银行的队伍为啥老是这么长

　　热线记者 陈良江 孙磊

　　实习生 董艳 调查报道 记者 李必罡 摄

　　中心导读

　　“周末好不容易有时间到银行办点事，一进去，号子都排到了58号！没个把小时出不来。现在离过年还有两个月嘞，怎么就挤成这样子了！”读者李先生向我们抱怨。

　　银行排队现象已经出现了一段时间，这个话题相信很多人都感同身受。特别在岁末年关，大家都忙着结现存取，银行排队成了“家常便饭”。

　　为此，上周，我们专门针对银行排队现象进行了调查，希望找到一个缓解的办法。

　　走访：银行排队几乎成普遍现象

　　12月13日（周三）的情况

　　中午11点25分，中山北路一家银行。14个窗口开了4个办理业务，弧形大厅里人们排起了长队，大多数人手里拿着存折。“中午不吃饭，特地过来转存的，没想到这么多人。”一位大姐显然等得有点烦了，跟女伴唠叨，“连个厕所都没有，还要站着排队，急都急煞。”

　　12点，解放路青年路口一家银行。10多人站着排队，记者一进门，工作人员就迎上来：“请问您要办理什么业务？如果是小额存款，请到ATM机上进行，这样可以节约很多时间，不用排队了。”一个女孩子手拿一包爆米花干脆坐下了，对同伴说：“慢慢等吧，要好些辰光嘞。”

　　双休日情况又怎样呢？

　　11月16日（周六）中午11点，庆春路金融大厦下的一家银行。里边36张候座椅全都坐满了，还有六七人跟记者一样站着张望，“嘎多人啊，算了算了，换家银行。”一个穿粉红外套的小姑娘看看排队形势比较“严峻”，刚进来又走了。

　　下午3点10分，武林路一家银行，3个窗口在对储户营业，13个人在排队等候。“现在还算好的，等10多分钟就差不多轮到了。这家银行特别忙的，我早上就来过了，人还要多，中午我女儿要回来吃饭，我实在等不牢了，只好先回去，下午出来买菜，就顺便再过来了。”一位大姐有些不满地说。

　　体育场路、延安路、庆春路、解放路，一圈踩点下来，记者发现周末工行、农行的排队现象特别突出。而其他一些业务量相对较小的银行如兴业、光大、华夏，基本可以实现即到即办。

　　结论：银行排队也分时间段

　　一天中，早上中午是高峰

　　12月13日，在胭脂巷一家储蓄所，15个人在等着排队，吴小姐等了20多分钟才办完业务，又急匆匆赶着回去上班。

　　“前面有个人的业务比较麻烦，一个人就弄了10多分钟，这样整个队伍前进得就比较慢了。”吴小姐说，“中午这家银行‘人气’比较旺，多的时候起码有30多个，队伍都排到门口去了。”

　　“银行排队也分时间段的，一天起码有两个高峰期，除了中午，还有早上，银行刚开门的时候也特别忙，因为有很多炒股的人纷纷拥进来转账，其他时间就空多了。”

　　每个月，周末月中又是高峰

　　在走访中，记者也发现大银行的排队现象比较严重。为此，我们请教了一位从事金融工作的朋友。

　　“四大银行中，除了中国银行对外业务比较多，其他三家每天都有大量的小额业务交易，如交电话费、水电煤气费等。特别是每月的15日、16日这两天，是很多单位发工资、发退休金的日子，这两天银行会特别忙，要是刚好和双休日重合，又碰上水电集中缴费，那么排长队就在所难免了。”

　　对策：银行也在采取措施

　　“银行也注意到了这一现象，中午会派人轮流休息，尽可能保证储蓄窗口的正常营业。”建国北路一家银行的工作人员说，“但没办法，我们的休息时间和储户基本上是一样的，中午我们也要吃饭，只能尽可能选择在人少的时候去吃。”

　　减少排队时间，最直接的当然就是增设服务窗口了。但这就意味着银行要增加人手，增加银行开支成本。为了缓解矛盾，人特别多的时候，工行的不少网点都会派出一位大堂经理作为导引员。

　　像其他的如网上银行、自助银行、手机银行……绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成。

　　银行也在努力营造排队的舒适度，以免储户因为等候而引起焦虑的情绪。取号子是其中一个办法。进门就排队，如果队伍特别长，大把的时间都浪费在等候上了，有了号子，知道自己前面有多少人办理业务，心里比较有底，临时开个小差溜出去一下，也不必担心被人插队。

　　在营业厅增设候座椅，给顾客提供一个相对轻松的等候环境。排一个20人的长队，银行3个窗口在营业，假设每人办理好自己的储蓄、转存等业务平均需要5分钟，那么最后一名顾客就要等候35分钟，如果是位穿着高跟鞋的女士，这35分钟也是相当耗费体力的。

　　市民看法：

　　银行自助设备，很多人不踏实

　　谈到自助设备的使用，人们更为担心的则是安全问题。“尽管目前银行大力推广自助业务，但频频曝出的与其有关的犯罪，会让一些消费者望而却步——网上银行怕黑客，电话银行怕信息被截获，信用卡怕被盗用，ATM机怕出错，没有保安怕抢劫……”一位银行业内人士坦承。

　　老龄化也在考验自助服务。据不少银行工作人员介绍，现在，市民对自助设备的认同度在提高，仍坚持排队取钱的，基本上是些老年人，银行对此也颇为头疼。

　　昨天，正在储蓄所排队领取社保金的贾大伯的一席话，得到了周围老年人的一致赞同，“我们老年人，腿脚眼神都不利索，文化水平也不太高，什么自助银行、网上银行，总感觉不安全，密码也记不住。还是到这柜台上来最踏实，要是队能少排点就更好了。”

　　专家建议：

　　银行应让最简单的服务先快起来

　　市民去银行则应注意避开高峰期

　　“目前银行业务增多，而存储专门窗口减少。服务应跟着业务的变化而变化。比如，增设问讯窗口，把一些简易的服务归并到那里；开设存取小额现金的专门窗口，让那些最简单的服务快速流动起来。”一位银行业内人士说。

　　另外，本报也提醒市民，从自身来说，一方面，目前ATM、POS机已经得到发展，小额的提款市民可以通过这种方式，更快捷方便。另一方面，最好避开在人多的时间办理银行业务。