9月8日下午，中国(桐乡)数字经济体验创新峰会于浙江桐乡举行，邀请数字经济主管机关、国内外头部企业、科研院所等行业相关单位参与，共话数字经济新格局。北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)受邀出席，发表《全渠道客户之声：开启体验管理的“全时全域视角”》主题演讲。
本次会议由中国电子质量管理协会和桐乡市人民政府主办，中共桐乡市委副书记、市长王坚、中国电子质量管理协会理事长、国家工业信息安全发展研究中心党委书记蒋艳、工业和信息化部信发司数字经济处处长张建伦、国家工业信息安全发展研究中心信息政策所数字经济室主任殷利梅等出席会议，探讨数字经济标准化体系构建，促进数字经济和实体经济的深度融合及高质量发展。
围绕“以体验点亮数字经济”的大会主题，卓思AI商业化中心负责人马严召表示，依赖流量红利的粗放式营销已成为过去，数字化的客户体验管理成为企业走向精细化运营的关键途径——想要实现全渠道客户体验管理，核心思路有8个字：听见、听清、听懂、改善。
卓思AI商业化中心负责人马严召发表主题演讲1. 听见一切客户之声：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖;
2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据;
3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向;
4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。
据悉，卓思在客户体验管理领域已自主研发超100个SaaS、PaaS、APP产品，其核心SaaS产品“知语PRO”以强大的Know-how和NLP技术为驱动，可实现全渠道客户之声的高效、精准分析与可视化管理。在汽车、房地产、零售、O2O、酒店等多个垂直业务场景下，“知语PRO”的NLP准确率可以达到90%以上，面对百万字数量级别的客户之声，可在5分钟内产出分析报告，精准锁定客户痛点、痒点和悦点，赋能业务改善和增长。
2021年，十三届全国人大四次会议表决通过关于《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，明确提出“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”和“以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高品质和多样化升级”，这标志着“践行体验创新模式，加速形成体验业态”已正式纳入国家战略发展规划。
在政策支持与市场需求的叠加效应下，数字化的客户体验管理已催生出一篇全新蓝海。基于以消费者洞察能力与认知智能技术，以卓思为代表的企业已推出一系列成熟的客户体验管理产品，这一赛道的未来发展如何，值得更多关注。
(来源：新视线)
