毋庸置疑，跨境电商已成为当下最火爆的生意之一。卖家、品牌、平台……多方玩家纷纷入场，在激流涌动中开启了市场争夺战。然而，快速发展的背后往往暗含着牺牲用户体验的风险，如何在扩大规模与保障体验之间实现平衡，是企业在大浪淘沙中长盛不衰的关键。
作为国内最早涉足跨境电商的企业之一，敦煌网集团一直秉持“促进全球通商，成就创业梦想”的使命，在稳步推进业务拓展的同时，不忘自己作为“连接者”和“赋能者”的职责，始终把“服务用户，成就用户”放在第一位。为了进一步将成就客户、成人达己刻进集团DNA，体现在日常工作里，敦煌网集团于近日举办“成就客户”演讲大赛，9支队伍动情讲述如何在工作中于细微之处“成就客户”，在兢兢业业中实现自我价值，一时在集团内掀起提升服务质量，升级用户体验的热潮。
领先行业标准，保障业务安全
全球互联网的高速发展助推了跨境业务实现全面数字化，但也带来了用户信息泄露、数据过度采集等隐患。为更好地保护用户信息安全，敦煌网集团技术部门经过多方调研和评估后，同步推进ISO27001(信息安全管理体系)、ISO27701(隐私信息管理体系)、以及ISO20000(信息技术服务体系)组成的三体系融合建设与认证项目。
ISO三体系是目前国际公认最权威、最严格且应用最为广泛的信息安全管理体系。敦煌网集团以最严格的标准对平台业务系统的设计、研发、测试和运维服务进行全方位的评估和考量，历时6个月获得3项ISO认证和8份相关证书。 国际认证机构DNV大中华区总经理兰锦表示：“一般企业会花费2-3年分阶段取得三大体系的全部认证，敦煌网集团只用了6个月，公司的信息安全水准、组织协调能力、团队效率等各个方面都可以说是领先行业。”ISO认证体系的通过，充分表明敦煌网集团在信息保护方面已处于国际先进水平，在平台业务高速发展的同时，始终以最高标准守护全球用户的信息与隐私安全。
除了敏感信息，提款难、到账慢等资金问题也是跨境卖家在经营过程中的痛点。为了减少卖家对于交易钱款的疑虑和担忧，敦煌网集团持续优化资金提现步骤，根据商家实际需要降低平台提现门槛，并根据国际假日精确预计到账时间，实现提现到账凭证实时可查功能，有效提升卖家资金账户使用体验，让卖家能够心无旁骛，专心投身业务运营。
温情点亮细微之处，从心出发服务客户
上线至今，敦煌网已经拥有240万以上供应商，注册买家超过4660万——但规模的扩大并不意味着对个人体验的忽视，平台一直高度重视以客户体验为基础的精细化运营，力求为每一位客户提供有温度的服务。
此前，一位来自挪威的买家Lucas通过敦煌网平台下单了一批冬季礼品，准备迎接即将到来的圣诞销售旺季。眼看着订单状态早已变成“已发货”，物流信息却迟迟没有更新，着急的Lucas通过站内信息联系卖家，却一直没有收到回音，这让远在挪威的他深感不安。平台工作人员Jack在日常巡查买家状态时，发现Lucas近日存在多次“消息未被回复”的情况，主动与之取得联系。了解事情经过后，Jack第一时间在系统上核实订单情况，确认该订单卖家存在发货延误却提前上传运单号的问题，于是迅速帮助Lucas退款，同时根据Lucas的需要协助其与其他优质供应商对接。最终，Lucas在平台上重新下单了礼品，并赶在圣诞节之前顺利收货，解决了燃眉之急。面对突发事件，从安抚客户，到联系双方沟通解决方案，再到达成一致后打消彼此疑虑，敦煌网员工始终将客户感受放在第一位，在规模化数字工具加持的同时，也不忘用人性化的服务来提升客户体验。
为了能够更加及时地发现并解决用户体验相关的问题，敦煌网集团还在内部启动了“你好，CCO”首席客户体验官征集项目，鼓励员工打破部门壁垒，从各自的专业知识和亲身体验出发去发掘各个维度的用户需求，并组成跨部门队伍来快速解决问题。最了解用户痛点的一线员工们群策群力，项目过程中创建用户需求池上百个，大量来自客户的声音被精准传递至对应团队，极大拓宽了平台技术开发的视角，推动过了各项业务中用户体验的提升。
推进安全认证、简化提款手续、一对一沟通服务、定点击破用户痛点……这些是敦煌网集团日常业务的小小缩影，还有更多点滴，体现着敦煌网集团“成就客户”的价值观。 “未来，我们还会始终专注于‘连接者’和‘赋能者’的角色，但与此同时，我们会用新的标准衡量自己，这个标准不仅是业务发展速度，不仅是平台交易数据，而是我们能够成就多少中小微企业和创业者走向成功。” 敦煌网集团创始人兼董事长、CEO王树彤表示。
(来源：新视线)
