当物理距离、文化差异、时区障碍叠加时，客服系统不仅是解决问题的工具，更是构建消费者信任、塑造品牌形象、驱动业绩持续增长的战略中枢。
在全球竞争白热化的今天，中大型企业在推进业务全球化的进程中，除了会遇到供应链构建、合规与政策、组织搭建、技术架构及风险防控等传统挑战，还要面临产品销往全球市场过程中隐形的客户服务战役。
今天，Zoho正式发布跨境电商客服管理综合性解决方案，以Zoho Desk客服系统为中心，覆盖覆盖工单管理、在线客服、用户调研、社交媒体、电话外呼、建站、数据分析等一体化客户服务管理需求。
对比传统的客服系统，Zoho推出的综合性解决方案的核心在于，用智能化手段全面提升客服价值，多面满足中大型企业业务跨境销售与管理需求。一方面，让好的客户体验成为企业留住客户的增长引擎之一；另一面，通过AI、自动化等多种技术手段，减少客服的多重焦虑，比如语言、文化、时差、响应时间、客户情绪、沟通技巧等等。
帮助企业打造“以客户为中心”的全球智能客服
1、全渠道连接客户，1个平台回应客户问题
Zoho支持接入各类平台，符合海外客户交流习惯，多渠道收集客户反馈并汇总到一个平台处理，高效连接全球客户。
比如从Facebook、Instagram、Twitter、WhatsApp、YouTube等海外主流社交媒体收集客户问题；连接亚马逊、沃尔玛、eBay等海外电商平台、独立站，汇总平台客户咨询；还可以进行稳定的全球电话外呼；支持电子邮件、在线聊天等问题一键转工单。
2、服务流程自动化，7*24小时跨时区处理
Zoho的服务流程自动化是指通过一系列智能化规则和工具，实现客户服务流程中的自动化操作，以提高服务效率、优化资源利用，最终提升客户满意度。具体表现为：
自动分配工单：可以根据企业预设的规则，如客服人员的技能、工作量、可用性，以及工单的优先级、客户类型、问题类别等因素，自动将工单分配给合适的客服人员解决；服务水平协议（SLA）管理：允许企业设置不同的服务水平协议，并通过自动化规则监控工单的处理时间，确保对优先级的工单进行及时响应和处理，避免违反SLA条款；工作流自动化：除了自动分配工单，工作流自动化还可用于自动发送通知、更新工单状态等一系列操作。
3、提供自助式服务，Zoho上线智能机器人
Zoho提供多种自助解决问题渠道，客户可以快速查询，降低人工客服工作量，提高客户体验。比如创建了常见问题解决方案知识库；客户及产品爱好者社区，支持答疑；多品牌服务中心；上线智能在线机器人，能够自动感知客户情绪，快速理解并智能回复客户问题。
4、智能语言中枢，一键实现本地对话
Zoho提供28种语言支持，自动/手动识别语种，分配对应语种坐席，满足企业出海融入当地语言环境需求，与客户无障碍沟通。
5、数据驱动服务，让好的客户体验成为增长引擎
Zoho可以全面整合与客户服务相关应用中的各类数据，在数据基础上统一分析客户行为、响应速度、客户满意度等关键指标，做到有报表有洞察有策略，解决全球客服异地管理难的问题。
6、16大数据中心，保障全球畅行
Zoho在全球布局十六大数据中心、多个CDN加速节点，保障应用速度，并且遵守各国关于客户隐私及数据保护的合规性规定。
除了产品力，陪伴式服务也很重要
吸引客户长久选择Zoho，除了拥有成熟的产品体系外，Zoho还提供多种陪伴式服务。
比如，指导企业搭建售后全链路流程，结合出海跨境行业特点提出0-1方案建议，从获取服务请求到问题解决的每处细节入手，助力企业提升服务效率，细化管理颗粒度；开展上线前培训，帮助员工深度理解流程规划和基础操作，成熟的项目实施体系保障成功上线；线上线下结合的方式，定期与企业分享最新应用研究，优秀出海企业服务实践案例等，充分挖掘系统长期价值。
目前，Zoho的服务网络已经遍布全球180多个国家和地区，我们正在陪伴中国企业，跑赢全球市场，打造令客户满意的全球客户服务中心。
（来源：资讯中国）
