西安服务质量好　惊喜不断(图)

　　昨晚，“质量万里行”在西安开展城市服务质量调查

　　本报记者王培民摄本报讯（记者赵海国史西成）从11月13日开始，国家质量万里行促进会派出检查组对西安的城市服务质量进行为了期一周的“明查”，昨晚7时到今日零时又

对西安40多家单位的售后服务热线进行了电话“暗访”，截至今日零时，“暗访”才结束。检查组综合结论是，西安整体服务质量较上次检查有明显提高。

　　检查细到营业厅桌面是否干净

　　在为期一周的“明查”中，质量万里行促进会共走访了西安32家单位，涉及出租车、医院、宾馆、餐馆、旅游景点、人寿营业厅、电信营业厅、汽车4S店等众多行业和部门，检查的内容包括核心服务、辅助服务和人文方面的服务，而这些服务项目又分得非常细，大到一服务企业的整体面貌，小到它的对外营业厅的桌面是否干净整洁，都列为了检查内容。据已统计出来的检查结果显示，公众服务类方面：好的企业有11家，占总数的55%；较好的8家，占40%；较差的1家，占总数的5%；售后服务类方面：好的3家，占25%，较好的9家，占总数的75%。

　　在昨晚10时50分前，经过电话暗访的30家服务业，有20家上门。东芝、上海三菱电梯，天安、永安、太平洋等财险公司，都是100%的上门率。但是，诸如伊莱克斯、新飞冰箱，盼盼、王力防盗门等推脱未到现场。另有个别售后公司，在问明情况后，答应第二天早上赶到。冰箱、热水器、防盗门等接待合格率和上门率仅33%；电视、电梯、财险等行业为100%。

　　交通路牌规范程度优于北京

　　据本次调查组的负责人李希春介绍：这是质量万里行促进会第三次对西安的城市服务质量进行检查，他们曾在2001年来西安检查过，当时发现了很多问题，他们去年再来检查时，就有很多问题得到了很好的改进，待今年来检查时，他们还发现了很多惊喜。他举例说，西安交通路牌的规范程度甚至优于北京，不仅指示清楚，有的路牌还提供了城市交通路线图，非常方便。除此之外，检查组还给西安一家现代汽车的4S店打出了96分的高分，他们说，在对北京17个品牌的4S店检查中，也没出现这么高的分，表明了西安的汽车4S店的服务已经做得相当完善了。

　　公共场所外语标注几乎是空白

　　在本次“明查”中，国家质量万里行促进会总结出了西安城市服务方面的几个主要特点，一是首问负责制执行的比较好；二是工作人员的着装规范、注重礼仪；三是一些服务单位能做到人性化管理。存在的问题主要有，宾馆的服务有待加强；并指出了一些不足：通信企业的满意度有待提高，因为他们在对投诉记录进行检查；还有就是城市中的标志性信息符号形式不统一，如公共场所“禁止吸烟”等标牌制作不符合国家标准。

　　国家质量万里行促进会还提出了几条建议，考虑到西安是旅游城市，应该加强外语方面的服务，他们在检查中发现，很多公共场所外语的标注几乎是空白；要健全监督投诉机制；还有就是要进一步提高对服务质量的重视程度。

　　他们将会把这次西安检查结果带回北京，涉及政府公用事业服务方面的，将整理成正式的文件，提交给西安市政府进行参考。涉及企业服务方面不足的，将给企业总部提出整改意见。