当前,新冠肺炎疫情仍在全球蔓延,国际形势波谲云诡,全球经济的不确定性明显抬升,世界正处于百年未有之大变局的深刻演化之中。大变局背景下,受复杂严峻的国际环境以及国内疫情反复的影响,我国的经济增长受到一定影响,国内企业也受到了较大压力。依托于企业客户服务的企服行业遭遇了不小的冲击,面对疫情造成的不利影响,企服行业新锐代表顶呱呱集团&薯片企服平台创始人黄建明先生表示:“通过‘对客户好’的高品质服务理念,我们在疫情下实现业绩突围,并赢得了市场与客户的高度认可和广泛赞誉。”
据了解,顶呱呱集团成立于2008年,从5人创业团队,距今发展为5000余人规模的集团化的企业,从名不见传成长为国内最具规模、最为专业的综合企业服务领域代表性企业之一。在2020年顶呱呱集团立志走“技术改变命运”发展道路,致力于以技术手段深度改造中国传统中介企服行业实现企服产业互联网的全面升级,于同年成立了成都薯片科技有限公司,组建近500人的产研团队,并投入上亿元研发费用打造出“薯片企服APP”,旨在搭建一站式企业服务平台,为客户提供更好的服务体验,创造更多价值。
薯片企服平台创始人黄建明表示,自疫情暴发以来,企服行业的竞争态势进一步加剧,企服行业市场严重萎缩,此刻于公司而言,本应是控制投入、收缩防守、采取保守策略,我们却反其道而行,不仅依旧保持集团公司人员结构的稳定,还持续投入研发费用,并实现了全集团业绩的正增长。而究其原因是我们始终如一地秉承“对客户好”的核心价值观,用有温度、有态度、以客户为中心的理念服务客户,切实将客户服务工作内化于心、外化于行,做到知行合一,从而让客户感知价值更高,体验价值加倍!
对于目前正在实施的“对客户好”具体举措,黄建明表示,当前以强化服务意识与维护存量客户为主。首先集团公司每季度定期举行价值观研讨会,旨在增强集团全员对“对客户好”核心价值观的认知、认同、与践行。其次坚决将“三大品质承诺”履行到位,严格执行“30624”客诉处理标准流程,让客户切实感受到平台价格透明、服务标准、高效便捷、售后无忧等有效保障,最大程度消除客户的后顾之忧。最后在此基础上,设立NPS回访考核机制,做好存量老客户二次复购开发,同时在公司内部提倡合作提效大于技能提效,鼓励不同专业技能员工互帮互助做好“转介绍”工作,以此为客户提供更优质、专业、多样的服务。
黄建明还表示,“对客户好”除上述措施外,在后续拟定实施以下五点计划:
1、重视集团“流程化”建设,以四大业务流程为核心,一切工作环节全部面向客户,重点建设好“IPD、LTC、ITR、SD”四大业务线端对端流程;
2、加快实现薯片企服平台客户选品线上化、签单线上化、评价线上化、售后服务可视化等全数据化管理与运营的步伐;
3、全面做好集团“以客户为中心”的制度保障建设,包括绝大部分的项目化实践工作的开展、策略设计的出台,全部要从“客户旅程”视角进行拆解和考虑;
4、将“NPS提升作为集团增长土地肥力”的核心指标,逐步将NPS得分排名,作为各级管理者重要的绩效考核指标;
5、成立大客户“单单建群1248企管家中心”,解决最容易引起客户不满的生产环节服务体验,在客户生产过程中及时为客户处理各种疑难问题。
服务是立企之本,在今后业务开拓过程中,顶呱呱集团&薯片企服始终秉持以客户为中心原则,坚定不移的将“对客户好”的工作做到极致,并且用过硬的产品品质和专业贴心的服务,为中国企服行业在服务建设上提供新的参考范本!
(来源：新视线)
