摘 要：从雷军的小米手机到赫畅的黄太吉煎饼，从雕爷牛腩到IT男打造的肉夹馍，从卖成人用品一夜爆红的马佳佳到因踩到狗屎涉足宠物用品而被戏称为真正走“狗屎运”的全国最大宠物用品电商E宠商城肖宇，他们成功的偶然中带着必然。在肖宇看来，这成功的必然就是将用户体验做到了极致。

　　经过10多年的发展，在马云的成功表率作用下，电商已成为时下的一种时尚，一夜之间席卷至每个角落。不管是什么行业，似乎不与“电商”、“互联网思维”扯上点关系，你就OUT了。但从雷军的小米手机到赫畅的黄太吉煎饼，从雕爷牛腩到IT男打造的肉夹馍，从卖成人用品一夜爆红的马佳佳到因踩到狗屎涉足宠物用品而被戏称为真正走“狗屎运”的全国最大宠物用品电商E宠商城肖宇，他们成功的偶然中带着必然。

　　“很多人对我们的成功感到惊奇：从最初花2000块钱建立起来的一个小网站到现在年销售额近8000万元，秘诀在哪里?”5月21日，当记者前往全国最大的宠物用品商城——E宠商城重庆总部采访时，E宠商城创始人、CEO肖宇坦率地称，“我们成功的必然因素，就是将用户体验做到了极致”。

　　据了解，E宠商城最初并没有做卖产品，而只是一个社区网站，这有点像雷军推出小米手机之前吸引一大群粉丝的做法。2007年6月，肖宇花了差不多2000块钱建立了一个叫E宠网的宠物分享社区网站，尽管页面和功能都很粗糙，但随着宠友们本身乐于分享交流的这一特性，E宠网迅速聚集了数几万宠物爱好者。肖宇告诉记者，当初他们并没有急于做商城，除了当时没有创业资金外，最重要的考虑就是先聚积人气，“人脉就是生产力”这一经验在E宠商城之后的成功得到了验证。

　　当E宠网的宠物爱好者，特别是活跃宠友超过4万人以后，肖宇再以E宠网的巨大人气和庞大用户群为条件，说服宠物用品批发商“赊”货来卖。同时，随着宠物用品批发商和服务商数量的剧增，他们能为宠友们提供的便捷服务越多，又反过来吸引了更多宠友成为E宠网的粉丝。“宠友们在体验宠物分享乐趣、觉得好玩的同时，又得享受到商家的相应服务，这样的用户体验让宠友们觉得超值。”也正是迎合了宠友们的这一需要，两年后的2009年7月E宠商城正式上线后，到年底就实现了120万元的销售额。

　　初尝甜头的肖宇并不满足于半年内取得区区120万的销售额。“自始至终，我们都没有去做网站推广，而是想方设法去提升用户体验，因为要花钱的推广都没用，服务就是推广，品质就是推广。良好的用户体验自然会帮你说话，这也是互联网思维的核心内容之一。”肖宇的这一观点与互联网“大佬”周鸿祎不谋而合，周鸿祎称，在互联网经济中只要用你的产品或服务，那就是上帝。将一个东西做到极致，把体验做到超出用户的预期，真正做到用户至上，口碑不请自来。

　　哪怕是从商标LOGO设计方面，E宠商城在提升用户体验方面的都极用心思。“因为我们的目标消费人群主要是喜欢网上购物、强调个性化的‘80后’、‘90后’，这就要求我们要依照这一群人的喜好去打造品牌形象，考虑到这一群体同时也是卡通的一代，所以E宠商城最终选择了既萌又极具互动性的卡通形象，非常惹人喜爱，达到看上一眼就能拉近距离感的目的。”肖宇说，包括E宠商城旗下的升级版宠物社区网站——被称为宠物爱好者乐园的骨头网，其商标LOGO就是一根美化的骨头，非常形象。

　　在肖宇看来，没有互动性的“用户体验”都不算成功。也正是如此，不管是E宠商城还是旗下的骨头网都尽可能地在增加与消费者的互动性上下工夫。比如，作为国内最真实、最好玩的宠物社区，骨头网让每一个宠物爱好者随心所欲地记录和分享爱宠的成长，用手拍照上传即可，并可参加宠物界星光大道的PK大赛。同时，每一个宠友还可以看到其他宠物萌照、囧照、帅照，甚至为自己的爱宠找到附近的小伙伴，进行宠物社交。这样的宠物社交不仅仅在线上，在线下也会举办萌宠节、拯救流浪猫狗义卖等全国性的大型活动，目的就是通过以宠物为媒介增加人与人之间的交流互信。

　　与此同时，每个月都有E宠商城提供的几十万元大牌商品，进行1折体验。“关键是我们的产品品质不打折。”肖宇称，作为专业的宠物用品B2C平台，E宠商城不设线上分销也不设线下分销，目的就是为了保证产品品质。由于我国目前没有关于宠物粮食的监管机制，导致质量参差不齐。E宠商城提供的进口天然食粮，拥有WBJ清单里的大部分狗粮。“且每一款产品都有特许销售授权证书，并可追溯产品每一个环节的来源。做到100%的正品。”

　　据了解，为了保证狗粮的纯正品质，肖宇会带头对狗粮进行品尝、试吃，他也因此被称为国内吃狗粮最多的人。“就像刘永好品尝猪饲料一样，我是跟他学的。”

　　在肖宇看来，电商有一个明显的特点，就是消费者在收货看到实物之前基本上都是感知接触。要吸引更多的消费者，就要通过共同的情感认知形成彼此的信任。因此，成功的电商企业都要给消费者营造良好的第一印象，从而引发他们的重复购买，形成忠诚度高的消费群。“成功的营销就是吸引新顾客留住老顾客，有了第一批顾客才能形成口碑营销。宠物爱好者乐园骨头网的最大作用就是增强宠友与E宠商城的黏度，迅速形成并传播口碑，引导重复购买。”

　　从所周知，在网上购物时消费者都是跟在线客服沟通、付款，等待收货，收货后确认付款，然后评价。通过这一系列过程，商家与消费者之间的互动点很多。在这么多的互动点上，任何一环节商家做不好让用户体验到不爽，消费者都很有可能立即弃你而去。这也正是互联网能迅速成就一个品牌，也能速败一个品牌的特性所在。

　　也正是看到这一点，E宠商城非常重视重复购买率和口碑转化率。“我们的重复购买率还算可以，基本上每个客户每年要来消费5到12次。”肖宇说，能做到这一点，是因为E宠商城的任何一个步骤都希望“离消费者更近”。因为电商的特点之一就是极大缩短了厂商和消费者的距离与环节，电商的速度可以让产品更新鲜、更快到达，用户体验更便捷。

　　“因此，在每个服务环节，E宠商城强调又好又快。比如提高产品从生产到消费者手中的速度，提高消费者从购买到收货的速度，追求速度就是在追求产品的新鲜和更好的消费者体验。”肖宇说，除了重庆市内的订单是E宠自己的快递服务外，其他任何地方都是顺丰包邮。“全国各地的顾客，只要你想买，我们都保证送到。”

　　据介绍，为了提高收货速度和更好地服务全国各地的消费者，快速发展的E宠商城正着力在北京、上海、广州、武汉、成都等多个中心城市建仓，并进行智能化的仓储物流管理，目前就是为了让每件宠物用品更快送达，从而提升消费者的用户体验。

　　来源：中国日报网

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　　（原标题：E宠商城成功秘籍：将用户体验做到极致）