拨通12319 城管服务解烦忧(图)

　　12319群众好帮手

　　热线自1月28日开通以来，已接到市民的咨询、投诉、求助等共计390件

　　昨日，市12319城管服务热线办公室在中山公园举行现场咨询活动。（王协云 摄）

　　生活中总会不时遇到这样那样的问题：施工噪音影响了家人休息、垃圾无人清运污染了生活环境、供水管道破裂“淹”了小区路面、楼下餐饮店的油烟“呛”了整栋楼的居民……遇到这些问题时，面对分别属于不同部门的、种类繁多的服务电话，常常会让人不知道拨打哪一个好，有时遇到急事要打电话投诉或者求助就很不方便。

　　为了更加高效快捷地服务市民，从今年1月28日起，我市开通了12319城管服务热线。同时设立了12319城管服务热线办公室。通过一个服务平台的搭建，将建设系统所有的职能部门联系在了一起，统一为市民提供服务。今后，市民若遇到了城市管理方面的烦心事，就可以直接拨打简单易记的12319投诉或者求助了，12319城管服务热线将提供高效并令您满意的服务。

　　[解 读]

　　热线关键字：便民 高效

　　一、12319是什么号码？

　　12319是全国建设系统面向社会开展建设事业公益服务的统一专用投诉电话号码，即建设事业特殊服务热线。

　　我市已于2006年1月28日零时开通“12319”城管服务热线，由市城市管理行政执法局具体负责实施受理。

　　二、12319城管服务热线设立机构：

　　厦门市12319城管服务热线办公室、12319投诉中心。

　　（一）12319城管服务热线办公室：

　　1、工作目标：

　　整合现有城管资源、建立多重反馈机制、优化督查督办系统、增强效能监察职能、组建12319城管督察员队伍、形成城市管理监督平台。

　　2、工作职责：

　　（1）负责对12319联动单位的协调和监督等工作；

　　（2）协调各部门对所受理12319案件的查处、反馈；对反映的重点、热点、难点案件跟踪处理结果；

　　（3）受理市民对12319联动单位的工作质量、效率等问题提出的批评、建议和意见；

　　（4）其他工作事项。

　　（二）12319投诉中心职责：

　　1、受理全市建设系统各职能部门有关城市管理（如城管执法、市政设施、园林绿化等）各领域的问题投诉、政策咨询、抢险抢修的接警调度等服务；

　　2、受理市民对城市建设系统和各有关部门、窗口单位的工作效率、工作质量以及执法等问题的批评、意见和建议及表扬；

　　3、受理市民对城管执法相关法律、法规、规章等的咨询和答疑；

　　4、法律法规规定的其他工作事项。

　　三、12319投诉方式：

　　拨打电话12319、来访来信、网上投诉www.cgzf.xm.gov.cn等。

　　[数 字]

　　开通以来接到咨询投诉390件

　　据统计，从2006年1月28日至2006年3月12日，市民通过“12319”服务热线来电咨询、投诉、求助等共计390件，其中咨询187件；投诉（包含重复投诉）169件；求助10件；其他24件。

　　2006年3月6日，市民通过“12319” 城管服务热线反映水仙路旁一工地土方车未净车上路，污染了路面。接投诉后12319投诉中心立即转市城管行政执法局直属二大队处理。执法人员马上到场处理，责令施工单位立即清扫路面，并做好土方车进出工地的冲洗工作。

　　2006年3月16日，一女士拨打12319城管服务热线反映：新华路122号二次供水的水管破裂，无人管理。12319投诉中心立即与水务集团联系，水务集团即复该女士尽快派工人前往维修。

　　湖里区城管办这段时间接到不少群众反映枋湖北二路东段的路面污染很严重，于是在本月初组织了多部车辆和数十名人员对路面进行了清理。

　　市市容考评委接到反映说莲坂小区的地下管道破损导致污水横流，于是责成物业公司加紧整改，一天后整改完毕，随后市市容考评委工作人员又对之进行了检查。

　　[行 动]

