平安银行深圳分行以全新形象服务市民
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在平安银行不断刷新的全国分支机构布局图上，深圳分行牢牢占据着举足轻重的地位——业务量占全行业务总量的七成，总资产和存贷款规模已在深圳40多家中外资银行中位居第六。作为平安银行迈向全国的发源地，深圳分行以迅猛而健康的发展势头展现出平安品牌的高成长性和强大后劲。
近日，平安银行深圳分行行长姚贵平在接受记者采访时表示，深圳云集着40多家中外资银行，强手如林，创新踊跃，而深圳市场同时又是平安银行的“主战场”，做大做强深圳分行责无旁贷。自平安集团成功入主以来，平安银行以平安雄厚的文化底蕴为支撑，进入了高速发展阶段，深圳分行也因此而以全新的风貌呈现在市民面前。
集团作战强化银行独特优势
发挥集团优势，推动银行业务实现超常规发展，是记者在平安银行深圳分行采访感受最深的一个印象。
近年来，平安银行深圳分行依托平安集团及总行综合金融服务平台，秉承中国平安一贯推崇的“专业、价值、创新”的经营理念，发挥国际化标准和本土化实践的优势，加快银行基础业务平台建设，大力推动零售业务、公司业务和中小企业金融产品与服务创新，存、贷款规模在平安银行系统内名列第一，在深圳银行业中仅次于工、农、中、建、招行名列第六。
“平安集团日益健全的综合经营平台为深圳分行提供了有别于同行的竞争优势”，姚贵平行长强调，这一优势主要体现在三个方面：首先，集团为平安银行提供了源源不断的丰厚资源。平安集团现有的4000多万个人客户、30多万销售人员、遍布全国的300多个网点，已成为银行业务推广和拓展的渠道与平台，使平安银行的品牌、产品和服务能够迅速渗透到客户层面；其次，平安集团“一个客户，多种产品”的营销战略，使银行产品与集团的寿险、产险、信托等产品一道，组成复合型多功能产品，为客户提供多样化选择，提升了客户的忠诚度和满意度；第三，平安强大的后援服务中心，为包括银行在内的所有机构提供了统一高效的售后服务支持，发挥了显著的带动效应。
如今，综合化经营模式已经使平安银行尝到了甜头。在银行产品严重同质化的背景下，该行新近完成了“保费贷款”这一产品创新。这项国内首创的保费贷款产品，既填补了该产品领域的空白，也凸显了平安银行在依托平安集团、发挥综合金融优势方面的巨大潜力，这是平安银行在推出短期信用保险项下应收账款融资、房产快易贷等特色产品后的又一产品创新。
依托平安集团综合金融服务的平台优势，平安银行也是目前国内唯一一家能够提供保费贷款的银行。平安银行相关负责人透露，计划将保费贷款的险种从目前的企业车辆保险推广到所有财产险，为平安集团的4000万名个人客户及约200万名公司客户提供综合金融服务。
网点改造塑造零售银行崭新形象
按国际经验重新定位零售业务模式，通过网点改造塑造零售银行新形象，这是平安银行深圳分行在与同业竞争中选择的一大突破口。
据悉，平安银行深圳分行目前在深圳地区拥有包括总、分行营业部和46家支行在内的48个经营网点，此外还设有一批面向高端客户的安盈理财贵宾室以及181个离行式自助网点。这样的网点布局尚难以与网点数量上百家的大银行相提并论，因此，着力提高网点服务的效率成为深圳分行的当务之急。
为了凸显平安银行服务市民、服务中小企业、以零售业务为主攻方向的市场定位，深圳分行推行了力度很大的网点改造，大刀阔斧地对48家经营网点进行架构变革，目前已有20多家网点以全新面貌服务市民。“这些网点已成为真正意义上的零售银行网点”，据姚贵平介绍，平安银行以后所有的支行主要做零售业务，对公业务除结算和咨询由支行完成外，其他业务都集中到分行和总行运行。
真正的零售银行是什么模样？“平均每天都有大约1．3万名客户上门办理业务，如何缩短客户等待的时间、提高服务的效率、保证客户的良好体验？银行如何向客户做到柜面营销、提供好的业务流程？都是我们网点改造着重考虑的问题，新网点的设计和服务都体现了以客户为中心的理念。”姚贵平这样介绍。
