在当下这个体验为王的时代,对企业来说,即时了解消费者需求就显得尤为重要。不管是产品的调度,或者是消费者的反馈,及时反应才能显得游刃有余。高端零食品牌良品铺子在新产品推向市场过程中,及时通过数字化管理实现消费者体验改善和产品风险预警。
比如其数字中台系统,将通过整合来源于渠道、门店、产品、网络、市场等多方面、多类型的数据,触达1.2亿会员和更大范围的潜在客户,对消费者的喜好和反馈进行分析,及时调整产品策略。根据2021年报披露,2021年,良品铺子忠诚消费人群持续增长,累计服务了1.16亿人次的消费,增幅4.5%。
除此之外,据武汉大学质量发展战略研究院发布《良品铺子2021年质量报告》显示,2021年,良品铺子继续加大产品检验力度:制定并优化了965份产品验收标准书,实现了1555个SKU的产品全覆盖。而要管理这样一条多品类、纵贯全球的供应链以及线下近3000家门店,更是离不开其数字化的技术助力。
事实上,早在2008年,良品铺子就投入开展数字化项目,从门店信息化、物流信息化,到如今实现全渠道数字化运营,一直在数字化的道路上积极探索。正是得益于强大的数字化实力,良品铺子才能对业务进行高质量赋能。
而在大数据中台的支持下,良品铺子还建立了四级商品质量动态拉闸机制,对因产品质量、产品口感、产品生产日期等问题引起的消费者客诉进行实时监测。一旦一款产品30天内客诉率高于品类质量客诉警戒值,则立即触发产品预警和质量改善流程,由全渠道客户服务部、商品质量管理中心、产品中心、产品研发事业部和采购中心协同对问题进行快速定责改善。
据了解,截至2021年12月31日,“顾客心声”数字系统处理年度数据65.99万条。通过这一数据的整理和分析,形成了改进产品体验、客户服务、优化消费者感知的业务改善共124项。虽说良品铺子从线下零售起家,但却结合了信息技术和互联网技术的基因,真正将数字化融入自身,实现了数据驱动的全场景营销。
(来源：新视线)