　　现场咨询展开 城管督察员上岗

　　高高的充气拱门上，“12319 群众好帮手”几个字甚是醒目，拱门下，城建系统各部门设立的咨询台一字摆开，现场接受市民的咨询、投诉。为了让广大市民尽快熟悉12319城管服务热线，昨天上午，12319城管服务热线办公室组织市城管办、市建设与管理局、市城市管理行政执法局、市市容考评委、思明区城管办、思明区城市管理行政执法局、湖里区城管办、湖里区城市管理行政执法局等部门在中山公园南门外举办了现场咨询活动。

　　咨询台后方，集美大学退休教授、12319城管服务热线督察组组长林老师正在集合督察员们开周会。不长时间，大家就反映了很多问题：莲前大道旁的很多照明设施都被损坏了；鼓浪屿的垃圾收运车工作时间正好与小学生放学时间重合，存在安全隐患；同安路到镇海路一带的站牌广告破损严重……

　　林老师说，督察组每周都有一个工作重点，接下来，建发厦门国际马拉松赛就要举行了，督察员将重点就赛道和风景区的市容卫生等情况进行督察，以切实行动来维护厦门的美丽面容。“我们就是要做城市管理的‘侦察兵’，要不断增强发现问题和解决问题的能力，还要结合城市管理工作提出一些建设性意见，平时发现了问题，急事我们就直接拨打12319，其他的归类后每周五向热线办公室汇报”。林老师说，12319城管服务热线整合了现有城市管理资源，符合体制改革的需要，体现了人性化和以人为本的原则，“以前市民们遇到问题不知道该找哪个，现在就可以直接拨打12319了。”

　　[体 会]

　　12319给我送来了“及时雨”

　　由于店家安装的空调外机距离地面太近，家住金榜路的童老先生从店门外经过时，一不小心被撞破了头，结果到医院逢了好几针。但店方一开始却不肯承认是自己的责任，童老先生的老伴郑女士就投诉到了12319城管服务热线。

　　郑女士说，她老伴头被撞破后进店反映。店里有名年轻人，说是该店的主管，事后才知道该年轻人是店主的儿子，但该年轻人拒不承认是自己的责任，于是老先生就报了警，民警赶来后把老先生送到中山医院，医生给老先生头上缝了好几针。

　　随后，郑女士赶往该店，要店里负责300元医疗费，但看店的店主儿子不肯，说这事只怪童老先生“走路不注意”。在民警协调下，最后店方答应赔偿225元医疗费。

　　为了进一步明确责任，第二天，郑女士将此事投诉到12319城管服务热线，请有关人员前来认定责任。此事转交到思明区城市管理行政执法局梧村中队处理，经测量，店方安装的空调外机距离地面只有1.58米，确实过低，认定300元医疗费应全部由店方负责。

　　“谢谢12319给我们送来了‘及时雨’”，郑女士说，以后再遇到麻烦事，她就认准了12319城管服务热线，并要向亲友们介绍，让他们遇到麻烦时也都来向12319城管服务热线求助。

　　[声音]

　　朱子鹭（市城管办副主任）城市管理方面的工作和市民生活息息相关，做好做坏直接影响着城市环境和生活质量。开通12319城管服务热线，目的就是为了整合现有的城市管理资源，构建相对独立的城市管理监督平台，协调并督察督办各有关部门处理投诉的情况，提升城市管理的工作效率，为广大市民提供更加方便快捷的服务。

　　林衍超（厦门大学城市管理研究专家）：开通12319城管服务热线，以一个统一平台整合多个部门职能为市民提供更加方便的服务，是一种体制创新。城市管理工作和百姓生活密切相关，以往市民投诉或求助往往不知道找哪个部门，如果职责不清还容易产生推诿扯皮现象。有了这个热线做统一协调，就可以更快地对市民的投诉或求助作出反应，更好地做好职能部门与市民的沟通。

　　文/本报记者 何书彬 通讯员 邹振冈(来源：厦门日报)