“客户投诉管理规范”让企业化解公关危机

　　如果你是商家，在面对消费者或合理、或挑剔的投诉时，你将会用什么样的方法来处理呢？

　　目前，随着企业对客户的重视程度越来越高，许多企业面对投诉时能够积极处理。但是如果同时面对几桩投诉，企业往往却顾得了这个，顾不了那个。

　　在3月15日当天由消委会举办的“健康维权”大型宣传活动中，英国标准协会（BSI）客户投诉管理规范中国区产品经理贺焱先生表示，很多企业对投诉和抱怨都没有进行系统的管理，而一旦发生大问题时也没有相应的解决方案，这样很容易导致客户流失严重，企业苦心经营的品牌形象也会因此受损。

　　那么，有什么方法来有效帮助企业处理客户的投诉问题呢？

　　贺焱先生认为，经常流失客户的企业面临更多的市场挑战。据他介绍，“要花吸引新客户四倍的时间去留住老客户”的说法在国外被绝大多数企业所认同。要修复企业受损的信誉比建立企业信誉难得多。而如果企业建立了系统的客户投诉管理规范，一方面可以使企业形成真正的企业文化，给予客户真正的满意度；另一方面，这个规范可以让企业在公众心里建起良好的信誉，增强消费者的忠诚度，从而稳定已有的市场份额。

　　作为客户投诉管理规范的撰写机构，英国标准协会是目前全球唯一能够提供该体系认证的组织。该管理规范的研究者们结合了国外许多行业如零售、金融机构、旅游业、公共服务机构等多年来在处理客户投诉方面的经验。贺焱先生表示，希望能借助这一管理规范，帮助各类组织、企业建立处理投诉的反应机制，在市场竞争中处于主动。（陈芳）

　　作者:陈芳