费用是9万多元，4S店着手修理汽车。

　　提醒：汽车维权的现状，呈“举证难！鉴定难！索赔难！”三大难题。省消协秘书长童天武表示，汽车三包新规，将自今年10月1日起施行。我省各市消协正在组建本地汽车专家委员会，今后对于汽车纠纷，邀请有关专家参与调解和鉴定，将节约经营者和消费者的成本。

　　南通苹果服务商明确按三包承担售后

　　去年消协炮轰苹果手机维修“霸王条款”，事起南通顾先生发现苹果维修商提供的“新手机”存在许多问题，怀疑其是“翻新机”，向苹果维修商询问相关情况，对方却拒绝提供“新手机”生产日期，顾先生查看维修报告后发现“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”。

　　此事经本报报道后，引起读者较强烈反响。南通工商局也对涉及的该苹果手机维修授权服务商处以责令整改并奉3000元的行政处罚。昨天省消协秘书长童天武表示，被南通工商局开出第一张“罚单”的苹果维修服务商已经明确按“三包”责任规定承担售后服务。消协发现，南京的一些苹果维修服务商也有了类似新规定，条款上已没有“翻新”字样出现。“如果消费者发现维修商还存在霸王条款，可以向当地消协投诉”，童天武说。

　　据悉，3月15日，中消协还将联合各地消协就苹果产品服务进行最新点评。

　　无锡3元钱官司“破冰” 公益诉讼有望有法可依

　　2012年2月29日，无锡市3位消费者到无锡一火锅店就餐，结果每人被收取1元餐具费。3位消费者向无锡市消委会投诉。无锡市消委会将该火锅店告上法庭，要求停止强制消费者使用一次性餐具及收费。最终，在法院的主持下，原被告达成协议，被告停止在提供餐饮服务时强制消费者使用一次性消毒餐具并收取相应费用。（见本报2012年3月16日A4版，5月24日A11版）

　　“这起诉讼是消协发起公益诉讼的第一起破冰之案，为正在修改中的《消费者权益保护法》中明确消费者组织在消费侵权公益诉讼中的诉讼主体地位产生了积极影响。”省消协秘书长童天武说，目前公益诉讼的有关组织资格、审理程序正在征求意见，一旦法律配套措施出台、消法对这种方式予以明确，公益诉讼开启，消协将积极作为，纠正和规范更多看似“习惯成自然”的不合理消费侵权行为。