一年投诉近10万宗　市民投诉九成七有" 着落 "

　　12319开通一年接获9.3万宗投诉，大多是市井小民身边的烦恼事

　　本报讯记者蒋铮，通讯员史剑、左团、司圣云报道：12319广州城市投诉服务专线开通一年，处理市民反映超过93000宗，办结率97.58%，相当于每天为市民解决300个城管难题！昨日，在12319周年工作会议上透露，海珠、天河、白云三区为城管投诉“大户”，城管水平有待加强。

　　作为全国首个代表市政府24小时接听市民反映、投诉、举报城市管理问题的专线，市民投诉可以通过电话、来访、网上、短信、来函五种方式，而12319也主动出击，从各大媒体反映的报道中寻找投诉“黑点”。

　　“热线开通初期，每天呼入量超过7000余次，话务员简直工作到‘三软’：接电话接到手软、答复说到嘴软、记录写到手软。但经过一年的努力，绝大多数陈账都已处理完毕。”有关人员介绍，截至本月14日，处理市民反映超过93000宗，办结率达到97.58%。

　　“上渡路占道经营、烧烤档占道摆卖扰民！”今年5月，好几位海珠区市民先后致电12319，其中“品汤居”和“咏泉”两家餐馆，因为夜夜喧哗、占道经营而民怨尤大。12319马上向区专线转办了这些投诉，并跟踪督办，几天内促成一场专项整治。重获清净的上渡路市民，特地送来一面绣着“城市卫士辛苦了，我们衷心谢谢你”的锦旗。

　　一边听投诉，一边在电脑上锁定投诉方位？12319今年初引进的GIS信息系统，让广州12319再次成为“全国第一”。现在，每位话务员接听电话时，只要往电脑录入投诉区、街信息，系统就会自动转入该区域的电子地图，群众投诉方位一目了然。此外，整个系统还是市、区、街道三级联动办案网络，目前已经覆盖了200多个联动单位和部门。投诉的案件办得如何，都可以即时得到反馈。

　　为了方便市民查询，12319除了接受电话询问外，还开通了网站（http://www.gzcg.gov.cn/cgtsfwzx/cgtsfwzx.asp），只要输入投诉编号和投诉人姓名，这件案件到底在哪里处理，处理效果如何，全部一清二楚。

　　一年数据积累证明，海珠、天河、白云三个区是城管投诉最集中的区域。在各类投诉中，市民反映最强烈的仍是“六乱”（车辆乱停放、广告牌匾乱设置、垃圾乱扔倒、摊点乱摆放、建筑材料乱堆放、乱搭乱建）问题，达到总量的26.31%，其次是夜间施工，达到15.15%。

　　（Robby／编制）