记者在样板网点看到，一进门就会看到一个半圆形的前台，工作人员在这里直接对客户进行分流，所有需要在平安银行开立账户、开通网银、挂失、查询的客户，可在前台办理，而需要办理现金业务的客户，则被引导到前台正后方的现金业务区。现金业务区全部采用低柜台，客户可以坐在普通高度的椅子上“平等”地办完所有手续。
“现在到平安银行办业务，既不用排队等很久，也有很明确的引导指示，感觉很轻松。”一位客户这样表示。“因为我们曾经进行过测算，银行的客户排队现象严重，其实一半以上的客户是由于需要新开账户、开通网银、挂失，这些业务需要填写很多表格，耗费时间最长，客户抱怨最多，而真正的现金业务费时并不长。因此，只要将这部分客户划分出来，在单独的区域提供服务，就可以缩短排队的长度，让常规业务加快办理。”深圳分行有关人士介绍，“网点改造中还引入了很多人性化的要素，比如现金业务区的低柜，出自新加坡设计师之手，第一次设计方案是半圆弧向外部凸出，也就是向客户方向凸出。后来改为向内部凹进去，这样能给客户留出更多的空间，同时也是欢迎客户的姿势。做这些考虑都是为了提升客户在网点停留期间的愉悦感。”
类似的细节在改造后的平安银行比比皆是，包括每个宣传单纸张的尺寸、垃圾筒的外形和摆放位置，无不经过严格的设计。“以后在平安银行所有网点，不会出现乱张贴的现象，我们都会摆放大小和尺寸统一的信息袋，并且由总行统一出宣传品，支行不许私自乱张贴宣传单，比如像理财产品的宣传单。这样做不仅为了美观，还为了规范化，更符合国际银行的理念。之所以如此苛求细节，是因为总行理查德·杰克逊行长强调，对细节的追求反映出一家银行的文化意识和执行力。”
硬件的改造之外，深圳分行还在人员配备等软件上进行标准化配置，统一设立客户经理、大堂经理、营业经理和理财经理四种岗位，其中客户经理负责将客户带进来；大堂经理负责前台引导和分流，主要负责咨询、挂失、开户等业务；营业经理主要负责零售客户的个贷和理财等业务；理财经理负责贵宾理财等零售业务。这种高度专业化、各司其职的服务模式，体现了现代化商业银行规范高效的流程特点。
全新零售银行组织架构和营销模式的构建，全面提升了平安银行深圳分行零售银行服务和品牌的客户认同度，特别是在客户服务方面，初步树立了以“安盈理财”客户服务为核心的服务品牌，并依托平安集团资源优势，积极探索银保合作新模式，大力发展零售综合开拓业务和信用卡业务，取得显著成效。2008年深圳分行的储蓄存款增长31．92亿元，增长率超过全市平均增长水平。目前深圳分行拥有300多万零售业务客户，信用卡交易量节节攀升，已跃居深圳市场领先地位。
姚贵平表示，面对未来国际国内复杂多变的经济金融形势，深圳分行将采取更加灵活的经营策略，积极应对各种挑战和竞争，在加强风险管理和稳健经营的基础上，大力发展零售和中小企业业务，加大产品创新力度，不断提高服务质量，为深圳社会经济发展作出更大贡献。
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平安银行推出保费贷款产品
王先生是深圳一家汽车租赁公司的老板，公司自有车辆160余台，每年需要一次性支付保费100多万元，这笔提前的支出给企业带来很大的资金压力，为此，王先生也想过一些办法，甚至找到了几家银行申请贷款，但银行都提出需要提供抵押或者担保，而且对审批这样小金额的贷款，银行的兴趣也不大。
平安产险的客户经理得知了王先生的困难，向他推荐了平安银行的“保费贷款”。平安银行从企业申请贷款到出账，一周之内就同意给予企业10个月、100万元的保费贷款额度，无需企业提供任何抵质押物，解决了王先生的老大难问题。
保费贷款是平安银行联合平安产险新推出的融资产品，特别适合于运输型企业、汽车租赁公司、出租车公司等各类需要一次性支付较大车险保费金额的企业，贷款金额一般为商业险的8成，而且不需要任何抵押物，手续简便，利率水平一般为人行基准利率上浮10%。企业分期还款，资金压力小，类似于按揭贷款。由于银行贷款直接作为企业保费支付给产险公司，银行也有效控制了风险。当企业未能正常归还银行贷款时，银行有权向保险公司提出退保申请，保险公司的退保保费优先用于支付企业在银行的未结清贷款本息。
撰文：本报记者 李焱
摄影：本报记者 吴铠峰