消费维权进入5大“试水区”

　　■记者姚村社实习生王莎拓润叶

　　投诉“新潮”———有形物品之外的大大增加

　　据记者了解，近3年来，全省各级消费者协会共受理消费者投诉案件近7万件，解答咨询20万人（次）左右，为消费者挽回经济损失3000多万元。受诉案件的绝对数量呈递增态

势。省消费者协会投诉监督部副主任傅之秦说：“这主要有两个方面的原因，首先是消费者的维权意识确实在提高。”

　　2005年12月，刘先生在一家居城购买了一个浴缸，长1.6米，宽1.22米，刘先生和销售者谈好价钱后，交了200元定金。当货运过来要安装时，刘先生发现浴缸只有1.55米长。刘先生要求换货或原价退货。但该商家量的长度是1.57米，并声称：“误差0.03米很正常，你已经在浴缸上涂抹了防水胶，因此不能满足你的要求。”和商家协商无果的刘先生投诉到了省消协。省消协从相关部门得知，自由公差是正负1毫米，绝对不可能是三五厘米的误差。

　　傅之秦告诉记者：“要是以前，因为3厘米消费者是不会到消协投诉的。不过，消费者维权意识的增强，只是一个方面的原因，更重要的是投诉范围的扩大。5年前消费者投诉的还大都是有形物品，现在消费者投诉的可以说是各个方面，如消费者娱乐、餐饮时滑倒、碰伤，购物环境的空气质量等等，成为‘新潮’。而且近年来，消费者在精神伤害方面的投诉也大大增多。”

　　人格侵害———

　　棘手而普遍的不公

　　李先生在某超市挑选完自己所需要的东西，到收银台结过账准备离开超市时，磁门上的报警器响了。该超市的检查人员把李先生买的东西全部倒出来检查。检查后发现，因为机器原因，李先生买的东西中有两样虽然钱付过了，但磁却没有消掉。该超市的检查人员说了句“你可以走了”就扬长而去。李先生投诉到省消协，他指着《消费者权益保护法》第十四条说：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。我已经付过了钱，东西就是我的了，超市检查人员随便搜查我的东西，而且连声‘对不起’都没有，这是对我的不公正待遇。”傅之秦告诉记者，《消费者权益保护法》第二十五条明确规定“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其随身携带物品，不得侵犯消费者的人身自由”，超市的磁门是对付小偷的，并不是用来对付消费者的，超市不能因为磁门响了就随意搜查消费者的东西。这种行为说严重点就是对消费者人格的侮辱，超市应增强自己设备的技术含量，以免给消费者带来不并要的麻烦。

　　公共场所丢物———

　　责任究竟该谁负

　　在公共场所丢失物品，近些年来屡起争端，只是这类问题在实际处理中很难有一个圆满的结局，因为责任问题到现在也没有一个非常明确的说法。女大学生吴某周末去逛商场，当她正在欣赏商场里的各式时装时，迎面走来一位30岁左右的男子，一把拽走了女大学生脖子上挂的手机。吴某立即大声呼救，可商场里的保安久久未露面，当时在场的服务员也是一脸漠然。吴某拿着《消费者权益保护法》找到了省消协。吴某说：“《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此我在这家商场丢了手机，这家商场就应该赔偿我的损失。”

　　傅之秦副主任告诉记者：《消法》的规定是指消费者直接购买、使用和接受服务时，并不是说你在哪个商场被偷了、被抢了，哪个商场就得赔偿你的损失。女大学生被抢那个商场应该受到舆论的谴责，因为商场的相关措施也不到位，商场对此是要负一定责任的，但手机被抢的主要责任不在商场。因此，吴某要求商场赔她的手机，我们也不好支持。当时给这个女大学生解释了好久，她都不理解。现在来消协投诉此类事情的挺多，我们也很同情被偷被抢的消费者，但要是让经营者赔偿消费者的损失也是很不合理的，在实际操作中很难做到。打个比方，如果一个商店是一个十七八岁的女孩开的，她看到有人偷顾客的钱包，就上前阻止，过不了多久，这个小女孩的人身安全也就不能保证了。但我们还是想呼吁一下，经营者遇见此类事情时，如果有可能的话，应提醒一下消费者才对。”

　　经营者之间的争议———

　　消协难受理

　　很多来消协投诉的案件根本不属于消协受理范围，比如经营者之间的争议。《消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。可有些人买了门面房发生了争议也找消协，这纯属经营者之间的争议。傅之秦说：“我们受理的一般是因个人居住购买房子而发生的房地产纠纷。”

　　2005年3月，27位下岗女工来到省消协投诉。原来她们在卖一家公司的保健品，可这些保健品质量方面出了问题，这27个女工想退货，可公司方面不给退，这27位女工就想到了省消协。省消费者协会副秘书长张正佑告诉她们：“你们的事情不属于我们的受理范围啊。”后来，张副秘书长在和她们聊天的过程中，得知其中有两个下岗女工买的保健品是拿来自己用的，张副秘书长心头一亮：“这样的话，我们可以出面试着调解一下了。”经省消协多次和该公司协商，该公司终于把11万元货款如数退还给了27位下岗女工。可并不是所有经营者之间的纠纷里都掺杂着经营者和消费者之间的矛盾，如果遇到单纯的经营者之间的纠纷，消协就是想管也没权利管。

　　要求过高———

　　维权的过与不过

　　虽然消协是为消费者说话的地方，可有些消费者提出的要求不合法，甚至不合理。有个消费者买的方便面里少一个勺子就狮子大张口，让商家赔给他1000元。类似这样的案件消协就很难调解。傅之秦说：“我们不支持消费者提出过高的要求，可不支持并不等于不准消费者提，消费者有赔偿请求权，但这就给我们的调解工作带来了麻烦。”消费者协会只是一个调解部门，对于受诉案件他们只能从中调解。可有些案件中投诉方和被投诉方谁都不愿意退让，两方明显在斗气，这样，就给消协的工作带来一个难题。

　　另外，有的消费者投诉过后，就不管不问了，把整件事情完全交给了消协，过了很久才想起来打电话问问结果怎样。殊不知，有些要件不全和情况不明的投诉，消费者协会是要投诉者的配合和进一步提供材料的，投诉者投诉完后就没了音讯，这给消协的工作带来很大困难。