候车厅该不该为旅客送茶水？

　　一方面是旅客的饮水需求，一方面是车站的经济利益，当服务旅客与企业效益发生矛盾时，在襄樊火车站干部职工中引发了一场争论———

　　争论是因为候车大厅给旅客送茶水引起的。

　　近日，武汉铁路局襄樊火车站旅行服务公司经理秦建国找到车站站长张双友理论：

“能不能让客运服务人员不为旅客送茶水？再这样送下去，我们售货亭里的矿泉水一瓶也卖不出去了，今年的经营指标怎么完成呀？”

　　据了解，该站是湖北西北的主要铁路客运站，日均发送旅客1.2万人。为满足旅客的饮水需求，车站在候车大厅内设置了两个电热茶炉，同时，在候车大厅的旅行服务公司售货亭内也出售大量的矿泉水。

　　今年9月，为进一步提高服务质量，该站变让旅客自己打水为客运人员送水，要求客运服务人员24小时不间断地为旅客送茶水。这样一来，那些原本图省事买矿泉水的旅客都喝起了免费送来的茶水，再也不肯花钱买水了，使得车站旅行服务公司售货亭原本红火的矿泉水生意一落千丈。

　　这项制度一出台，就在车站干部职工中引发了一场争论。

　　车站客运车间的一些职工认为：上级没有文件规定车站非得为旅客送茶水，旅客要喝水可以自己去茶炉打，24小时不间断地为旅客送茶水既增加了客运工作人员的工作量，又影响了车站的经济效益，现在谁还做这种傻事。

　　车站旅行服务公司的部分职工也纷纷抱怨：组织客运人员为旅客送茶水，是“自断财路”，严重影响了车站的经济效益。

　　针对干部职工的种种争论，该站党委采取教职工算经济效益和社会效益两笔细账的办法，引导职工正确对待提高服务质量与增加经济收入的关系。

　　站长张双友说，车站70％的客流是外出打工的农民工，他们出门在外非常不容易，在车站候车时喝上一杯清茶是这些农民工旅客应该享受的基本消费权利，铁路企业应该把关爱农民工体现在这些具体的服务细节上，让农民工朋友享受一流的服务。只有我们把服务质量提高了，才能把更多的旅客吸引到铁路上来，创造更好的经济效益。

　　经过一番探讨和深入细致的说服，消除了车站干部职工心头的困惑。客运工作人员把为旅客送茶水作为一项基本服务项目，制作了送水车，专门成立了送水队，极大方便了旅客。同时，车站旅行服务公司也一改过去单一经营矿泉水、快餐面的做法，积极拓展经营渠道，在候车大厅开办了便民超市，丰富了商品种类，使经营收入迅速止跌反升。

　　今年“十一”黄金周期间，在襄荆（襄樊至荆门）、孝襄（孝感至襄樊）等高速公路通车，运输市场竞争“白热化”的严峻形势下，该站凭借优质服务，吸引住了客流，创下了日发送旅客1.8万人的历史最高水平，实现了运输收入1144万元，与去年同比增加40多万元，实现了社会效益和经济效益的双丰收。