11月29日,@滴滴出行 发文就11月27日夜间发生的系统故障再次致歉,同时表示,初步确定,这起事故的起因是底层系统软件发生故障,并非网传的“遭受攻击”,后续公司将深入开展技术风险隐患排查和升级工作,全面保障服务稳定性,尽最大努力避免类似事故再发生。目前,滴滴App的所有服务已经全部恢复。因这起事故给大家造成的困扰和问题,公司正在加快妥善解决。
此前报道:滴滴后台系统崩溃投诉量激增,滴滴:网约车服务已恢复,骑行服务还在修复中(成都商报)
11月27日晚间,有网友反馈滴滴崩了,平台出现网络加载异常、司机无法接单、导航无法使用、地图无法定位等问题。有网友称,使用滴滴呼叫网约车后,司机找不到乘客;还有网友称,打了三个车全部提示取消订单,结果三个师傅同时出现;也有滴滴实习人员表示今日上午11点左右,公司内部的办公软件才恢复正常,在此之前大家都用微信群沟通工作。
深圳一名网约车司机向红星新闻表示,受系统影响,现在接单问题还是挺多的,比如说接到订单司机端没有任何提示,但乘客端能正常显示司机信息,行程列表能找到新订单但点击后毫无反应,充电端也用不了,而且“以前显示余额的地方现在显示的是公里数,比如以前显示10.35元,现在则显示10.35公里。”该司机还表示,“今天早上影响还挺大的,下午一两点基本的接单功能可以正常使用,充电功能也恢复了,司机端的热力图也能看到,但是并不准确。”
11月27日晚,滴滴出行官微发布说明称,“非常抱歉,由于系统故障,今天晚间滴滴App服务出现异常,经技术同学紧急修复,目前正陆续恢复中。由此给广大用户和司机师傅们造成不便,我们再次向大家致歉。”11月28日早,有关滴滴系统崩溃的消息登上热搜,很多网友称无法扫码骑滴滴下面的青桔单车,导致上班迟到,也有用户扫码骑车后无法还车,费用在持续增长。对此,红星新闻联系到滴滴公关,其发来的官方说明表示,“经技术团队连夜修复,滴滴网约车等服务已恢复,用户可下载滴滴App使用打车服务。骑车等服务还在陆续修复中,所有可开锁或未关锁的青桔车辆均可免费骑行。”
同时,滴滴在说明中称,如果因故障原因优惠券未生效,用户原价支付后,故障恢复后系统将自动抵扣优惠券并原路退款;因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题,会在事故处理结束后统一结算补偿;用户可正常参加滴滴全民拼车日的优惠活动,且有机会拼到豪车;故障期间骑行未能关锁的用户,已扣除费用会原路退回。
红星新闻在黑猫投诉网站看到,近30天滴滴用车的投诉量达2738条,有不少是昨日晚间滴滴后台崩溃后出现的,比如顾客被强制收费、司机无法接单、司机与顾客的APP页面显示不一致等问题,也有不少在滴滴后台崩溃之前反映司机拒载、平台恶意收费、胡乱判责等问题;青桔单车和青桔电单车近30天的投诉量分别为331条和379条,主要集中在无法还车、骑行卡无法使用、强制收取调度费、收取头盔费用等问题。
在滴滴系统出现故障期间,红星新闻致电滴滴出行服务热线,但均未能转接到人工客服。记者注意到在人工客服接听前,会有语音提示“11月27日晚间,因系统故障导致APP服务异常,如果因故障原因优惠券未生效,用户原价支付后,故障恢复后,系统将自动抵扣优惠券并原路退款,向大家致歉,请耐心等待,谢谢”。